Nechat si namarkovat zboží pokladní, nebo použít samoobslužnou pokladnu či rovnou skener a načítat si zboží do platebního košíku již během nákupu? Umožnit zaplatit za nákup hotově nebo bezkontaktně? Mohlo by se zdát, že jde o drobnosti a volba je na obchodníkovi, protože zákazníci nakonec stejně využijí to, co jim nabídne. A může tomu tak být. Ale pokud spotřebitel nedostane možnost výběru, příště se již možná nevrátí anebo se ze spokojeného zákazníka stane rozladěný.
Nové způsoby nákupů a následné moderní metody plateb přinášejí do maloobchodu změny. Od zažitého se liší, a to hned v několika ohledech – jak z hlediska pohodlnosti, tak v současné době i obav z nákazy covidem-19 a v případě bezkontaktního placení absencí hotovosti. Pro obchodníka, který nové formy poskytne, se změní hodně. Musí provést adekvátní investice, udělat technické i technologické úpravy v provozovně, a také musí počítat s dodatečnými poplatky, administrativou či dobou, kdy reálným finančním obnosem disponuje.
Někde lze platit už jen kartou
Koronakrize výrazně přispěla k tomu, že zákazníci začali více využívat nové metody nakupování a placení. „Během pandemie výrazně vzrostl počet bezhotovostních transakcí, narostl i počet zákazníků, kteří využívali samoobslužné pokladny či možnost nákupu pomocí skeneru či mobilního telefonu. Část zákazníků se následně sice vrátila k tradičním platbám v hotovosti, ale někteří zůstali u bezhotovostního placení,“ prozrazuje Václav Koukolíček, tiskový mluvčí společnosti Tesco Stores ČR. Jak informuje Lutfia Volfová, tisková mluvčí společnosti Globus ČR, v jejich obchodech před koronavirem se skenery Scan & Go v ruce nakupovalo 25 % zákazníků a nákupy činily 40 % obratu. V koronakrizi se obrat z nákupu skenery zvýšil o 80 %. A také o 400 % narostl obrat nákupů přes mobilní aplikaci Můj Globus. Vedle toho, že s ní ušetří čas, splňuje požadavky na hygienickou bezpečnost.
„Během nouzového stavu jsme zaznamenali větší zájem o platby u samoobslužných pokladen a zvýšený počet bezhotovostních plateb u obsluhovaných pokladen. Zákazníkům jsme také v prodejnách komunikovali naši radu, aby z důvodů vlastní bezpečnosti platili bezhotovostně kartou. Tento trend trvá i nyní,“ prozrazuje Jiří Mareček, ředitel komunikace obchodů Albert. To je také jeden z důvodů, proč jejich nově instalované samoobslužné pokladny umožňují pouze platbu kartou. Ty přitom instalují ve vybraných prodejnách po celém Česku, především tam, kde to dává z hlediska zákaznického chování a potřeb smysl. Aktuálně slouží v téměř stovce obchodů a zákazníky jsou v daných lokalitách oblíbené.
Jde o minimalizaci kontaktů mezi zákazníkem a obsluhou
V dnešní složité zdravotní a zároveň ztížené sociálně-společenské době je tak vidět enormní nárůst plateb prostřednictvím platebních terminálů. S tím jsou samozřejmě přímo spojeny i technologie bezhotovostních plateb. „Platba klasickou kartou zůstává, ale stále více se rozšiřuje platba pomocí mobilních telefonů a chytrými hodinkami či náramky. Tento trend se přímo promítá i do dalších moderních technologií nákupu, jako je self-scanning a samoobslužné prodejny. V návaznosti na provozní náklady prodejen bude tento trend jen sílit,“ uvádí Karel Glatt, obchodní zástupce společnosti Mettler-Toledo. Podle Roberta Klímy, key account managera společnosti Novum Global, téměř všichni obchodníci zareagovali v rámci ochrany spotřebitele i svého personálu před pandemií zcela logicky tak, že minimalizovali jakékoli kontakty mezi zákazníkem a obsluhou. Tím pádem procentuálně výrazně stoupl podíl bezhotovostních plateb a nákupů přes samoobslužné pokladny.
Provozovatelé těchto zařízení vidí velký progres nových způsobů ve svých systémech, a tak umějí vyčíslit, jak se změnil poměr způsobu platby a používání self-scanningu a samoobslužných pokladen. „Bezhotovostní platba se zcela určitě zvýšila. Obchodníci k tomu i vybízejí. Můžeme potvrdit, že procento transakcí realizovaných u našich zákazníků na samoobslužných zařízeních SuperSmart Powered by Bizerba v období pandemie se radikálně zvýšilo,“ dodává Vít Peňáz, key account manager společnosti Bizerba Czech & Slovakia.
Je to prostě služba zákazníkovi
Velké nadnárodní řetězce bezhotovostní platby za zboží umožňují. Většina menších maloobchodníků, včetně vietnamských, již na tuto vlnu také naskočila. Kde je však ještě jistá rezerva, jsou drobní obchodníci, a to nejen ti, kteří prodávají potraviny. „Myslím si, že je všeobecně známo, že bezhotovostní způsob platby existuje, a jeho procento se navyšuje. Na druhou stranu stále je velké procento zákazníků, a to zejména v menších městech, kteří dávají přednost platbě v hotovosti, nejsou ani majiteli platebních karet. Pořízení platebního terminálu a jeho provoz znamenají náklady a je pouze na zvážení obchodníka, zda se mu vyplatí dát zákazníkovi na výběr v platbě. Stále se jedná o službu zákazníkovi,“ informuje Vít Peňáz.
Vždy tak záleží na preferenci zákazníků, v řadě míst jsou totiž stále zvyklí platit v hotovosti. „V případě, že by narůstal počet těch, kteří by vyžadovali bezhotovostní platbu, obchodníci by se jistě přizpůsobili,“ uvádí Václav Koukolíček. Finanční hotovost je totiž u některých maloobchodníků brána jako samozřejmost a jistý druh nezávislosti. „Je však patrné, že bezhotovostní platby zaznamenávají stále větší nárůst a oblibu. Z tohoto hlediska bude pro tuto skupinu obchodníků nutné se přizpůsobit dnešním trendům, protože bez zákazníků, kteří mají právo volby, jak uskuteční platbu, to zkrátka nejde,“ míní Karel Glatt. Podle Roberta Klímy svoji roli hraje také určité konzervativní chování v daných městech a vesnicích, ale i zde se procento zvyšuje – v rámci pandemie výrazně.
Robotizace a automatizace postupuje
Obchody jen a pouze se samoobslužnými pokladnami jsou zatím, a to nejen v ČR, pohledem do budoucna. Ve velkých marketech se budeme setkávat s oběma možnými způsoby platby, tedy pomocí pokladní i stroje. „Konzervativní zákazník velmi nerad opouští zažité návyky. A v rámci pultového prodeje produktů, jako je řeznictví, malé prodejny potravin a další, je způsob platby vždy navázán na obsluhu. Ale i zde se již uplatňuje nová forma platby v hotovosti, a to hotovostními platebními automaty, kde obsluha do kontaktu s hotovostí vůbec nepřichází. Tím se samozřejmě snižuje hygienické riziko kontaminace obsluhy i zákazníka,“ poodkrývá Karel Glatt. Firma Mettler-Toledo je se svými produkty připravena uspokojit veškerou klientelu. Napojení jejich vah na periferie typu platebního automatu, skenerů a platebních automatů hotovosti je v dnešní době samozřejmostí.
Stále přitom existuje řada zákazníků, kteří preferují osobní kontakt a vyhledávají klasické pokladny. „Ideální je tak vždy mít kombinaci jak pokladní, tak samoobslužné pokladny a nechat na zákazníkovi, aby si sám zvolil způsob, který je mu bližší a pohodlnější,“ vysvětluje Václav Koukolíček. Jak však informuje Robert Klíma, rozhodně malými krůčky spějeme k tomu, že jednou to bude stroj. To je evoluce. „Důležité pro obchodníka bude, aby v prodejně byla fajn atmosféra pro zákazníka, doplněné zboží, případná komunikace se zákazníkem přímo v obchodě – o to se bude starat obsluha. Akt placení by měl být jednoznačně na straně systému,“ dodává. Chování zákazníků se změnilo a mění. „Někteří dávají přednost rychlému a bezkontaktnímu nakupování. Self-scanning a samoobslužná zařízení se stávají standardem a mají budoucnost, což se potvrdilo i v období karantény. Nelze ale jednoznačně standardizovat, proč, kde a kam. Každý region, každé město má svá specifika, kulturu a chování,“ naznačuje Vít Peňáz. Většina zákazníků si už zvykla, že samoobslužné pokladny existují. To ale neznamená, že je většina používá. Někteří stále dávají přednost osobnímu kontaktu.
Jak však vysvětluje Jiří Mareček, je nutné si uvědomit, jaké jsou nové dovednosti a kvalifikace prodavačky a prodavače, co bude zapotřebí umět v moderním, na služby orientovaném obchodě do budoucna a na co připravovat a vzdělávat zaměstnance. „Našim kolegům chceme ulehčit práci, aby měli více času na péči o zákazníka. Proto se manuální a mechanické úkoly snažíme nahrazovat robotikou. Robotizovali a elektronizovali jsme systém papírování s dodavateli při vystavování objednávek, přijímání zboží i faktur,“ konkretizuje. Jde o robotizaci, kterou zákazník nepostřehne, ale dodavatelé ji oceňují a kolegové nemusí tisknout žádné papíry, vše je prováděno elektronicky a do značné míry také automaticky. „Kolegům ve vybraných prodejnách pomáhají také elektronické cenovky, díky nimž nemusejí vystřihovat a roznášet po prodejně desetitisíce papírových cenovek. Počty obchodů s těmito cenovkami pořád rozšiřujeme,“ dodává Jiří Mareček.
Z pohledu Globusu je zákazníkům nutné nabídnout obojí. „Každý má své preference při nákupu, na oblibě získávají moderní nakupovací technologie, jako jsou aplikace nebo skenery. Ale vnímáme, že je stálý podíl zákazníků, kteří jsou zvyklí na pokladny s obsluhou. Pro ty se snažíme poznatky a technologické novinky spojené se selfscanningem zakomponovat i do terminálu obsluhy tak, abychom pokladním ušetřili čas a práci navíc. Tak se mohou více věnovat zákazníkovi,“ uzavírá Lutfia Volfová.
Za jednodušší a rychlejší nakupování
Globus byl vůbec prvním obchodem v ČR, který skenery Scan & Go zavedl (v roce 2013) a rozšířil na všechny své pobočky (v roce 2016). V roce 2018 spustil aplikaci se skenerem pro chytré telefony. Dnes jde o robustní aplikaci s možností sdíleného nákupního seznamu, který se umí při nákupu odškrtávat, uživatelům nabízí aktuální informace o sortimentu i slevách a lze v ní mít i virtuální věrnostní kartu. Aplikaci Můj Globus, kterou má staženou v chytrých mobilech s operačními systémy Android a iOS 186 tisíc zákazníků, masivně využili k rychlým a bezpečným nákupům v době koronaviru.
Tento řetězec však už není jediný, který samoobslužné nakupování u nás nabízí. Nějakou formu provozuje skoro každý řetězec a dále se vylepšují. Například vybrané supermarkety Kaufland od srpna umožňují nakupovat přes mobilní aplikaci. „Jde o pilotní projekt, který je dostupný zatím ve dvou prodejnách, v Praze na Jarově a v Olomouci. Zákazníci si zboží jednoduše sami naskenují, vloží ho do tašky a rychle se odbaví u expresních pokladen. Služba K-Scan přináší spoustu výhod. Zákazníkům šetří čas, mají neustále přehled o ceně nákupu a zboží už nemusí z košíku vykládat na pás. Bonusem je automaticky aplikovaná K-Card sleva,“ popisuje Renata Maierl, tisková mluvčí společnosti Kaufland ČR. Novinka bude od října k dispozici v dalších 28 prodejnách.
Koncem července došlo také ke spuštění samoobslužného skenování v řetězci Albert. „Zákazníci tuto možnost najdou v zrekonstruované prodejně v Jesenici u Prahy, kde zkoušíme řadu novinek a celkově posouváme koncept supermarketů a nakupování v nich k pohodlnějšímu, inspirativnějšímu a příjemnějšímu. Skenování je jednou z novinek,“ uvádí Jiří Mareček. Kromě Jesenice se do pilotního provozu postupně zapojí ještě další prodejny s odlišnou lokací, velikostí prodejní plochy či potřeb zákazníků. Na základě toho dojde k vyhodnocení a rozhodnutí o další implementaci. V Jesenici se nachází 24 skenerů. Kromě nich mohou zákazníci k nákupu využít i vlastní mobilní telefony. Do telefonu si stáhnou z obchodu Google Play nebo App Storu aplikaci Albert Scan, kde se pomocí telefonního čísla zaregistrují. V ní pak následně vyberou, jestli chtějí nakupovat s vlastním telefonem nebo si zapůjčí zařízení, tedy speciální skener. Pokud zvolí druhou možnost, zobrazí se jim na displeji QR kód, který jim umožní vyjmout skener ze stojanu.
Názor odborníka:
„Technologie si našly své příznivce.“
Skenery Scan & Go i aplikace Můj Globus jsou u našich zákazníků velmi oblíbené a používání moderních technologií neustále roste. Zatímco se skenery nakupují spotřebitelé spíše velké rodinné nákupy, aplikace v mobilních telefonech používají zákazníci většinou k rychlému nákupu. Na konci obojího je pro ně fakt, že nakupují rovnou do tašky, nevykládají zboží na pás a na speciálních pokladnách jen zaplatí souhrnnou částku.
Lutfia Volfová, tisková mluvčí, Globus ČR
Pavel Gregor, pavel.gregor@atoz.cz
Článek na téma Platební terminály, self-scanning a samoobslužné pokladny najdete i v časopisu Zboží&Prodej 9/2020.