Fred Bosch pracuje v nizozemské družstevní síti již 17 let a od roku 2008 je jejím generálním ředitelem. Aktuálně tak má na starosti přes 300 prodejen, z nichž je přibližně polovina v rukou franšízantů. Síť provozuje i internetový obchod a za poslední roky prošla mnoha změnami, které jí pomohly nakopnout značku.
Nizozemská síť Coop začala psát svou historii v roce 1891. Navzdory bohatým zkušenostem se i ona musela vyrovnávat s rychlým růstem konkurence. Podařilo se jí to revitalizací i strategickými partnerstvími. I díky tomu se ze „starého družstva“ stal moderní hráč, který zvětšuje svůj podíl na trhu. S novou aplikací se daří také jeho e-shopu, jenž během aktuální koronavirové krize potvrzuje svou důležitost a efektivitu.
V posledních letech jste věnovali mnoho úsilí, abyste nastartovali „staré družstvo“. Jak se vám daří?
Naše společnost má za sebou dlouhou historii, ale cítili jsme, že ji musíme oživit. Obzvláště v poslední dekádě se nám daří hrát stále důležitější roli na nizozemském maloobchodním trhu. Rozběhli jsme několik partnerství, která se týkají nákupu, dodavatelského řetězce či technologických řešení. S jinými sítěmi sdílíme například logistiku a distribuci mražených potravin. I díky tomu výrazně rosteme a zdvojnásobili jsme náš podíl na trhu.
To trvalo deset let?
Není to jen těch deset let. Některé inovace byly spuštěny relativně nedávno. Koncem minulého roku jsme se jako první řetězec v Nizozemsku zapojili do aplikace Too good to go, která bojuje proti plýtvání jídlem. Naopak jiné kroky jsme rozjeli podstatně dříve. S franšízanty spolupracujeme už od začátku tisíciletí.
Jak vypadaly vaše prodejny předtím a jaké jsou dnes?
Obchody vypadaly jako průměrné supermarkety. Zákazníci vešli do oddělení čerstvých produktů, za rohem byly trvanlivé potraviny. Přistoupili jsme však k redesignu, který místo nakupování dává do popředí stravování a jeho jednotlivé momenty, jako jsou snídaně či posezení u kávy. V nejnovějších prodejnách jsme přidali malé kuchyně a vaříme. Nabídka se liší podle toho, jaká je část dne. Zatímco dříve jsme používali modré a červené barvy, dnes máme všechno oranžové. Vše jsme přebarvili, dokonce i nákladní auta. Nyní nám zákazníci říkají, že máme dobré zásobování, protože všude vidí naše náklaďáky. Přitom stačilo jen změnit barvu.
Taková změna si musela vyžádat velké investice.
Stále říkám, že nemusíme vlastnit, raději investujme. Za poslední roky jsme prodali hodně majetku a kromě toho jsme součástí franšízového byznysu. Je mnoho možností, jak získat peníze. Vstoupili jsme do nákupní unie – a samozřejmě za investice nemusíte platit okamžitě. Je třeba platit včas, ale dá se to rozložit.
Máte více než 300 prodejen. Jde pouze o supermarkety?
Ano, ale provozujeme tři typy. Klasický supermarket, menší supermarket v sousedství na způsob convenience a také městský formát, který poskytuje jednoduché a rychlé nakupování.
Aktuálně všichni zdůrazňují důležitost e-commerce. Jak se vám daří v tomto prodejním kanálu?
Vloni nám on-line prodej narostl dvojnásobně, ale stále jde o relativně malou část našeho byznysu. Tvoří pouze dvě procenta našich celkových tržeb, které činí 1,5 miliardy eur. Doposud jsme objednávky vyřizovali z prodejen, ale snažíme se vytvořit hub v centrální části Nizozemska, ze kterého bychom zajišťovali internetový prodej a zefektivnili jeho fungování. Zároveň bychom tak mohli zákazníkům poskytnout lepší nabídky a servis. V obchodech jsme zavedli službu Klikni a vyzvedni. Zákazníci ji rádi využívají. Věříme, že on-line i off-line prodej může být efektivní. Nemusíme vytvářet nové pick-up pointy, protože už je máme v 315 prodejnách.
Jak se vám podařilo rozhýbat on-line prodej?
Jakmile jsme představili novou aplikaci, e-shop roste. Od té doby tvoří polovinu prodejů na internetu běžní zákazníci. Zbytek jsou restaurace, jídelny a kanceláře. Aplikace má dokonce takovou funkci, díky které si zákazník může vyfotit banán a ten se automaticky zapíše do nákupního seznamu.
Ale pokud si chcete koupit banán, obvykle ho nemáte a nemůžete ho vyfotit.
V takovém případě ho můžete vyťukat na telefonu. Ovšem aplikace samozřejmě nabízí i další funkce, například pět tisíc receptů.
Jak vypadá váš typický zákazník?
Je těžké ho definovat. Nakupují u nás mladí i staří, rodiny s dětmi, ale i svobodní. Jejich návyky se liší také podle toho, z které části země jsou. Aktuálně se snažíme nabízet více produktů podle lokálních stravovacích preferencí. Jiné pivo se pije na východě než na západě. Nesnažíme se proto složit sortiment v prodejnách na základě věku spotřebitelů, ale podle oblasti, v které se nacházejí. Díky internetovému prodeji víme přesně, co nakupují. Tam jim nabízíme i řadu doplňkových akcí.
Například?
Navázali jsme spolupráci s několika internetovými prodejci, jako je například Zalando. Zákazníci se přihlásí na naší stránce, přes ni se dostanou na Zalando, a když si tam něco koupí, formou voucheru dostanou slevu, kterou mohou uplatnit v našich obchodech. Pokud zákazníci hodně nakupují on-line, tak jako naše rodina, mají velké výhody. Já měl díky těmto slevám celý náš prosincový nákup potravin zdarma.
Zaměřujete se na nabídku lokálních produktů?
Je těžké určit, co je skutečně lokální. Máme nizozemské hovězí, vepřové a drůbeží maso, zeleninu či mléčné výrobky. I naše franšízanty povzbuzujeme k tomu, aby na svých pultech měli lokální produkty. Pokud máte ve svém okolí dobrou pekárnu, měli byste prodávat její výrobky.
Mají volnou ruku v tom, co si vyberou do sortimentu?
Franšízanti ano. V našich obchodech nakupujeme centrálně.
Jaký podíl u vás tvoří privátní značky?
Jejich podíl je asi 25 procent. A stále roste, ještě před dekádou to bylo o polovinu méně. Máme prémiové produkty, některé privátní značky sdílíme i s jinými obchodníky z nákupní aliance. Vždy jde o dobrou kvalitu za rozumnou cenu.
Vedete ostrý boj s diskonty?
V Nizozemsku jsou z diskontů Aldi a Lidl. Vloni zvýšily počet prodejen, ale přesto jejich podíl klesl. Ne nějak zásadně, ale přece. Lidl stagnoval a Aldi poklesl. Aktuálně tvoří asi 16 procent trhu. Naše síť má čtyřprocentní podíl a celá naše nákupní aliance pokrývá 27 procent. Musíme však hodně investovat, abychom byli konkurenceschopní. A také kvůli současné situaci. Nezaměstnanost v Nizozemsku je na tříprocentní úrovni, což znamená, že najít pracovníky je velmi obtížné. I v tom však dokážou pomoci moderní technologie.
A jaké dopady má onemocnění Covid-19 na vaše podnikání?
Od zavedení chytré karantény naší vládou evidujeme nárůst obratu přibližně o 15 procent, on-line prodej potravin vzrostl zhruba o 350 procent. Tyto tržby se samozřejmě budou postupně snižovat, jakmile dojde k uvolňování přijatých opatření a k částečnému opětovnému nastartování potravinářského průmyslu a dalších oborů. Očekáváme ale, že virus může trvale podporovat náš on-line prodej, protože zákazníkům vyhovuje snadnost a pohodlí nakupování na internetu a doručování do jejich domovů.
Profil zákazníka Freda Bosche:
Můj oblíbený obchod:
Samozřejmě Coop.
Jaký jsem zákazník:
Jsem velmi loajální k naší značce, ale například u automobilů to neplatí.
Jak nejčastěji nakupuji:
On-line i off-line. Doma nakupujeme na internetu, ale chodíme i do prodejen.
Co mě na nakupování nebaví:
Nemám rád nakupování, rád řídím společnost. Ale když už to musí být, preferuji jednoduché convenience nakupování.
Co mi v obchodě chybí:
Zábava.
Opatření přijatá nizozemskou sítí Coop v souvislosti s pandemií koronaviru Covid-19:
Nizozemský Coop přijal sociální odpovědnost za svou a přísně dodržuje všechny pokyny RIVM (Nizozemský národní institut pro veřejné zdraví a životní prostředí) a vlády. Zvláštní pozornost věnuje také dodržování hygieny v prodejnách.
- Zaměstnanci si pravidelně myjí ruce.
- Kašlou a kýchají do ohybu lokte.
- Nepodávají si ruce a vyhýbají se fyzickému kontaktu dodržováním minimální vzdálenosti 1,5 m.
- Pokladny jsou vybaveny zástěnami, které minimalizují fyzický kontakt mezi zákazníky a pokladními.
- Zákazníci jsou žádáni, aby co možná nejčastěji používali platbu kartou. Při platbě v hotovosti je třeba položit peníze na přepážku, aby nedošlo k fyzickému kontaktu.
- Prostřednictvím plakátů a podlahových samolepek jsou zákazníci upozorňováni na příslušná hygienická opatření.
- Prostory pro konzumaci kávy, pro děti a pro sezení jsou uzavřeny. Dětské nákupní vozíky nejsou dočasně k dispozici.
- V obchodě může být maximálně jeden zákazník na 10 m². Přesný počet zákazníků se v jednotlivých pobočkách liší. Je to vždy uvedeno u vstupu do supermarketu Coop. Výjimkou jsou děti do 12 let a doprovod, v případě potřeby mohou vstoupit.
- Používání nákupního vozíku nebo košíku je povinné pro každého zákazníka. K dispozici je tolik nákupních vozíků / kolových košíků, kolik je maximální počet povolených zákazníků. Pokud nejsou k dispozici, je nutné počkat venku.
- On-line objednávky jsou doručovány ke dveřím.
- Je samozřejmostí, že zaměstnanci s potížemi jako kašel či nachlazení zůstávají doma.
Petr Hříbal, petr.hribal@atoz.sk
Tatiana Kapitánová, tatiana.kapitanova@atoz.sk
Rozhovor najdete i v časopisu Zboží&Prodej 5/2020.