V zemi, kde má každá druhá domácnost zvířecího mazlíčka, který je mnohdy považován za právoplatného člena rodiny se všemi z toho plynoucími privilegii, je pravděpodobnost jejich častého výskytu ve veřejném prostoru víc než značná. V restauracích už lze čtyřnohé mazlíčky, hlavně psy, potkat poměrně běžně, alespoň ve městech. Podnikatelé tak vycházejí vstříc zákazníkům, o kterých průzkumy říkají, že jsou solventnější, a tudíž pro podnik přínosní. Jak je tomu v prodejnách potravin?
Po zrušení původní vyhlášky 347/2002, o hygieně při prodeji potravin, která obsahovala podrobná ustanovení od balení pečiva, zákazu kouření v prodejnách až po vodění psa do prodejny, začalo platit rámcové nařízení EU 852/2004/ES, o hygieně v celém potravinářském sektoru. A právě toto nařízení sice stanovuje hygienické cíle, ale nerozpracovává podrobně postupy, jak jich dosáhnout. To už je pak na každé firmě, jak si vypracuje vlastní systém kritických bodů, v němž musí být podchycena všechna možná rizika. Ten měl zabránit zejména ohrožení nezávadnosti potravin. Prodejce tak plně odpovídá za zavedení potřebných hygienických opatření ve svém obchodě.
Vyhovět příznivcům i odpůrcům je těžké
Zvířecího mazlíčka má ve své domácnosti 58 % Čechů. Podle dat agentury Focus výrazně častěji vlastní mazlíčky lidé žijící v rodinných domech (74 %) než v bytových domech (47 %) a panelácích (45 %). O něco častěji pak vlastní zvířata lidé s vyššími příjmy, lidé žijící v trojgeneračních domácnostech a respondenti z menších obcí. Majitel mazlíčka tedy může být solventnější zákazník, a tak je zájmem každého obchodníka vycházet mu vstříc. Na druhou stranu jsou také ti, kteří zvířatům rozhodně neholdují, a najít ten správný balanc, jak vyjít vstříc oběma skupinám, není jednoduché.
Zastánci obvykle uvádějí, že spokojený zákazník nakoupí víc. A spokojený je ten, který má zvíře u sebe a není stresován představou, že mu psa někdo před obchodem odcizí nebo že pes překouše vodítko a zmizí v nedohlednu. A na sociálních sítích zastánci lakonicky dodávají, že domácí zvíře je mnohdy hygieničtější než nakupující bezdomovec. Odpůrci logicky poukazují na to, že i ti, kdož zvíře nevlastní, si chtějí nakoupit v klidném a hygienickém prostředí a přítomnost psa pro ně může znamenat i definitivní rozloučení se s nákupem v takové prodejně.
Jiná situace je ve velkých městech, kde lze psa coby společníka svého pána na nákupních obchůzkách spatřit častěji, a jiná je na maloměstě a venkově. To potvrzuje i ředitelka marketingu společnost Flosman Marcela Nesnídalová. „Naše prodejny jsou často v malých městech, ve vesnicích či na okrajích měst, kde většinou zákazníci nechodí nakupovat se svými miláčky.“ V síti je vstup zvířat do obchodu zakázán a podle Marcely Nesnídalové s tím zákazníci nemají problém, zkrátka vědí, jak to funguje. Navíc u malých či středně velkých prodejen není tak velký problém nechat psa venku. Doba strávená nákupem v nich se výrazně liší od času stráveného nákupem v obchodním centru či hypermarketu.
Čištění vozíků si stanoví prodejny samy
Zatímco pes do obchodu s potravinami zkrátka nepatří a prodejny to obvykle jasně deklarují samolepkami na vstupních dveřích, děti se přirozeně účastní nákupu svých rodičů. A i tady jsou prodavačky často svědkem toho, jak rodiče dávají ratolesti ne do sedaček k tomu určených, ale do prostoru, kam si ostatní ukládají potraviny. A tam samozřejmě nepatří.
Ačkoliv bychom mohli polemizovat o tom, zda je naše přespřílišná hygiena přínosná či nikoli, potraviny si nikdo do špinavého vozíku dávat nechce. Proto je poměrně zásadní jejich pravidelné čištění. O to se řadě retailerů stará například společnost Clean4you, která pro ně zajišťuje odborné služby pro zajištění hygienické čistoty maloobchodních ploch, ale i zázemí prodejen. Podle jejího ICT managera Kamila Šléšky by měly být všechny plochy a zařízení přicházející do styku s potravinami antibakteriálně ošetřené příslušnou chemií, aby byly dodrženy hygienické standardy. Četnost hygienické údržby prodejny a zařízení by měla být dána hygienickým plánem každé prodejny. „V rámci EU není přímé nařízení o četnosti, nicméně každé zařízení přicházející do styku s potravinami musí splňovat přísné hygienické normy, které ověřují hygienické kontroly a audity,“ připomíná Kamil Šléška. Znečištění od zvířat ale prý nepatří k častým jevům. Z dlouhodobých zkušeností doporučuje firma provádět hygienické ošetření nákupních vozíků dvakrát až třikrát ročně, obecně platí úměra: čím větší provoz, tím častěji je třeba zařízení ošetřit.
Čistota prodejny je pro zákazníky poměrně zásadním prvkem a celkové pohody jejich nákupu, proto se o ni obchodníci pečlivě starají a hledají cesty, jak spotřebitelům ukázat, že nemusí mít žádné obavy. V prodejnách společnosti Billa jsou vozíky čištěny pravidelně externí firmou, tak jako tomu je i u většiny obchodních řetězců. „V případě hrubého denního zašpinění při manipulaci vyčistí vozíky sami zaměstnanci tentýž den,“ uvádí manažerka kvality a hygieny Milada Valášková.
Se zajímavou službou zákazníkům přišla v loňském roce společnost Kaufland Česká republika. Ve všech prodejnách nainstalovala tzv. hygienické stanice, které umožňují dezinfekci rukou a madel nákupních vozíků. Ve stojanu umístěném před vstupem jsou k dispozici vlhčené ubrousky a rozprašovač s dezinfekčním prostředkem na ruce. Podle Světové zdravotnické organizace se až 80 % procent infekcí šíří špinavýma rukama. Skoro by se slušelo říci, že větším potenciálním hygienickým ohrožením pro člověka je zase spíš člověk než zvíře. „Původci žloutenky, průjmových onemocnění, ale třeba i chřipkové viry se nacházejí na běžně používaných předmětech, jako jsou například držadla v hromadných dopravních prostředcích, mince a bankovky nebo právě madla nákupních vozíků,“ vysvětluje tisková mluvčí Renata Maierl. Ani do Kauflandu však nemají psi vstup povolen.
Malí občas „projdou“
U velkých plemen oslovení maloobchodníci neevidují porušení stanoveného řádu prodejny, často je ale vnímají u psů menších ras, které si jejich majitelé vezmou do obchodu například v příruční tašce.
V prodejnách Billa takové přestupky evidují zřídka. „Většina majitelů toto nařízení akceptuje, nicméně naleznou se i tací, kteří jej příliš neakceptují. Zaměstnanci v těchto případech na problém zákazníka upozorní a požádají jej o nápravu, tedy ponechání zvířete před vchodem, v autě a podobně. Pokud na žádost nereflektují, jsou požádáni, aby prostor prodejny se zvířetem opustili,“ popisuje Milada Valášková. Občasné porušení zaznamenávají i v Kauflandu. „Stane se, že majitelé malých plemen navštíví prodejnu se psem v tašce, takže jsou upozorněni, že psi mají vstup do prodejen zakázán. Řeší se to tak domluvou se zákazníkem,“ vysvětluje Renata Maierl.
Někde jsou ale ochotni přimhouřit oko. V sítí společnosti Penny Market umožňují vstup kromě asistenčních psů a vycvičeným služebních psů, již mají náhubek a vodítko, také zvířatům v přepravním boxu. „Tolerujeme i majitele a majitelky malých ras psů, pokud je mají v průběhu nákupu schované v tašce a vykukuje jim jen hlava,“ informuje tiskový mluvčí Tomáš Kubík. I tradiční obchodníci vycházejí svým zákazníkům vstříc. „Zaznamenáváme porušení zákazů vstupu psů hlavně u menších plemen v tašce či v náruči. V takovém případě zaměstnanci našeho každodenního zákazníka respektují,“ přibližuje Andrea Prokopová, vedoucí manažerka pro vlastní maloobchodní síť prodejen Enapo a Pramen CZ. V prodejnách zákazníci často využívají vstupních vestibulů, hlavně v zimním období, kde jsou psi zejména v obcích respektováni i těmi zákazníky, kteří vztah k domácím mazlíčkům nemají.
Příležitost pro tradiční obchodníky
Nakoukneme-li za hranice, tak například v italské Neapoli se malé obchůdky společnosti Carrefour vypořádaly se situací docela elegantně. Psi sice do obchodu nesmějí, před obchodem je pro ně ale připraveno speciální místo, které majitelům usnadní zajištění psa na vodítku a nezřídka je tu také umístěna miska s vodou. V italské provincii Varese, v supermarketu Unes v Luinu, zavedli před několika lety do přední části vozíků pevné dno, které umožňuje psům sedět nebo stát uvnitř. Pokud má zákazník psa pod kontrolou, je legální do obchodu vstoupit. Po každém použití personál vozík vyčistí a podle majitele obchodu zákazníci tento krok velmi vřele vítají.
Důležité je tedy především vědět, jací zákazníci k vám chodí nakupovat. Nemá smysl budovat speciální režim pro psy, pokud k vám takoví zákazníci nechodí. Velké řetězce, které mají velmi širokou skupinu nakupujících, mohou jen velmi těžko odhadovat, zda by se podobná opatření ujala, malí obchodníci však mohou zákazníkům vyjít snáz vstříc. Například Ivana Hladká, spolumajitelka prodejny Potraviny U Hladkých ve Veselí nad Moravou, při rekonstrukci prodejny na své zákazníky a jejich zvířecí parťáky myslela: „Často sem totiž chodí nakupovat starší obyvatelé sídliště, kteří se v obchodě staví při venčení svého čtyřnohého přítele. Pro ně je před prodejnou vyhrazené místo, kam mohou zvíře jednoduše připoutat.“ U retailerů je toto řešení problematické a z vyjádření jejich zástupců vyplývá, že ani podobná opatření, jako je úprava prostor pro zvířata před prodejnou, neplánují.
Do speciálek vstup povolen
V nepotravinových provozech je situace samozřejmě lepší. V síti obchodů Super Zoo žádnou směrnici ohledně pohybu zákazníků se psy na prodejní ploše nemají. Podle Petry Škorpilové, in-store marketing managerky společnosti Plaček Pet Products, by měl ale nejlépe sám majitel psa vědět, kam s ním může jít. Pokud jde o psa bojácného či naopak agresivního, majitel musí vhodnost návštěvy obchodu zvážit. Prodejny se snaží mít firma umístěné tak, aby byl zákazníkům vstup se psem vždy umožněn. Možné to však obvykle není tam, kde jsou obchody v nákupních centrech. „Vycházíme ale zákazníkům vstříc a vždycky je to na domluvě. Kolegové z prodejen jsou připraveni odnést zboží, třeba obojky nebo oblečky ven před nákupní centrum a se zákazníkem je takto odzkoušet,“ specifikuje Petra Škorpilová.
Dveře otevřené dokořán mají pro zvířata také v obchodech sítě Pet Center. „V obchodních centrech jsme limitování tím, jestli dané centrum povoluje vstup se zvířaty či nikoliv, ale v retail parcích to v drtivé většině případů není problém,“ přibližuje situaci manažerka marketingového oddělení Lenka Havrdová. Budování vztahu se zákazníkem zakládá firma na odborném personálu. „Majitelé si často nevědí rady, tak se jdou k nám do prodejny poradit a zvíře vezmou s sebou, pro tyto případy máme připravený stojan s miskou na vodu a vzorek granulí nebo pamlsek,“ sděluje Lenka Havrdová. Zásadní problém při pobytu zvířat na prodejní ploše tu neevidují, převažují podle ní pouze pozitivní zkušenosti.
Milenializace pet průmyslu naznačuje změnu
Situaci mohou do budoucna možná změnit mileniálové. Ti jsou například ve Spojených státech silnou skupinou vlastnící domácího mazlíčka. A zapojují jej plně do svého života. Psi je doprovázejí na oslavy, dovolené, nákupy i do práce. Když přijde na otázku, kde nakoupit, mileniálové upřednostňují ty maloobchodníky, kteří chápou jejich potřeby. Podle amerického průzkumu společnosti Wakefield Research mezi reprezentativním vzorkem mileniálů vlastnících nějaké zvíře, by bylo 70 % z nich ochotno si zaplatit, aby mohli mít svého souputníka v práci. A pro 65 % mileniálů je odloučení od domácího mazlíčka na týden horší než odloučení od mobilního telefonu. A to už je co říct.
Z praxe:
Neapolská vstřícnost
Italské pobočky maloobchodní sítě Carrefour jsou na zákazníky se zvířaty dobře připraveny. Do prodejny je sice nepustí, před prodejnou na ně ale myslí.
Jde to i v Česku
Znáte dobře svého zákazníka? Pak mu můžete vyjít vstříc. Starším obyvatelům, kteří chodí na nákupy v rámci své procházky se psem, připravili majitelé Potravin U Hladkých ve Veselí nad Moravou speciální parking.
Specialisté vám rozumí
Už od vstupu je zřejmé, že tady jsou domácí mazlíčci vítáni. PetCenter CZ, Říčany.
Jitka Hemolová jitka.hemolova@atoz.cz
Článek vyšel i v časopisu Zboží&Prodej 4/2019.
