Nová generace virtuální poradkyně Rossi společnosti Rossmann Česká republika přináší přirozenější konverzaci, schopnost pracovat s kontextem i poskytovat aktuální informace o dostupnosti produktů v prodejnách, čímž zákazníkům usnadňuje orientaci v nabídce a zefektivňuje cestu k samotnému nákupu. Tyto funkce vycházejí z detailní analýzy reálného chování zákazníků v digitálních kanálech společnosti. Data z prvních měsíců provozu jasně ukázala, jakým způsobem dnes lidé s virtuálními asistenty komunikují a jaká očekávání od nich mají, což se promítlo do cíleného vývoje nástroje odpovídajícího jejich aktuálním potřebám.
Analýza interakcí přinesla několik zásadních poznatků o současném chování zákazníků. Ti své dotazy často formulují velmi stručně – mnohdy pouze jedním či dvěma slovy, nezřídka s překlepy nebo nejasným zadáním. Virtuální poradkyně Rossi, která byla nejdříve dostupná v aplikaci Rossmann Club, je nyní nově k dispozici také na webu po přihlášení a je schopna i z takových vstupů správně pochopit záměr a v případě potřeby se aktivně doptat, aby poskytla co nejrelevantnější odpověď. Data zároveň ukazují, že zákazníci dnes činí nákupní rozhodnutí výrazně rychleji. Nástroj jim pomáhá efektivně se zorientovat v sortimentu a dovede je přímo k výběru konkrétního produktu, přičemž většina nákupů se uskuteční ve stejný den nebo nejpozději do dvou dnů od interakce. Tento trend odpovídá charakteru drogerie jako segmentu, kde zákazníci často řeší své potřeby okamžitě.
Široké spektrum uživatelů napříč generacemi
Virtuální poradkyně oslovuje široké spektrum zákazníků napříč generacemi, od teenagerů až po seniory, přičemž nejstarší uživatelce, která s nástrojem komunikovala, je více než 90 let. Z analýzy konverzací je zároveň patrné, že jednotlivé věkové skupiny přistupují k asistenci odlišně: mladší uživatelé mají tendenci vést delší dialogy a využívají nástroj i jako zdroj inspirace, zatímco starší zákazníci preferují přímočarý styl komunikace, kladou konkrétní dotazy a očekávají rychlé a jasné odpovědi. Mezi nejaktivnější uživatele pak patří zejména zákazníci řešící konkrétní kosmetické či dermatologické potřeby, například akné, citlivou pleť nebo péči po kosmetických procedurách. Největší zájem zákazníků směřuje do oblasti péče o pleť a tělo.
Nové funkce: přirozenější dialog i praktické informace
Nová verze Rossi přináší výrazné rozšíření funkcionalit, které kombinují přirozenější komunikaci s praktickými nákupními nástroji. Asistent nyní dokáže vést konverzaci ve vláknech a pracovat s jejím kontextem, přičemž si pamatuje informace sdílené během dialogu – například věk či preference – a v případě nejasností se aktivně doptává, aby poskytl co nejpřesnější doporučení.
Současně nabízí konkrétní informace, které zákazníkům usnadňují rozhodování, jako je zobrazení ceny a dostupnosti produktů, ověření skladovosti v konkrétní prodejně, vyhledávání akčních nabídek nebo filtrování sortimentu podle ceny, složení či zdravotních omezení. Nedílnou součástí je také lepší orientace v síti prodejen, nástroj dokáže vyhledat nejbližší pobočku, zobrazit její adresu a otevírací dobu, poskytnout informace o výhodách programu Rossmann Club a odpovědět na často kladené dotazy týkající se služeb a aktuálních akcí.
Vývoj založený na reálných potřebách zákazníků
Podoba nových funkcí nevznikla teoreticky, ale na základě analýzy reálných dat o chování zákazníků, která ukázala, že od digitální asistence očekávají především rychlou orientaci v produktech, konkrétní doporučení a praktické informace o nákupu. Cílem vývoje proto bylo vytvořit nástroj, který propojuje poradenství s jednoduchou navigací k samotnému nákupu. Virtuální poradkyně Rossi tak funguje nejen jako zdroj doporučení, ale i jako efektivní most mezi zákazníkem a konkrétní prodejnou, včetně informací o dostupnosti produktů. Digitální prostředí se tímto posouvá od čistě transakční platformy směrem k prostoru, který nabízí inspiraci, poradenství a komplexní zákaznickou zkušenost.
Budoucnost: personalizace a okamžité porozumění
Do budoucna se má nástroj stát přirozeným digitálním kontaktním bodem mezi zákazníkem a značkou, který během několika desítek vteřin dokáže porozumět potřebě zákazníka, upřesnit ji prostřednictvím doplňujících dotazů a nabídnout optimální řešení. Virtuální poradkyně Rossi přitom nemá ambici nahrazovat zaměstnance, ale naopak rozšířit tým Rossmann o nástroj, který je zákazníkům k dispozici nepřetržitě.
