Jakýkoliv potravinářský produkt musí být zdravotně nezávadný a vyhovovat mikrobiologickým a chemickým požadavkům a normám. Nebalené potraviny ve většině případů představují zvýšené riziko spojené s případným nedodržením hygienických pravidel. Jak se pandemická situace projevila v obslužných úsecích?
Zákon stanovuje přesné podmínky hygieny ve všech fázích výroby, zpracování a distribuce potravin. Přísné normy musí splňovat nejen samotný sklad, ale také obchody. Do hry před rokem vstoupila i nová proměnná, kterou je covid-19.
Jde o důležitou součást kultury a zvyků
Pandemie může představovat výraznou změnu ve spotřebitelském pojetí čerstvosti a samozřejmě bezpečnosti, hygieny a minimalizace kontaktu s produktem. „Proto se mnozí spotřebitelé do jisté míry vyhýbají obsluhovaným úsekům. Na druhé straně stále požadují, aby produkty, jako jsou maso, uzeniny či sýry, byly čerstvě nakrájené,“ říká Ján Bartík, marketing and business development společnosti Bizerba Czech & Slovakia. Dodává, že v tomto případě získávají náskok ti obchodníci, kteří dokážou nabídnout čerstvě nakrájené produkty připravené v daný den nebo v jeho průběhu podle toho, jak se vyvíjí prodej z pultu.
Řada zákazníků s příchodem pandemie podle některých odborníků své návyky příliš nezměnila. „Kromě počátku koronakrize v loňském roce, kdy spotřebitelé preferovali více balené zboží, jsme dále žádné výkyvy prodejů nezaznamenali,“ deklaruje Pavel Mikoška, ředitel kvality společnosti Albert Česká republika. Pultový prodej tedy stále zůstává důležitou součástí kultury a zvyků spojených s nakupováním. „Omezení prodejů samotnými obchody je pak dáno buď větší preferencí balených potravin, anebo nutnými omezeními počtu zákazníků zejména u menších prodejen,“ konkretizuje Robert Turek, territory sales representative společnosti Carrier chladicí technika CZ. To, jak hodně a jakým směrem covid-19 ovlivní trendy v zákaznickém chování a zažitých návycích, bude z pohledu vybavení prodejen patrné za delší čas. „Krátkodobé úkazy zákaznických preferencí kupovat spíše věci balené jsme přece jen zaznamenali. Dobrým příkladem potřebné proměnlivosti zařízení mohou být nedávno hojně diskutované variabilní obslužné či samoobslužné prodejní pulty,“ uvádí Miloš Šetka, sales manager společnosti Viessmann chladicí systémy.
Změna může přinést i větší zákaznickou spokojenost
Od počátku pandemie většina firem věnuje velké úsilí ochraně zaměstnanců, obslužné úseky nevyjímaje. „Tam, kde to bylo třeba, se vyráběly plastové zákryty. Dále jsme na podlahách komunikovali nutnost dodržování odstupů. Z našeho pohledu však k významným změnám preference zákazníků nedošlo,“ odhaluje Josef Pavlík, jednatel společnosti RN Servis EU. Spotřebitelé, kteří preferují čerstvé zboží, se i nadále nechají obsloužit u obslužného úseku. A ten, kdo má rád rychlý nákup s minimálním kontaktem, zvolí samoobslužnou sekci a balené zboží. „Podle nás se v obslužných úsecích pohybuje přece jen méně zákazníků než dříve. Je to dáno i tím, že mnohdy dávají přednost nákupu přes internet a další skupina nakupuje již předbalené zboží,“ prozrazuje Luboš Nedvěd, business consultant společnosti Novum Global.
Nelze odhadnout, jak se bude situace vyvíjet dál. „Obchodník by každopádně měl i v současné době pracovat dispozičně s tím, jaké zařízení má na prodejní ploše k dispozici, a případně je vhodnou úpravou přizpůsobit aktuálním požadavkům zákazníka,“ doporučuje Miloš Šetka. Právě zde se nachází velký prostor pro posílení obchodní pozice. „Zároveň lze tímto způsobem zapracovat na vylepšení profitability, efektivity a samozřejmě zvýšení zákaznické spokojenosti prostřednictvím kompaktních řešení krájení na cílovou hmotnost, tvorbu různých balení, označení produktů nejen legislativními požadovanými údaji, ale i atraktivní etiketou v designu konceptu obchodníka,“ specifikuje Ján Bartík. Všechny tyto komponenty dokáže společnost Bizerba Czech & Slovakia implementovat z vlastního portfolia řešení.
Prodejny jsou bezpečným místem nákupů
I přes vysoký standard hygieny obchodů u zákazníků samozřejmě existuje obava a snaha o minimalizaci kontaktu s personálem. „Vidíme to jak u pokladen, kde se dostávají do popředí platby u těch samoobslužných, tak v oblasti baleného zboží, eventuálně jeho nákupu prostřednictvím e-shopů,“ uvádí Jan Bartík. Také podle Josefa Pavlíka se část populace obává nákazy. Proto místo stání ve frontě u obslužného úseku někteří zákazníci preferují balené zboží. I v prodejnách menšího formátu lze vnímat rozšíření baleného sortimentu, ať už se jedná o krájené uzeniny, sýry či balené maso.
„Někteří zákazníci mají obavy. I když se ukazuje, že v obchodech je nákaza minimální anebo skoro žádná,“ dokládá Luboš Nedvěd. Zaměstnanci v obsluhovaných úsecích prodejen Albert, stejně jako ti ostatní, jsou pravidelně testováni a mají dostatečné ochranné pomůcky, jako jsou rukavice, respirátory a další. „Zároveň dodržují striktní hygienické normy, které i za běžné situace kontrolují dozorové orgány,“ informuje Pavel Mikoška. V covidovém období posledních měsíců k těmto striktním normám přibyla například ještě pravidelná, několikrát denně prováděná dezinfekce často dotýkaných povrchů (nákupní vozíky a košíky, pokladní zóna), kontrola počtu nakupujících v prodejnách a efektivní řízení front. Prodejny jsou tak pro zákazníky stále bezpečným místem k nákupu.
Ovoce nese segmentace a kultura prodeje
Obslužný úsek je i nadále dominantou prodejny. Jde o místo sociální interakce prodejců s jejich zákazníky. „Obchodníci by tak měli rozšířit nabídku zejména tam, kde to prostor umožňuje, o kategorie čerstvé maso, teplý sortiment, cukrářské výrobky, a to i přes aktuální dění,“ vzkazuje Josef Pavlík. Klíčová je podle něho zejména segmentace zboží. Každý sortiment by měl mít specifické chladicí zařízení, ideální je přitom kombinace obslužného úseku se samoobslužným. Jako příklad nevhodné prezentace lze uvést sekci cukrářských produktů, které bývají nabízeny společně s uzeninami. Umístěním do patrové zákuskové vitríny lze získat až překvapující nárůst prodeje těchto výrobků. „Lákavě vystavené a správně nasvícené zboží u zákazníků určitě boduje. Trendem jsou, a také v nejbližší době nadále budou, hranatá skla,“ dodává Robert Turek. V případě samoobslužného prodeje pak převažují policové polovysoké vitríny před klasickými pulty s nízkým čelním sklem.
Neexistuje univerzální návod, jak by takový ideální obslužný úsek měl vypadat nebo z čeho by měl být vyroben. „Vždy totiž bude záviset na profilaci obchodníka a jeho konceptu prodeje. Společným prvkem pro jakýkoli koncept by však měla být kultura prodeje, atraktivita prezentace produktů, jejich jednoduchá identifikace a v neposlední řadě péče o produkt ve smyslu nakládání s ním, jeho krájení a podobně,“ vysvětluje Jan Bartík. Určitým neduhem je množství variant jednoho produktu při minimální míře jejich diferenciace na velmi malém prostoru. V praxi to pak vypadá tak, že ve snaze maximalizovat množství položek v obsluhovaném úseku mají hlavně menší obchodníci 30 až 40 položek v metr široké chlazené vitríně. Na každém produktu je potom vidět jeho okoralost, protože se rozmělňuje rychlost obrátky, čímž samozřejmě rostou náklady na odpisy a podobně. „Místo toho může mít obchodník část položek určenou přímo na krájení a část předkrájenou, zabalenou a atraktivně vystavenou v obsluhovaném úseku. Tím do značné míry eliminuje uvedené neduhy a nedochází k omezování šířky sortimentu,“ konstatuje Jan Bartík.
Přínosem je vysoká přidaná hodnota
Pro udržení čerstvosti je stěžejní obrátkovost, kterou dokáže zajistit pouze dostatek zákazníků. „Zejména u menších formátů prodejen není nutné mít obslužný úsek. Nahradit ho lze dostatečnou nabídkou a vhodnou prezentací baleného sortimentu. Zákazník spíše ocení plnohodnotnou samoobslužnou sekci než poloprázdný obslužný úsek,“ upozorňuje Josef Pavlík. Podle Roberta Turka je klíčové i to, jaký se v obslužném úseku prodává sortiment, a lokální zvyky, respektive znalost místního prostředí.
„Obslužný úsek může mít zcela jistě smysl. Ale je na regionálních obchodnících, jak obslužný úsek provozovat a zda vůbec,“ deklaruje Luboš Nedvěd. Stále totiž existuje početná skupina zákazníků, která je zvyklá v této části prodejny nakupovat. A taky se nabízí snadná, rychlá odpověď: podle toho, zda má nebo nemá vybavení na obslužný úsek. Ať už je řeč o zaměstnancích, dodavatelích, technickém vybavení nebo know-how. „Druhým elementem je již zmíněný potenciál tržeb. Protože pokud například vezmeme kategorii polotvrdých sýrů, v ní se zhruba polovina celkového objemu v Česku prodá právě v obsluhovaném úseku,“ poukazuje Ján Bartík. Tyto preference zákazníků se samozřejmě mění. Ale na druhé straně, obsluhovaný úsek bude mít ještě nějaký čas stále vysokou přidanou hodnotu pro zákazníka.
Názor odborníka:
„Rozhoduje profitabilita a obrátkovost.“
Odpověď na to, zda provozovat či neprovozovat obslužný úsek, může přinést sledování zejména dvou kritérií. Těmi jsou profitabilita a obrátkovost. Pokud má tato část prodejny dobře fungovat, je nezbytné pro ni zajistit dostatek odborného personálu. To však s sebou nese i nemalé nákladové zatížení.
Josef Pavlík, jednatel, RN Servis EU
Pavel Gregor, pavel.gregor@atoz.cz
Článek na téma Obslužné úseky najdete i v časopisu Zboží&Prodej 4/2021.