Německého odborníka na maloobchod udivil nákup v Polsku. Všichni zákazníci prý debatovali s prodavači o zboží, třebaže kupovali obyčejnou uzeninu. A nikomu ve frontě to nevadilo. Podobný přístup jsem zažil i ve Francii. Proč není k vidění u nás?
Čeští obchodníci jsou většinou přesvědčeni, že zákazníci nechtějí ztrácet čas. Vzniklo to zřejmě v dobách, kdy na domácím trhu expandovaly řetězce a tradiční prodejny se jich chtěl vyrovnat. Včetně prodejní filozofie a strategie rychlého nákupu. Jenže to nefunguje.
Malí nemohou úspěšně dělat to, co velcí. Musí si najít svoji cestu. A nejlépe tak, že využijí právě toho, co velká konkurence nedovede. Třeba věnovat se zákazníkům osobně a bavit se s nimi.
Prodejní dialog, vedený se zákazníky, má jednu velkou výhodu. Školení prodavači takto dokáží prodat více, a to i při vyšších cenách. Vzhledem k tomu, že většina nákupních rozhodnutí vzniká až v prodejně, má „bavení se“ s nakupujícími hodnotu vyšších tržeb. Zvlášť pokud nejde o nějaké vnucování, ale inspiraci zákazníků.
Inspirace a potřeba uznání
Jak je to tedy s názorem, že zákazníci nemají čas? V obchodě je to jako jinde. Na něco lidé nemají čas, na něco si ho rádi udělají. V jedné prodejně, kam občas chodím, si například trpělivě vystojí frontu, jen aby si mohli popovídat se šikovnými prodavači, kteří si pro každého najdou nějakou pochvalu nebo lichotku. Přitom u vedlejšího pultu, kde prodavačky prodávají „standardně“, nikdo není.
O tom, jestli se zákazníci rádi zdrží, nebo to budou pociťovat negativně, rozhodují dva faktory: Inspirace a potřeba uznání.
Pokud jde o inspiraci, dobře to vystihla majitelka jedné prodejny. Prodavačky u pultu s masem a uzeninami, svěřila se mi, si se zákaznicemi vyměňují recepty a debatují, jak které maso nejlépe připravit. „Máme tu takový debatní kroužek,“ smála se tomu. A prodej rostl.
Na potřebu uznání působí zmíněné pochvaly a lichotky. Byl jsem potěšený, když mě prodavač za můj výběr pochválil a řekl, že jsem odborník a vyznám se. I když jsem věděl, že přehání, potěšilo mě to. A nebránil jsem se jeho dalším návrhům, co bych si ještě měl koupit.
Dobrý obchodník tedy nezdržuje tedy své zákazníky tam, kde na tom ani oni, ani on nic nezískají. Například ve frontách před pokladnou, při čekání, až budou obslouženi u pultu. Ale dokáže je zdržet zajímavým dialogem s prodavači. To se pak projeví na jeho tržbách.
Pravidelným autorem blogu o tradičním trhu je Miloš Toman, který vytvořil podnikatelskou koncepci intuitivního marketingu.
