Virtuální asistenti a chatboty v e-commerce představují velkou budoucnost, která se brzy promění v trend. Do tohoto světa přinášejí technologii umožňující automatizovaným způsobem komunikovat se zákazníky, posílit značku, aktivovat stávající zákazníky nebo podpořit prodej.
Spotřebitelé jsou každým rokem náročnější a obchodníci, kteří nechtějí zůstat pozadu, musí reagovat na jejich požadavky. Velkou kupní sílu, především v prostředí internetu, má generace mileniálů. Ti vyrůstali zároveň s technologiemi, které jsou jim velmi blízké. On-line jsou až osm hodin denně. Běžné služby e-shopů je nijak zvlášť neosloví.
„Preferují rychlost, odmítají zbytečné složitosti, jako jsou obsáhlé formuláře či zdlouhavá registrace. Při problému s produktem čekají rychlou komunikaci a rychlé řešení. Kompromisem v komunikaci mezi obchodníky a zákazníky jsou chatboty, a to prostřednictvím platformy Facebook Messenger, která aktuálně nabízí nejlepší prostředí pro komunikaci. Jednak je na Facebooku nejvíce zákazníků a samotný Facebook jde vývoji botů naproti,“ říká Petr Gürth, ředitel e-shopu Snapbacks.cz. Výhoda těchto virtuálních asistentů spočívá v automatizaci – dokáží uvolnit ruce zaměstnancům zákaznické podpory a zrychlit reakční dobu, a to prostřednictvím naprogramovaných scénářů pro určitý typ chování.
Roste spokojenost zákazníků i loajalita zaměstnanců
E-shopy využívají chatboty také jako informační nástroj. Zákazníkům sdělují novinky, informují o slevách a probíhajících akcích. „Efektivní je naprogramování obsahu zpráv podle pohlaví zákazníků. Automatizovat se dají třeba i soutěže. Zákazníci jsou většinou spokojeni a pochvalují si hlavně reakční dobu. Právě informace o době odezvy je dobrá reklama pro značku. Obecně se s tímto nástrojem dají vykouzlit super věci a čeká je ještě další vývoj,“ míní Petr Gürth. Tím bude vylepšování hlasových asistentů, protože zatím stále platí, že komunikace s reálnými lidmi je nenahraditelná. Většina zákazníků však snadno identifikuje konverzaci s chatbotem. „Je tedy dobré zvážit, v jakých situacích raději využít digitálního asistenta a které ponechat v rukou zkušených operátorů. Využití chatbota také zvyšuje spokojenost a loajalitu vlastních zaměstnanců, kteří se mohou ve větší míře věnovat servisu s vyšší přidanou hodnotou,“ radí Ondřej Vích, digital strategy leader skupiny AXA Česká republika a Slovensko.
Hlasové nakupování už funguje dnes
Virtuální a voice shopping je současným velkým tématem. „Domníváme se, že je to i budoucnost v nakupování na internetu. Vždycky je nicméně vhodné posoudit, v jakém segmentu podnikáte, a podle toho k podobným inovacím přistupovat. Uvedené služby například silně doporučujeme v kategoriích, jako je móda,“ poodkrývá Jakub Michalovský, e-commerce consultant team leader společnosti Acomware. Hlasoví asistenti jsou už dnes v anglicky mluvících zemích používanou funkcí v domácnostech, autech, ale i telefonech a používají se i k nakupování. „U nás masovější rozšíření nastane, až Alexa, Siri či Google Assistant budou umět česky. Hlavně pro opakované a jednoduché nákupy budou tyto formy nakupování získávat nezanedbatelný podíl,“ vysvětluje Martin Snížek, chief product & customer officer on-line supermarketu Rohlík.cz. Ten využití hlasových asistentů chystá, protože se domnívá, že právě u nákupu potravin mohou být velmi užiteční. Celá domácnost může jednoduše z celého obýváku přidávat zboží do košíku. E-shop experimentoval také s chatboty, prozatím se však rozhodl ponechat kontakt přímo s lidským operátorem, protože kvalitní a lidská zákaznická zkušenost je pro tuto firmu klíčovou hodnotou.
Objednávání pomocí hlasu je něco, co například i zákazníci Alza.cz běžně využívají. „Není jich obrovské množství, ale existuje cílová skupina, která má raději mluvený projev, protože jsou rádi za ujištění, že si vybrali správný produkt pro pokrytí jejich potřeb,“ naznačuje Vladimír Dědek, ředitel webového a mobilního vývoje e-shopu Alza.cz. U něj se tak ale zatím děje prostřednictvím telefonu, do budoucna však e-shop zvažuje přidání dalších, technologicky pokročilejších služeb, jako jsou voice asistenti, ale i tento e-shop zatím překážky vidí v absenci češtiny. Voice shopping je tak stále ještě budoucnost – ačkoliv se do počátku roku 2019 prodalo zhruba 100 milionů oblíbeného asistenta Amazon Echo, podíl voice commerce na celkové e-commerce nedosáhl v USA ani jedno procento. „Lidé zkoušejí různé možnosti hlasového vyhledávání. Tím to ale ve valné většině případů i končí a ke konečnému nákupu dochází minimálně, prakticky jen v případech, kdy víte, co konkrétně chcete. A sami z vlastní zkušenosti víte, že poměrně velká část nákupů v e-shopu začíná spíše prohlížením různých možností než zadáním konkrétní objednávky,“ konstatuje Ondřej Vích.
Lidský faktor je stále nenahraditelný
Chatboty ani virtuální a voice shopping nepoužívá například společnost IKEA. „Víme, že 80 procent našich zákazníků začíná svůj nákup on-line, a současně víme, že naše obchodní domy během nákupu stále hrají důležitou roli. Jsou totiž při zařizování domácnosti zdrojem inspirace a informací,“ reaguje Petr Žikovský, e-commerce integration manager společnosti IKEA Česká republika. Hodně jejích zákazníků se obrací na kontaktní centrum, které je schopné pomoci s virtuálním nákupem.
A také Alza.cz na to jde poněkud jinak. „S technologií chatbotů máme historicky zkušenosti, ale po zralé úvaze jsme je nenasadili plošně. Naopak jdeme cestou chatovacího okna s člověkem,“ říká Vladimír Dědek, ředitel webového a mobilního vývoje e-shopu Alza.cz. A to společnosti v kontextu kvality služby vůči zákazníkům dává daleko větší smysl. V Datartu plánují nasadit chatboty pro vybrané značky v příštím roce. „V oblasti voice a virtual shopping zatím mapujeme trh,“ dodává Eva Kočicová, tisková mluvčí značky Datart. E-shop Snapbacks.cz využíváme hlavně Facebook chatbota, který má zadaných několik jednoduchých scénářů, spíše souvisejících s aktuálními akcemi a možností registrovat se k odběru novinek než k nějaké sofistikované automatice.
V segmentu dopravy tito pomocníci nejčastěji vyřizují dotazy, které se týkají stavu doručování zásilek, například kde se nachází moje zásilka, co mám dělat, když zásilku nejde přesměrovat na výdejní místo, jak mám změnit adresu doručení a podobně. „Chatbot nám pomáhá informovat zákazníky především v oblasti obvyklých dotazů o zásilkách. Od zákazníků získáváme rychlou zpětnou vazbu a můžeme tak ještě zlepšovat naše služby,“ prozrazuje Lukáš Novotný, obchodní ředitel Geis Parcel CZ. Skupina AXA Česká republika a Slovensko se na nové možnosti automatizovaného digitálního servisu zaměří ještě více a v první polovině roku 2020 chce zákazníkům v tomto odvětví nabídnout několik novinek.
„Chatboty a osobní asistenti demonstrují přiblížení strojového rozhraní lidem, jasně ukazují směr dalšího vývoje a přinášejí nový potenciál pro internetový marketing,“ říká Josef Smolka, jednatel společnosti WebMedea services. Dodává, že zatím jsou stále značně omezeni možnostmi zpracování přirozeného jazyka a nedokáží nabídnout očekávanou úroveň uživatelské zkušenosti.
Nakupuje se i prostřednictvím obrázků
V současné době se však testují i další technologie. Mall.cz jako první český e-shop začal s vyhledáváním zboží podle fotografií. Cílem je pomoci lidem co nejrychleji najít produkty z kategorie lifestyle. Služba podle libovolné fotografie z mobilního telefonu umí vyhledat nejpodobnější produkty, včetně podobných barevných variant a kombinací, které pak může zákazník hned objednat v e-shopu. „Službu testujeme na sortimentu módy, obuvi a hodinek. Vyhledávání pomocí fotografií má lidem sloužit zejména v situaci, kdy vidí výrobek, který je zaujme. Aniž by znali značku či jakoukoliv bližší specifikaci, mohou s jeho pomocí snadno zjistit, o co jde, kde jej seženou a v jaké cenové relaci,“ prozrazuje Pavla Hobíková, tisková mluvčí společnosti Mall Group. Služba Image search funguje na adrese https://image-search.mall.cz. Vždy stačí postupovat podle rad průvodce a vložit fotografii z galerie nebo z fotoaparátu na mobilu. V praxi tak stačí namířit fotoaparát na produkt, například boty, mikinu nebo třeba hodinky na zápěstí.
Pavel Gregor, pavel.gregor@atoz.cz
Článek na téma chatbot, virtuální a voice shopping najdete v časopisu Zboží&Prodej 11-12/2019.
