V jedné dobové anekdotě se sibiřští dřevorubci nadřeli s novými pilami, až po dlouhé době zjistili, že mají motor. Často si na ně vzpomenu, když se obchodníků ptám, jak kromě výše mezd motivují své prodavačky, a oni na mě údivem vykulí oči. Do té doby o něčem takovém vůbec nepřemýšleli. A pokud ano, považovali to za okrajové téma, daleko za výběrem správného zboží nebo cenotvorbou. Tak nějak tiše přepokládali, že vyslechnout objednávku a podat zákazníkovi požadované zboží zvládne každý, kdo není hluchý a slepý.
Zdá se, jako by prodavači nebyli důležití. Jenže čísla, která uvádějí odborníci na základě výzkumů, říkají něco jiného a zní až fantasticky. I když se budu držet při zemi a mluvit o 50procentním ovlivnění tržeb, je to pořád hodnota, kterou nemůžete nechat bez povšimnutí. Říká totiž, že kvalifikovaní a motivovaní prodavači a prodavačky jsou tím nejdůležitějším faktorem, který rozhoduje o výši tržeb a zisku.
Nejeden podnikatel je přesvědčený, že když nové prodavačce ukáže rozdíl mezi rohlíkem a bagetou, nejenže tak získala dostatečnou kvalifikaci, ale víc se jí už nemusí zabývat. Možná na začátku pronese i pár slov o tom, že všichni si chceme vydělat, a proto je potřeba pracovat a nelelkovat. Je to logické, je to jasné a vydrží nám to do důchodu. Nebo ne? Z většiny školení prodavaček, která jsem prováděl, jsem si odnesl jednu zkušenost. Jejich výkony se zvýšily, tržby rostly, ale pokud se s nimi dále nepracovalo, zhruba do měsíce se všechno vrátilo k původnímu stavu.
Motivace prodavačů začíná odpovědí na otázku Proč? Zaměstnavatelé z řad tradičních obchodníků se často spokojí s odpovědí, že jejich zaměstnanci dostávají mzdu, tak za ni musí odvést práci. To je sice pravda, ale jde jen o část motivace, a to ještě tu nejmenší. Z minulých časů socialistického hospodaření víme, že je možno brát peníze, a přitom se nijak nestrhat. V té době také vzniklo heslo „Pracuji jen do výše svého platu“. A když si připomeneme, že v tradičním obchodě nejsou mzdy nijak závratně vysoké a pracovníků je nedostatek, tak je jasné, že s povinností moc neuspějeme.
Proč vlastně podnikáte? Aby se lidé mohli najíst? Potraviny jistě nakoupí i jinde, třeba v konkurenčním supermarketu. Abyste vydělali velké peníze? To při dnešním stavu tradičního obchodu nevypadá moc věrohodně. Jistě tedy máte i jiné hodnoty, které vás pohánějí. Někteří obchodníci mají problém si je vůbec uvědomit a popsat. A tak se nedivme, že ve většině případů prodavači nemají ani potuchy, o co jejich zaměstnavatelům jde. Natož aby s nimi táhli za jeden provaz.
Před časem se jedna zákaznice zeptala prodavačky, proč nemají ve vitríně vystavenou anglickou slaninu, která je velmi chutná a žádaná, i když dražší. Paní za pultem jí odpověděla, že nechce, aby místní lidi moc utráceli. Opravdu to byl i názor majitele prodejny? Jestliže prodavači neznají vaše hodnoty a cíle, dosadí si svoje. A ty mohou být diametrálně odlišné.
Ze všeho nejdůležitější je ale vztah k zákazníkům. Všiml jsem si, že se množí stížnosti na nakupující. Že by se tak najednou jejich chování povážlivě zhoršilo? Nebo někteří obchodníci, nervózní z průměrných výsledků, hledají „kdo za to může“? Když do firmy Baťa nastupoval nový zaměstnanec, dostal brožurku s názvem „Do nové práce“. V úvodu se psalo: „Účelem naší a od této chvíle i Vaší práce jest služba veřejnosti. Veřejnost jsou miliony našich zákazníků…“ Bylo prý mnoho takových, co se Tomáši Baťovi za jeho přesvědčení vysmívali. Zná je dnes, na rozdíl od něj, někdo? Jestliže tedy před svými prodavačkami mluvíte špatně o zákaznících, povzbuzujete je, aby se chovaly špatně nejen k těm obtížným, ale ke všem. Budujete v nich přezíravý postoj, i když ho budete stokrát nazývat realistickým. Můžete si tím jedině uškodit.
Za druhé je potřeba, aby zaměstnanci znali souvislosti mezi výší své výplaty a hospodařením prodejny. Někteří obchodníci dokonce před prodavačkami tají, kolik se utržilo. Prý tomu nerozumějí, nemají ponětí o nákladech, a ještě by se dožadovaly zvýšení platu. Jenže jediným rozumným řešením je zaměstnance poučit, co stojí provoz prodejny a jak je možno ovlivnit výši tržeb. Jestliže navážete odměňování na výkony, mají prodavači důvod, aby se snažili, a ne pokukovali po hodinách.
Prodavačka může beze slova podat zákazníkovi požadované párky, nebo mu k nim nabídnout hořčici či čerstvý křen. Neudělá to, pokud tak jako tak dostane stejnou výplatu. A když ji to naučíte a budete po ní aktivní prodej vyžadovat, vydrží tak čtrnáct dní. Prostě je jednodušší si za stejné peníze stěžovat na únavu a bolavé nohy, než usilovat o zvýšení tržeb.
Nejdůležitějším prvkem motivace je ale soustavnost. Nadšení lidí a aktivita jsou jako setrvačník. Můžete ho na počátku roztočit jak chcete velkou silou, stejně brzy začne zpomalovat, až se zastaví. Je proto nutné neustále dodávat nové impulsy. A to nikoliv okázalými gesty, ale každodenní komunikací. Předně je důležité, aby majitel prodejny nepůsobil dojmem účetního, zabývajícího se za zavřenými dveřmi kanceláře po celý den papíry. Podnikatelům pořád ještě dělá problém pochopit, že jejich hlavní kvalifikací by měla být práce s lidmi. Tomáš Baťa k tomu napsal: „Rozhodl jsem se vybudovati vlastní systém, který, jak doufám, prospěje lidstvu. Tento systém se jmenuje příklad.“ Jít příkladem můžete samozřejmě jen tehdy, když jste se svými prodavači.
Třebaže je za hlavní motor motivace považována výše mzdy, výzkumy říkají, že zaměstnanci při hodnocení své práce upřednostňují jiné hodnoty: Smysluplnost toho, co dělají, a zpětnou vazbu. Smysl své práce najdou v již zmíněné odpovědi na otázku Proč? Ale správnou odpověď jim musíte dát, sami na ni pravděpodobně nepřijdou. Zpětná vazba spočívá v tom, co jeden poradce charakterizoval slovy „přistihovat lidi, když něco dělají dobře“. Ne tedy chválit jednou za měsíc nebo za rok, ale pořád a okamžitě. Můžete samozřejmě i upozornit na chyby, ale pochvaly by měly převažovat.
Klíč k lepším výsledkům tedy vypadá takto: Zvyšujte svoji kvalifikaci pro práci s lidmi a jejich motivování a postavte ji na první místo svých dovedností. Mějte na paměti, že to může o 50 i více procent ovlivnit vaše výsledky.