Bezkontaktní placení, samoobslužné pokladny, self-scanning či nejnověji self-scanning smartphonem. Spotřebitelé získali v krátké době celou řadu nových možností, jak za obsah v nákupním košíku zaplatit. Poslední rok výrazně zrychlil digitalizaci a automatizaci služeb poskytovaných tuzemskými firmami zákazníkům. Češi nejenže technologické novinky vítají, ale vyhlížejí i další.

Průzkum společnosti Enehano Solutions ukázal, že Češi o inovace služeb souvisejících s digitalizací či automatizací stojí. Alespoň některé z nových řešení ze světa by uvítalo téměř 80 % z nich. Největší zájem mají přirozeně mladší spotřebitelé, ve věku do 26 let by některou z inovací uvítalo téměř 90 % z nich. Ani starší generace ale nezůstává příliš pozadu. I mezi nakupujícími okolo 60 let by aspoň jednu z novinek uvítaly více než tři čtvrtiny dotázaných.

„Tak pozitivní výsledky jsou dány i tím, že většina firem v poslední době využívá při digitální transformaci zákaznicky orientované platformy. Cílem inovací často bývá zlepšení zákaznické zkušenosti, a novinky proto většinou zákazníci pocítí v tom dobrém slova smyslu,“ říká Jiří Mach, CEO společnosti Enehano Solutions. Takovým případem jsou inovace v retailu, konkrétně v nakupování a placení. Již dnes se stále větší popularitě těší například skenování zboží mobilem ve spojení se samoobslužnými pokladnami, které využívá v obchodních řetězcích stále více spotřebitelů. Výsledky průzkumu potvrdily, že čeští zákazníci by si přáli jít ještě dál a 32 % z nich by ocenilo obchody ve stylu Amazon Go, kde člověk nakoupí a zaplatí pouhým příchodem a uložením zboží do vozíku či tašky, tedy bez nutnosti pokladen.

Poptávka po bezobslužných terminálech roste

Aktuálně už existují různé způsoby, jak za zboží či služby zaplatit. Hotovostně či bezhotovostně. V případě platební karty pak kontaktně či bezkontaktně. Potom vstupují do hry chytré platební technologie NFC, takže lze zaplatit mobilem, hodinkami a nově i prstenem. „Oproti loňskému roku počet zákazníků využívajících chytré způsoby placení narostl. Bezkontaktní platby prostřednictvím přiložení mobilního telefonu využívá téměř pětina Čechů a ve využívání bezkontaktních platebních technologií patří mezi TOP 5 zemí na světě. Ač těmto technologiím holdují převážně mladší generace, připojují se i konzervativnější skupiny,“ uvádí Jan Uher, solution sales specialist společnosti Sonet.

Hodně k tomuto faktu přispěla i pandemie koronaviru, během které se náš život změnil a v mnoha aspektech zákazníci stále častěji upřednostňovali bezkontaktní způsob placení nebo služby umožňující online platby. „Proto se za poslední rok navýšila poptávka po bezobslužných platebních terminálech, které naše společnost se svými obchodními partnery integruje do mnoha samoobslužných zařízení. Jde o myčky, čerpací a nabíjecí stanice či další samoobslužné kiosky. V těchto odvětvích je již možné nahrazovat lidské zdroje strojem, proto poptávka roste,“ dodává. To je i důvod, proč se řešení stále inovují a doplňují se nové služby pro zvýšení komfortu nakupujících zákazníků, ale také pro úsporu provozních nákladů. „S příchodem bezkontaktních metod a možnosti převést kartu do mobilního telefonu či chytrých hodinek se stalo placení velmi pohodlným a rychlým,“ poukazuje Radek Nachtmann, ředitel společnosti P.V.A. systems. Tyto moderní metody jsou využívány zejména mladší generací, ale postupně je tento trend vnímán napříč společností a ve všech formátech prodejen. Tedy i těch nejmenších pultových nebo těch rychloobrátkových – například prodejen masa a uzenin.

I ve společnosti Dotykačka v uplynulém roce zaznamenali zvýšenou poptávku po samoobslužných zařízeních (objednávkových i platebních). Souvisí to s aktuálním trendem digitalizace napříč obory. Digitalizace a automatizace odbourává chybovost, šetří čas, náklady a ve finále i nervy. „Samoobslužné pokladny a objednávková zařízení poptávají nejčastěji podniky umístěné ve velkých obchodních centrech, tedy ve větších městech. Cíl je přitom jasný, obsloužit co největší počet zákazníků co nejrychleji,“ míní ředitel Petr Menclík. Na tomto trendu se do budoucna určitě nic měnit nebude. Je to výhodné jak pro obchodníky, tak pro jejich zákazníky, kteří si zvykli na nové technologie a nechtějí se nijak omezovat. Rozhodně nechtějí na nic čekat a nechtějí být jakkoliv omezovaní například ve způsobu objednávání nebo placení.

„V Dotykačce tomuto trendu jdeme maximálně naproti. Vyvinuli jsme vlastní platební a objednávkový terminál Dotypay, který se využije v gastru, maloobchodu i službách. Dále nabízíme integrace našeho pokladního systému se samoobslužnými platebními automaty a samoobslužnými objednávkovými a platebními kiosky od vybraných dodavatelů,“ informuje Petr Menclík. Objednávky i platby z těchto zařízení se okamžitě propisují do pokladního systému, takže procesy jsou mnohem rychlejší a především bezchybné. Zároveň všichni mají o platbách i objednávkách dokonalý přehled. U samoobslužných hotovostních automatů je velkou výhodou, že třeba v potravinářských provozech zvyšují hygienické standardy. Obsluha obchodu nemusí řešit, že jednu chvíli nabírá potraviny a vzápětí má manipulovat s penězi.

Spotřebitelé získali jasný přehled

V případě hypermarketů společnosti Globus ČR je možné využívat hned několik možností bezkontaktního nákupu. „Vedle klasických samoobslužných pokladen, kde si zákazník sám naskenuje nákup, i nákup se Scan & Go, tedy technologii, kterou jsme jako první na český trh uvedli. Nyní je možné je kombinovat s aplikací Můj Globus. Technologie jsme propojili tak, aby zákazník mohl udělat v aplikaci nákupní seznam – a ten se zobrazuje i na displeji nových skenerů,“ vysvětluje tisková mluvčí Aneta Turnovská. Zde se zboží seřadí podle toho, jak jsou položky umístěny v daném hypermarketu a po naskenování zboží se položka z nákupního seznamu odškrtne. Tedy stejně, jako to umí mobilní aplikace. Používání mobilní aplikace při nákupech v Globusu oproti roku 2019 vzrostlo o 400 %, jen za loňský rok to bylo 200 %. Zákazníci v ní nacházejí užitečného pomocníka, který jim umožňuje bezpečný a rychlý nákup. Větší rodinné nákupy dělají se Scan & Go skenery, s mobilní aplikací Můj Globus činí nákupy menší. Drobné nákupy spadají ke klasickým samoobslužným pokladnám.

„V rámci inovativních technologií se snažíme našim zákazníkům nakupování co nejvíce zjednodušit a zpříjemnit. I proto oblíbenost naší nové služby K-Scan roste. Díky ní si zákazníci mohou zboží sami naskenovat, rovnou vložit do tašky a poté už jen zaplatit u expresní samoobslužné pokladny. Buď mohou využít ruční skener, nebo svůj mobilní telefon,“ sděluje Renata Maierl, tisková mluvčí společnosti Kaufland Česká republika. Výhoda K-Scanu spočívá jak v rychlosti a přehledu o celém nákupu, tak v jednoduchosti v kombinaci s aplikací K-Card a aktivací kuponů. Hlavním rysem je nejen úspora času a pohodlí během nakupování, ale i možnost nakoupit bezkontaktně. „Self-scanning a samoobslužné pokladny se staly nepsaným standardem pro odbavování nakupujících. Jejich využití a další nasazování se bude postupně zvyšovat zcela logicky na úkor lidmi obsluhovaných pokladen, nicméně dovolím si tvrdit, že všechny tyto technologie budou společně v obchodech fungovat ještě několik let, ale postupně se bude měnit poměr jejich počtu směrem k self-scanningu,“ doplňuje Petr Bajar, global technical sales Bizerba Solutions společnosti Bizerba Czech & Slovakia.

Objeví se další funkce?

Služby self-scanningu lze používat u celé řady obchodníků. Dokonce prostřednictvím specializovaných skenerů, ale právě i prostřednictvím mobilu. „Podle našich zkušeností je však využití mobilních aplikací jakožto náhrady za specializované skenery zatím minimální. Pro obchodníka je to sice varianta s nižšími pořizovacími náklady, ale z pohledu zákazníka není využití vlastního mobilního telefonu příliš vhodné,“ konstatuje Radek Nachtmann. Jde především o manipulaci s telefonem, kde je nebezpečí jeho pádu či nutnost připojení do místní wi-fi sítě. „Myslíme si, že specializované skenery jsou praktické, odolné proti hrubšímu zacházení a dostatečně rychlé v odezvách, proto je zákazníci velmi rádi využívají,“ dodává. Dnes jsou již také propojené s individuálním účtem zákazníka, takže lze například vytvořit nákupní seznam z pohodlí domova v mobilní aplikaci a pak si jej zobrazit na skeneru v prodejně a podle něj nakupovat.

V budoucnu by se mohla například ještě objevit jakási navigace po prodejně ke konkrétním položkám zboží. „Pokud budou dodavatelé a výrobci self-scanningu do aplikací přidávat smysluplné funkce, které například pomohou vlastní nakupování zjednodušit, zautomatizovat nebo urychlit, celoplošného nasazení a rozšíření self-scanningu se dočkáme dříve. Otázkou zůstává, jaké funkce to mají být,“ říká Petr Bajar. Bude stačit nákupní seznam generovaný ručně, na základě receptů, počtu členů domácnosti nebo jiné více sofistikované funkce pracující se stavem domácích zásob, provedených jednotlivých nákupů s ohledem na průměrnou týdenní spotřebu či běžnou trvanlivost potravin a tak podobně?

Smartphone jako platební terminál

Samoobslužné pokladny, ve kterých se nacházejí platební terminály, postupně přibývají v mnoha velkých maloobchodních sítích nabízejících potravinové a nepotravinové zboží, pohonné hmoty i finanční služby. „Provozovatelé těchto řetězců si plně uvědomují, že v této době je hlavní otázkou bezpečnost, a to nejen zákazníka, ale i vlastních zaměstnanců, a proto klasické pokladny nahrazují samoobslužnými pokladnami,“ poodkrývá Kamila Dmitruková, marketingová manažerka společnosti Sonet. Samoobslužné pokladny mohou totiž plně nahradit fyzické pokladníky v celé síti prodejen. Menší provozovatelé ovšem dávají přednost samoobslužným vendingovým kioskům. „Bezobslužné platební terminály jsou dnes díky své ergonomii a velkému displeji přehledné, rychlé a hlavně bezpečné,“ vysvětluje Jan Uher.

S postupující digitalizací spotřebitelé čím dál tím častěji upřednostňují místa, která je v moderních podobách placení neomezují. Už to není jen o přijímání karet. Čím dál populárnější jsou platby a objednávky pomocí QR kódů, platby mobily a hodinkami a podobně. „Tomuto trendu jsme vyšli vstříc zařízením Dotypay, které funguje jako platební terminál přijímající platby hotovostí, kartou, mobilem i pásky se zabudovaným NFC čipem. Zároveň je to také přenosná pokladna s 5,5palcovým dotykovým displejem, která funguje jako mobilní číšník,“ naznačuje Petr Menclík.

Například v gastru se přijatá objednávka přes pokladní systém propíše až do kuchyně. Poměrně mladou novinkou na trhu, kterou přinesla společnost Sonet, je autorizace platby kartou pomocí mobilního telefonu. „Díky mobilní aplikaci SoftPOS proměníte snadno svůj telefon či tablet v opravdový platební terminál a můžete přijímat všechny bezhotovostní platby, kdekoliv potřebujete. Tato služba je výhodná pro všechny menší prodejce, provozovatele služeb, prostě pro všechny, kdo jsou v pohybu, pro které je akceptace platebních karet přes platební terminály zatím drahá. Všichni, kdo prodávají v terénu, mohou přijímat platby kdekoliv a kdykoliv potřebují,“ uzavírá Jan Uher.

Názor odborníka:

„Dochází k urychlení průchodu pokladní zónou.“

Moderní platební metody vnímáme jako standard moderních prodejen. Pochopitelně se to týká těch s větším formátem. Především self-scanning se bude v budoucnu více prosazovat a zákazníci ho budou v obchodech vyžadovat. V kombinaci se samoobslužnými pokladnami je to ideální způsob prodeje zboží, který urychluje průchod pokladní zónou a současně snižuje náklady na personál prodejny.

Radek Nachtmann, ředitel, P.V.A. systems

Pavel Gregor, pavel.gregor@atoz.cz

Článek na téma Platební terminály, self-scanning a samoobslužné pokladny najdete i v časopisu Zboží&Prodej 9/2021.