Na nedávném kongresu Samoška zazněla jedna důležitá informace. Možná trochu zapadla v rámci všech těch čísel a grafů, ale pro budoucnost tradičního obchodu je důležitá. Podle šetření NielsenIQ covid podstatně změnil hodnoty spotřebitelů. Zatímco dříve si prodejny vybírali především podle poměru kvality a ceny a široké nabídky slev a promocí, teď se do čela žebříčku vyšplhal požadavek na vyškolený a profesionální personál.
Zajímavé je, že akce sestoupily až na páté pořadí hodnot. Takže staré, ale pořád používané rčení, že zákazníky zajímají jen slevy, už neplatí. Teď je zajímají lidé.
Proč došlo k tomuto obratu? Domnívám se, že za to může částečný a možná i dočasný přesun nakupujících na e-shopy. Ty sice mají nízké ceny a mnoho slev, ale chybí jim „lidskost“. V internetové prodejně si s nikým nepopovídáte, a když, jde pravděpodobně o umělou inteligenci. Jenže psychologové upozorňují, že potřebujeme nejméně čtyři hodiny komunikace denně. Samozřejmě nejlépe naživo.
Takže pokud se zákazníci vrací do kamenných prodejen, není to kvůli cenám, ale protože tam hledají to, co v e-shopu nenašli: Živé prodavače, se kterými si mohou povídat. A chcete-li, aby vám opět neutekli na internet, musíte jim je dát. Dosud většina obchodníků omlouvala špatnou úroveň komunikace prodavačů se zákazníky tím, že mají prostě takové zaměstnance, jaké sehnali, a nemohou si vymýšlet. Ale teď je potřeba si uvědomit, že na tom stojí vaše tržby a možná i existence. Argumenty, proč to nejde, prostě neobstojí.
Prodavači jsou schopni se dobrou komunikaci naučit, ale musí být zájem ze strany majitelů prodejen. Bohužel zatím dostávají absolutní přednost provozní věci, a na školení ohledně etikety, prodejního rozhovoru, aktivního prodeje a dalších potřebných znalostí není čas a peníze. Jak to vypadá, budete si muset obojí najít. Pokud tedy nechcete skončit bez zákazníků, kteří odešli jinam. Neponechávejte komunikaci prodavačů a jejich chování náhodě s tím, že „oni to nějak zvládnou“. V tuto chvíli jsou totiž vaším nejdůležitějším prodejním nástrojem. A to samé bude platit i v příštím roce.
Miloš Toman
