Nedávno se mě v jedné debatě ptali, co říkám na novinku v jakési zahraniční prodejně. Aby zákazníci nenakupovali v nejistotě, dali k ovoci, do kterého není vidět, tenký řez ve fólii. Odpověděl jsem, že všechno závisí na důvěře. Pokud lidé obchodníkovi věří, přijmou to jako plus. Pokud ne, budou to považovat za podvod.
Dnešní FMCG obchod se vyvinul do stavu, kdy se podobá tovární lince. Na postojích zákazníků a přirozených emocích nezáleží. Když tak jsou uměle vyvolávány reklamou, ale jde prostě jen o náhražku. Jenže tyto pocity se nikam neztratily. Jen je obchodníci, ke své škodě, přehlížejí a tudíž neřídí.
Zákazník k prodejně vždy zaujímá nějaký postoj. Stačí se podívat na sociální sítě, zejména na Facebook. Doslova vás zavalí stížnosti na tu či onu prodejnu, značku, řetězec. Chování personálu, vyřizování reklamací a hlavně: „Jsou to podvodníci!“
Sociální sítě dnes mají velkou sílu, ale stačí, když si o tom lidé popovídají „postaru“ osobně. Sdílené zkušenosti ovlivňují chování. A především má nedůvěra vliv na obsah nákupního vozíku. Čím méně důvěry, tím méně do něj zákazník vloží.
Posilování důvěry
Na posilování důvěry je tedy třeba aktivně pracovat. Nevznikne jen sama o sobě tím, že máte správné zboží za správné ceny. Silně na ni například působí vyřizování reklamací. Manželka jednou reklamovala, že jí napočítali dražší maso, než koupila. Vedoucí prodejny na to zareagovala slovy: „Že vám to kvůli těm dvaceti korunám stojí za to.“ Zákazník si pak může domýšlet, že nejde o omyl, ale že se prostě u každého nákupu spoléhají, že ošizený nakupující se nebude namáhat reklamací.
Zejména je důležité, aby zákazníci věděli, že dbáte na prvním místě o jejich zájmy. Tam, kde jsou v konfliktu s vašimi, by měli nakupující dostat přednost. Hádku se zákazníkem totiž nemůžete vyhrát. I kdybyste v ní zvítězili, přijdete o zákazníka a důvěru. A to nejen jeho.
Úspěšní obchodníci jsou ti, kterým zákazníci věří. V každodenní praxi se totiž řídí starým baťovským heslem „Náš zákazník, náš pán“.