Kupoval jsem si dršťkovou polévku v takovém tom igelitovém rukávu. Prodavačka ji vyndala, pak zalovila ve vitríně a vytáhla jinou. „Zdá se mi nějak řídká, tady ta bude lepší. Ať si pochutnáte.“ Nevím, jestli to byla pravda, nebo ne, ale v každém případě mě potěšila. Hned jsem měl pocit, že jí na mně a mé spokojenosti záleží.
Když se mluví o způsobech, jak upoutat pozornost zákazníků a přesvědčit je, aby příště přišli zase, většina obchodníků navrhne akce. Možná mají na zákazníky nějaký vliv, ale stojí to peníze. I když slevu zaplatí dodavatel, obchodník přece jen utrží a vydělá méně. Čím více zákazníci nakupují za akční ceny, tím je to horší.
Některé výzkumy dokonce říkají, že o co víc lidé nakoupí zlevněné zboží, o to méně si pak všímají ostatního. Mají prostě množství peněz, které chtějí utratit, a nic je nepřemlouvá k tomu, aby navýšili limit a koupili si zboží bez slevy. Pokud víc otevřou peněženku, pak proto, aby utratili ještě víc za akční nabídku. Z hlediska ekonomických výsledků je to pro vás tak jako tak nevýhodné.
A přece existují nástroje, které jsou jednoduše použitelné a velmi levné, většinou vás dokonce nestojí ani korunu. Lidé (a tím pádem i vaši zákazníci) mají potřebu být uznáváni. Tu můžete naplnit třeba takto:
- jste zdvořilí, srdečně zákazníky zdravíte, poděkujete za nákup, rozloučíte se,
- při opakovaných návštěvách jim dáváte najevo, že si je pamatujete,
- pokud je znáte, oslovujete je jménem,
- vedete s nimi prodejní dialog, místo abyste jen opakovali „A co ještě?“,
- drobnostmi jim dáváte najevo, že vám záleží na jejich spokojenosti (jako v případě dršťkové polévky),
- pochválíte je, třeba za výběr zboží,
- ptáte se jich na názor.
A našla by se řada dalších možností. Jde zkrátka o to, abyste zákazníkovi ukázali, že vám na něm záleží. Ne ovšem, že vám záleží jen na jeho penězích. Přestaňte v něm vidět číslo nebo položku v řadě. Zákazník by měl od vás odcházet nejen s nákupem, ale také s dobrým pocitem. Pak se bude vracet. Dobrý pocit a uspokojení z naplnění potřeby uznání jsou hlavními faktory, které posilují věrnost. Že se u vás nakupuje levně, to už je taková samozřejmost, že nikoho nepřesvědčí. Nadstandardní vztahy se zákazníky však ano.
Miloš Toman
