Způsob a čas doručení zásilky zákazníkovi určuje logistika poslední míle. Ta se v posledních letech stala natolik rozmanitou, že dnes nabízí zákazníkům naprostou flexibilitu při jejich výběru a dokonce i po ní. Zahušťování výdejních míst, zvyšování počtu samoobslužných automatů, ale nově i doručování do speciálních lokací potom nahrávají moderní technologie.
Rok 2020 je kvůli koronaviru ve všech směrech zcela jiný než kterýkoli v nedávné minulosti. To platí také pro internetové obchody, které na tom nejen profitují, ale aktuálně jsou jedněmi z významných tahounů českého maloobchodu a dosáhly razantního meziročního nárůstu prodejů. Podle odhadů Asociace pro elektronickou komerci (APEK) bude celoroční růst dosahovat přibližně 25 %, což vyjádřeno obratem znamená přibližně o 15 miliard Kč více, než se původně předpokládalo. Toto zboží však musí někdo dopravit k zákazníkovi. Vzrůstá tak tlak na doručování zásilek, především kvalitu a rychlost.
Dopravci se zaměřují na spolehlivé doručení
V posledních letech je rozvoj balíkových služeb spojen hlavně s boomem e-commerce ve všech myslitelných oborech podnikání, což samozřejmě formuje i obor logistiky. „Postupně se mění portfolio příjemců a každoročně dochází k výraznému nárůstu přepravy zboží spotřebitelům. Ti samozřejmě vyžadují určité specifické prvky služby orientované právě na pohodlí, informovanost a flexibilitu při doručení,“ vyjmenovává Petr Horák, generální ředitel společnosti PPL CZ. Dopravci se tak čím dál tím více zaměřují na spolehlivé doručení následující pracovní den doprovázené perfektním zákaznickým servisem a flexibilním řešením v případě, kdy má příjemce potřebu přesměrovat zásilku na jinou adresu. „Naše výdejní místa PPL Parcelshop se v posledních šesti let stala standardním prvkem našich služeb a nutno podotknout, že obliba neadresného doručení raketově roste. I z toho důvodu přistupujeme k rozvoji a postupné automatizaci procesů v poslední míli. Vedle více než 2000 Parcelshopů chystáme v příštím roce naši infrastrukturu obohatit o 1000 výdejních automatů, PPL Parcelboxů,“ poodkrývá plány Petr Horák.
Na to navazuje Pavel Včela, ředitel GLS Česká republika, který tvrdí, že díky nový technologiím se výrazně zlepšila komunikace mezi přepravcem a příjemcem. Ten má dnes stále lepší přehled o pohybu zásilky a předpokládaném doručovacím čase. Zároveň může tento proces aktivně ovlivňovat. „Naše služba nabízí možnost bezplatně si v průběhu přepravy měnit datum nebo adresu doručení, případně si balík přesměrovat na některé z výdejních míst GLS ParcelShop,“ vyzdvihuje Pavel Včela. Martin Šauer, CEO společnosti Balíkobot.cz, k tomu dodává, že důležitá jsou právě data, na jejichž základě lze maximálně využít kapacity vozů, omezit prostoje a pomocí prediktivních modelů reagovat na dopravní situaci. „Náš systém je postaven na výdejních místech a kopíruje to, co zákazníci dlouhodobě od logistických společností vyžadují. Tedy aby zásilku dostali rychle, aby nemuseli nikde dlouho čekat, ať již jde o fronty nebo kurýra při doručení domů. Stále větší roli hraje také environmentální hledisko,“ informuje Vladimír Horníček, provozní ředitel společnosti Zásilkovna.cz. Podle něj je totiž doručení balíčku na jednu adresu nákladné, neefektivní a neekologické.
Budoucnost nahrává pick-up pointům
Česká e-commerce je ve světě dobře hodnocená mimo jiné i kvůli skvělé logistice. Ukazuje se to i na příkladu Košík.cz, protože jen v málokterých státech dokáží dovážet čerstvé i mražené potraviny už tři hodiny od objednání, navíc do velké části republiky. „Pandemie bude mít v rozvoji poslední míle zásadní roli. Paradoxně se nedomnívám, že povede k dalšímu tlaku na její výkon, ten už přestává dávat v některých momentech byznysový smysl,“ deklaruje Tomáš Jeřábek, CEO společnosti Košík.cz. Přinese však nové modely uvažování. Ne vždy je třeba doručit přímo na adresu v konkrétní čas. Budoucnost tak nahrává spíše pick-up pointům, výdejním místům nebo boxům na frekventovaných městských křižovatkách, ale také sběrným boxům v rezidenčních a kancelářských komplexech. „V oblasti balíkových služeb se přitom v posledních letech výrazně zvýšil význam výdejních míst a v oblasti těžších zásilek, jako je například bílá technika, stavební hmoty a podobně, lze zase pozorovat odklon od ‚odvezu si sám‘ na ‚nechám si dovézt‘,“ konkretizuje Lukáš Novotný, obchodní ředitel společnosti Geis CZ. Stále menší počet zákazníků je kvůli nové ledničce nebo paletě s dlaždičkami připraven si půjčovat vozík za auto a spolu s ochotným kamarádem nebo sousedem si zboží sám odvézt přímo z prodejny.
U menších zásilek také dlouhodobě roste obliba osobního odběru zboží objednaného přímo v e-shopu. „Spotřebitelé si mohou zvolit čas, který jim pro vyzvednutí nákupu vyhovuje. Nicméně letošní rok je ovlivněný pandemickou situací, jež měla mimo jiné silný vliv také na způsob doručení. V době přísných restrikcí a obav spotřebitelů z nákazy také několikanásobně stoupla poptávka po doručení na adresu přepravními společnostmi nebo naší dopravou. Meziroční nárůst doručení zboží na adresu zákazníka je 150 procent,“ prozrazuje Eva Kočicová, tisková mluvčí značky Datart.cz.
Jak uvádí Lukáš Baudyš, ředitel logistiky společnosti Alza.cz, zákazníci stále častěji volí způsoby, při kterých nemusejí čekat doma na zásilku, ale mají svobodu v tom, kdy si ji vyzvednou. „Jsou senzitivnější na to, aby jim doručení na časové svobodě nijak neubíralo. U nás tak vede osobní odběr, ať už v pobočkách nebo v AlzaBoxech. Díky tomu, že jejich síť stále rozšiřujeme, aktuálně jich provozujeme 500, očekáváme v tomto směru ještě větší nárůst. Silně se také projevil vliv pandemie, kdy například během jarního nouzového stavu byl zájem o doručení zboží do AlzaBoxů srovnatelný s vánoční sezonou,“ říká. A jedním dechem dodává, že spotřebitelé rychle vycítili, že za současné situace jde o absolutně nejbezpečnější nákup a vyzvednutí je naprosto bezkontaktní, trvá pouhých pár sekund a všechny boxy jsou při každém závozu dezinfikovány. To jsou také důvody, proč před několika týdny Zásilkovna.cz spustila Z-Boxy, výdejní místa napájená solárním panelem a ovládaná přes mobilní aplikaci. Navíc jsou cílena na menší města a vesnice, kde mohou doplnit služby České pošty, která v těchto lokalitách provoz svých poboček omezuje. Další využití mají v developerských rezidenčních nebo komerčních prostorech.
Logistika je náročná a vyžaduje maximální efektivitu
Podle studie zpracované výzkumnou agenturou Perfect Crowd byl jarní lockdown pro 72 % zákazníků důvodem k prvnímu on-line nákupu zboží, které byli zvyklí kupovat v kamenných obchodech. Týká se to navíc i sektorů, které dosud větší digitalizaci odolávaly, jako jsou především potraviny, drogerie či oblečení. S celkovým nárůstem e-commerce je tak samozřejmě spojen i rostoucí tlak na delivery služby a jejich kapacity. „Velkou změnou je, že poslední míli nyní začínají řešit prakticky všichni. Řada kamenných řetězců i jednotlivých obchodníků totiž v souvislosti s jarní zkušeností výrazně urychlila svůj přechod do on-line prostředí a hledají spolehlivého logistického partnera,“ vysvětluje Michal Menšík, CEO společnosti DoDo. Tento přerod bude pro řadu odvětví nezbytností, ale logisticky na to nejsou připravena. Nemají k tomu uzpůsobené prodejny, skladové prostory ani proces pickingu.
Zákazníci ve velké míře vyhledávají takové e-shopy, které jsou schopny doručit zboží rychleji, a rychlé dodání motivuje většinu zákazníků k opakovanému nákupu. „Příliš dlouhé dodací lhůty jsou naopak pro 61 procent nakupujících důvodem k tomu, aby nákupní košík opustili. Pomalé či chybné doručení zboží navíc zákazníci vždy vnímají jako selhání e-shopu, a to i v případě, kdy jde o pochybení na straně dopravce. Kvalitní dodání zboží přitom považují zákazníci při nákupu za standard,“ uvádí Michal Menšík. Ve většině kategorií je přitom zboží dodáváno později, než by zákazníci potřebovali, což platí především u malých a středních e-shopů, které nemají vlastní logistickou infrastrukturu. Poslední míle s sebou tedy nese takový paradox. Zákazníci chtějí své zboží doručit hned, levně nebo dokonce zdarma, a zároveň udržitelně. Logistiku proto rozhodně nelze podceňovat. Je to nesmírně náročná disciplína, která vyžaduje maximální efektivitu založenou na škále, datech a komplexním know-how.
Díky efektivitě se nejezdí zbytečné trasy
V covidové době se na jaře ukázalo, jak zranitelná a závislá na momentální situaci u kamenných prodejen jsou výdejní místa přepravců. „Každé další nadstandardní opatření, například pouze výdej přes okénko, omezený prodej vlastního zboží a podobně, zvyšují nákladovou náročnost pro jejich provozovatele. Nejmenší zájem je v ČR aktuálně o doručování zásilek do balíkomatů. Jde o zavedenou technologii, která je poměrně náročná investičně i z hlediska údržby. Navíc je velké množství zásilek, které jimi nemohou procházet ať již z důvodu rozměrů nebo obsahu,“ míní Pavel Včela. Petr Horák však oponuje tím, že výdejní místa a automaty nabízejí příjemcům flexibilitu, časovou dostupnost a často i cenové zvýhodnění oproti doručení na adresu. Zákazník v případě PPL je může využít také pro vrácení nevyhovujícího zboží z e-shopu, případně pro odeslání své soukromé zásilky komukoli napříč Českem i Evropou.
Dobře navržené řízení výdejních míst výrazně snižuje náročnost na množství vozidel potřebných k přepravě zboží. „Podle našich analýz je obdobný počet zásilek doručen s osmkrát menším počtem aut, než je tomu u dopravců doručujících do domu. Efektivita rozvozu je velmi úspěšná, nejezdíme zbytečné trasy, a to i díky optimalizaci rozmístění výdejních míst. Ve špičce se nám počet tras zvýší o 30 procent, přitom ale přepravíme až třikrát více zásilek, než je mimo špičku běžné,“ vypočítává Vladimír Horníček. Na druhou stranu zvýšené využívání bezhotovostních plateb a zpohodlnění spotřebitelů může za to, že si zvykli na doručování až domů. „Komfort spojený s objednávkou a doručením až na adresu, případně doplněný dalšími službami začíná využívat stále více spotřebitelů. Zvláště mladší lidé ve městech považují doručení až na místo i u zboží typu sporák nebo lednička za úplnou samozřejmost,“ reaguje Lukáš Novotný. Zkrátka jsou ochotnější si za komfortní službu připlatit. „Poslední míle bude mít velký vliv na spokojenost zákazníka s nákupem a s jeho rozhodnutím, kde nakoupí. V případě pozitivního zážitku budou mít zákazníci větší motivaci se pravidelně vracet,“ doplňuje Martin Šauer. V Datart.cz se přitom domnívají, že stejně tak je pro zákazníka důležité být o doručení zásilky informován. Také proto se jim osvědčuje provozování vlastní dopravy, kdy mají dohled umožňující mít kontrolu nad kvalitou nabízených služeb.
Využívané jsou i specifické volby dopravy
V budoucnu přijdou další zlepšení. „Jedním z nich, na kterém pracujeme, je dynamické stanovování ceny za dopravu. Zatímco doposud se plná cena za dopravu platila až do dosažení částky 1200 korun, od které je doprava zdarma, nyní se částka snižuje přímo úměrně ceně nákupu. Za dovoz nákupu v hodnotě tisícovky tak spotřebitel zaplatí méně než za malý v hodnotě pětistovky. Bodujeme také s novinkami v podobě rozesílání potravin do celé republiky,“ specifikuje Tomáš Jeřábek. Ukazuje se, že konzervativnější zákazníci mají paradoxně menší problém objednat krabici se zásobami, kterou přiveze standardní kurýrní služba jako jakékoli zboží z e-shopu, než volit dopravu přímo autem on-line supermarketu. Právě rozvoz zásob do celé republiky je pro Košík.cz v současnosti nejrychleji rostoucím segmentem.
Velkou popularitu si získává i rychlé doručování ve spolupráci s logistickou platformou Liftago, u kterého zákazník přesně ví, kdy kurýr na jeho adresu dorazí. „Díky tomu, že se při tomto doručování využívá sdílená logistická kapacita, nemusí se kvůli doručení zboží do již tak zatížené městské dopravy zapojovat další auta. Oblíbená je naše služba ‚nejvýhodnější doručení‘, při které zákazník nemusí sám volit způsob dopravy, nejlepšího a nejspolehlivějšího dopravce v daném regionu pro něj vybereme my,“ dokládá Lukáš Baudyš. Petr Horák potom mezi různými způsoby vnímá i růst časové preference doručení ve večerních hodinách domů, kdy si příjemci nechávají doručit komplexnější a těžší zásilky, protože jsou v tuto dobu dobře k zastižení.
Potenciál nabízejí elektromobily
Jako efektivní způsob doručování v rámci městské logistiky se ukazují také elektrododávky a elektrokola. „Elektromobilita je pro nás velmi aktuální téma. Proto pilotně v Praze a Bratislavě používáme k rozvozu zboží cyklokurýry a ve vozovém parku máme několik elektromobilů. V rámci vlastní dopravy AlzaExpres jsme od září loňského roku nasadili dodávky Maxus EV80, které obsluhují zejména Prahu. Od té doby jsme tímto způsobem doručili více než 120 tisíc zásilek a najezdili více než 34 tisíc kilometrů. Ve srovnání se standardními dodávkami jsme tak ušetřili životní prostředí spálení více než tří tisíc litrů nafty,“ pochvaluje si Lukáš Baudyš. Také nasazení nákladních elektrokol se v metropolích velmi osvědčilo. Alza.cz jimi obsluhuje zejména hůře přístupná centra. Právě tam totiž svou rychlostí často překonávají běžnou dopravu díky tomu, že se nákladní kolo snadněji pohybuje v zácpách a dokáže vjet i do míst s omezením pro automobily. Přitom uveze až sto kilogramů nákladu.
„Naše auta jezdí denně po městě. Cítíme velký závazek, abychom byli vůči ovzduší co nejšetrnější. V elektromobilitě vidíme potenciál, ale čas na elektrickou flotilu zatím nedozrál. V cestě stojí překážky v podobě vysoké pořizovací ceny, nedostatečné infrastruktury pro nabíjení a stále ještě poměrně krátkého dojezdu těchto aut. To vše by nám komplikovalo a prodražovalo provoz, elektromobilita nám tedy zatím smysl bohužel nedává,“ vysvětluje Michal Menšík. I proto je 97 % vozového parku DoDo poháněno CNG. I zde jsou využívána elektrokola, testují se elektrické skútry a spoléhají se na pěší kurýry, kteří jsou za pomoci MHD schopni s přehledem obsloužit centrum města.
Názor odborníka:
„Výdejní místa míří do rezidenčních budov.“
Trendy v poslední míli jsou jednoznačné. Snižuje se obslužnost venkova a zavírají menší prodejny a pošty. Firmy tak hledají jiné způsoby, jak to změnit a obsloužit zákazníka. Proto vznikají bezdotyková výdejní místa. Developeři s nimi už počítají i v rezidenčních nebo komerčních budovách. Budoucnost přitom vidíme jednoznačně v datech, jejich analýze a správném využívání pro efektivnější doručení. Efektivitě v doručování pomůže i nová služba Lockers.ai, která umožní Čechům využít různé výdejní boxy od různých provozovatelů v kombinaci s běžnými dopravci.
Martin Šauer, CEO, Balíkobot
Pavel Gregor, pavel.gregor@atoz.cz
Článek na téma Poslední míle najdete i v časopisu Zboží&Prodej 11-12/2020.
