Ve výdajích na internetové nákupy Čechů dominuje zejména zboží dlouhodobé spotřeby. Avšak i v rámci potravin a drogerie se v posledních dvou letech výdaje domácností zvýšily o více než pětinu. Stojí za tím zejména zvýšení počtu nákupních aktů a celkové hodnoty jednoho nákupu. A to ve chvíli, kdy počet kupujících domácností v e-shopech stagnuje s mírným poklesem a pohybuje se kolem 30 %.
Značná část velkých řetězců už prodává rychloobrátkové zboží přes internet, některé i s doručením po celé republice. Pozorovatelné je také rozšíření nabídky FMCG kategorií u on-line prodejců, kteří začínali právě se zbožím dlouhodobé spotřeby. „Díky tomuto hodnotovému nárůstu se celkově mírně zvyšuje podíl internetu na celkových výdajích domácností na nákup rychloobrátkového zboží. I tak ale dosahuje necelých tří procent, a to přesto, že celkové výdaje českých domácností do rychloobrátkového zboží vzrostly v období 2/2018 až 1/2019 oproti 2/2016 až 1/2017 o osm procent,“ deklaruje Vladimíra Šebková, client relationship manager společnosti GfK Czech. U všech rychloobrátkových nepotravinářských kategorií je podíl internetu na výdajích domácností výrazně vyšší než průměr.
Na vzestupu je ekodrogerie
„Již za pár týdnů chystáme zalistovat přes 500 nových ekologických produktů, přičemž drogerie bude jednou z našich klíčových kategorií. Zákazníci si opravdu pochvalují možnost nakoupit desítky atraktivních značek na jednom místě,“ dokládá Jan Škrabánek, ředitel marketingu on-line supermarketu Košík.cz. V jeho portfoliu se tak například objeví značky jako Bio-D, Eco Cosmetics, Only Bio nebo Yope. Cena přitom už není rozhodující. „Pozorujeme, že zákazník již vnímá cenu jako sekundární faktor při výběru jak zboží, tak samotného e-shopu,“ vysvětluje Markéta Saletová, obchodní a marketingová manažerka společnosti Madel CZ.
Podpora prodeje prostě musí být
Trendem z pohledu služby je vysoká úroveň komfortu pro nakupujícího zákazníka, přesnost přípravy jeho objednávky a rychlost dodání. „Obchodník na internetu musí zvládnout obsloužit zákazníka velmi rychle a přesně a dodat mu kvalitní poprodejní servis a informace například ve formě recenze zboží, testování zboží a podobně. Pro tento účel je ideální influence marketing a spolupráce s blogery,“ naznačuje Martin Pokorný, CEO služby DrogerieZde.cz. O tom, že toto je velmi důležité, je přesvědčená i Markéta Saletová: „Dobré hodnocení, umístění v rámci produktových testů na prvních místech a oblíbenost produktu mezi influencery na sociálních sítích do značné míry rozhoduje o prodejnosti výrobku. U nás se zaměřujeme i na spolupráci s ženami na mateřské dovolené, které testují prací prostředky pro děti – u této spotřebitelské skupiny funguje tato forma propagace nejlépe.“
Přístup k akvizici zákazníků je tedy různý. Alza.cz na to jde například přes akce, jako jsou například black friday či cílené nabídky. „Začínali jsme různými formami reklamy a v dnešní době si již zákazníci doporučují naše služby sami mezi sebou, protože pro ně každý den připravujeme speciální akční nabídky a u každé objednávky obdrží navíc dárek,“ shrnuje Aleš Urbánek, obchodní ředitel služby Ageo.cz. Oblíbené jsou samozřejmě standardní propagační e-commerce kanály a nástroje, jako je PPC reklama nebo e-mailing. „Naopak například role srovnávačů je nižší než u jiných segmentů. Pro prodejce bude do budoucna důležité budování věrnosti zákazníků a zvyšování množství opakovaných nákupů, bez nichž zejména specializované e-shopy nemají šanci na přežití,“ poodkrývá Jakub Michalovský e-commerce consultant team leader společnosti Acomware. Avšak ani tradiční formáty nestojí mimo zájem. „Pro akvizici zákazníků využíváme škálu rozmanitých komunikačních nástrojů, ať už z oblasti tiskových médií nebo on-line komunikace, a sociální sítě. Jako velkou příležitost vnímáme nakupování prostřednictvím sociálních sítí,“ dodává Jiří Peroutka, manažer komunikace společnosti dm drogerie markt. Nedílnou součást akvizice zákazníků tvoří také personalizovaná reklama. „Dalším stupněm je televizní reklama, která na rozdíl od internetové propagace nemá okamžitý vliv na nákupní chování, její vliv je však postupný,“ uzavírá Martin Pokorný.
Budoucnost má jasnou podobu
V rámci FMCG bude v budoucnu důležitou roli hrát především šíře sortimentu. „Spotřebitelé mají tendenci objednávat čím dál více zboží u jednoho prodejce. Proto tam, kde nenajdou vše potřebné, nakupovat nebudou. Rozšíření drogerie jako sortimentu jinak proběhne ještě i do dalších velkých e-shopů, kam se přirozeně hodí,“ míní Jakub Michalovský.
Košík.cz svoji budoucnost v on-line drogerii vidí ve vlastní angažovanosti v případě ekologických otázek. „Velký posun chystáme v rámci našeho projektu budoucnost bez obalu, kam bychom rádi zařadili ve výhledu také drogistické zboží,“ poukazuje Jan Škrabánek. Z hlediska služeb bude snaha o zrychlení logistiky (vlastní kurýři) v kombinaci s propracovanějšími věrnostními programy. „Nás čeká především zlepšování služeb a komfortu nakupování. Dále se bude zvyšovat podíl nákupu přes mobilní zařízení, a na to se hodně zaměřujeme,“ poodkrývá Zbyněk Chládek, business unit manager segmentu drogerie a beauty Alza.cz. Rozdíly mezi on-line a off-line se budou i díky dalšímu vstupu off-line hráčů do on-line prostředí zmenšovat a vše povede k většímu komfortu při nakupování zákazníka.
Technologicky zdatné e-shopy si samy programují WMS systémy (warehouse management system), což je předstupeň automatizace a robotizace. „V dnešní době, kdy kolaborativní robot stojí 500 000 korun, to není tak neskutečná představa. Naše společnost si sestavila vlastní WMS a uskutečnila studii, která dokázala, že díky zavedení WMS systému se zvedla efektivita skladu o 45 procent a chybovost se snížila o 60 procent,“ uvádí Martin Pokorný. V automatizací vidí budoucnost i další e-shop: „Připravujeme službu Zbox, která umožní automatické pravidelné objednávky vybraných položek v nastavených intervalech,“ sděluje Aleš Urbánek. Prioritním úkolem pro dm drogerii markt zůstává propojení on-line shopu s věrnostním programem active beauty. Nakupování na internetu se tak těší velké oblibě. Tržby rostou a nové e-shopy vznikají rychleji než klasické obchody.
Pavel Gregor, pavel.gregor@atoz.cz
Článek na téma on-line prodej drogerie najdete v časopisu Zboží&Prodej 6-7/2019.
