Bylo pondělí a potřeboval jsem koupit nějaké náhradní díly. Protože v úterý nás čekal svátek, raději jsem zatelefonoval, jestli mají otevřeno. „Bohužel,“ odpověděl mi prodavač. „Bohužel co?“ zeptal jsem se. „Bohužel máme otevřeno.“
Majitelé prodejen často ani netuší, jak jim prodavači odhánějí zákazníky. Nemohou jim přece stát za zády a kontrolovat, co říkají do telefonu nebo nakupujícím. Školení? „Oni si to stejně budou dál dělat po svém,“ zní odpověď. „A když na ně budu tlačit, tak dají výpověď. Kde dneska seženu prodavačku?“
Podívejme se na to ovšem z druhé strany. Myslíte si, že prodavači, kteří jsou naštvaní, že hodně pracují za málo peněz, u vás vydrží? Jakmile se objeví lepší místo, stejně utečou. Tak čeho se bát? Zvlášť když vás do svého odchodu mohou připravit o pěknou řádku zákazníků.
Tím nechci říct, že je máte vyhodit. Většina lidí se totiž dokáže přizpůsobit atmosféře na pracovišti. Často to vidíme v negativním smyslu. Jeden kverulant umí nakazit všechny své spolupracovníky, takže místo pohodových lidí najednou máte vzpurné zaměstnance, negativně komentující každé vaše slovo. Ale funguje to samozřejmě i naopak.
Jen je k tomu potřeba jedno. Tomáš Baťa to popsal takto: „Rozhodl jsem se vybudovati vlastní systém, který, jak doufám, prospěje lidstvu. Tento systém se jmenuje ‚příklad‘.“ Tedy žádné rozkazy, přednášené před nastoupenými prodavači. Žádné písemné oběžníky. Chcete-li, aby se prodavači a prodavačky chovali k zákazníkům podle vašich představ, musíte jim dát příklad. Osobně ukázat a ukazovat, jak si to přejete. Vyzdvihnout ty, kteří naplňují vaše představy a dávat je příkladem. Podporovat kolektivní snahu o zlepšení.
Ano, je to práce navíc. Ale máte na výběr: Buď se budete věnovat prodavačům, nebo přijdete o zákazníky. Myslím, že rozumný obchodník ví, co je pro něj lepší.
Miloš Toman