logo

  • Zprávy
    • Moderní trh
    • Tradiční trh
    • E-commerce
    • Čerpací stanice
    • Nákupní centra
    • Dodavatelé
    • Spotřebitelé
    • Personálie
    • Ze zahraničí
    • Fotogalerie
  • Události
  • Profily
    • Rozhovory
    • Obchod očima…
    • Nákupčí
    • Mladí v retailu
    • Prodejny
    • Žena v retailu
  • Publicistika
    • CatScan
    • Data
    • Téma
    • Komentáře
  • Blog
    • In-store komunikace
    • Tradiční trh
    • Lidské zdroje
    • Trh pod lupou
  • Časopis
    • Aktuální vydání
    • O časopisu
    • Výzkum mezi čtenáři
    • Distribuce
    • Předplatné
    • Inzerce
    • Publikační kalendář
  • Newsletter
    • Newsletter
    • Registrace k odběru newsletteru
  • Speciály
  • TOP 50
  • O nás
    • Profil
    • Kontakty
    • Jak se spojit
    • Odkazy
  • Jak časopisu Zboží&Prodej exkluzivně potvrdil předseda představenstva Vladimír Stehno, Coop...
  • On-line prodejce potravin Rohlik Group, který letos dosáhl ročního obratu 750 milionů eur a po...
  • Colin O’Toole je novým marketingovým ředitelem pro Česko, Slovensko a Maďarsko ve společností...
  • V dynamickém světě maloobchodu je nezbytné nejen držet krok s trendy, ale také je určovat....

Zákaznickou zkušenost řídí nejlépe Zásilkovna

28. ledna 2022
Data 0
842
Zákaznickou zkušenost řídí nejlépe Zásilkovna

Zásilkovna se stala vítězem žebříčku 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku, který každoročně sestavuje KPMG Česká republika na základě 50 tisíc zákaznických hodnocení. Ze všech posuzovaných odvětví si u zákazníků nejvíce polepšily telekomunikace. Trend zlepšování celkové zákaznické zkušenosti se ale na celém trhu poprvé od roku 2017 zastavil. Klíčem k poskytování lepší zákaznické zkušenosti může být podle studie „Co stroje neumí“ digitalizace zohledňující lidské potřeby.

KPMG posuzovala zkušenosti zákazníků s firmami na základě šesti pilířů: integrity, vynaloženého času a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie. „V průběhu času se mírně mění působení jednotlivých pilířů na celkovou zákaznickou zkušenost. Jedním z trendů je pokles vlivu integrity, neboli důvěryhodnosti, na celkové skóre. Vliv personalizace, která platí v řadě zemí světa za nejsilnější pilíř, se v Česku prakticky nemění. Naopak dlouhodobě roste vliv empatie, díky níž se mohou značky v očích zákazníků odlišit,“ vysvětluje Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer and Digital.

Přečtěte si také
Češi tuzemské potraviny nepreferují. Nakupují podle kvality a stále víc ceny

Ze všech hodnocených firem poskytuje nejlepší zákaznickou zkušenost Zásilkovna. „Zásilkovna získala vysoké hodnocení ve všech ze šesti kritérií. Nejlépe ji zákazníci hodnotí v pilíři čas a úsilí, což dokazuje, že uspokojuje poptávku zákazníků po rychlé a jednoduché doručovací službě. Značce pomohlo, že společně s on-line prodejci potravin je hrdinou pandemické krize,“ uvádí Jan Klimeš, expert KPMG na zákaznickou zkušenost.

Přečtěte si také
Lukáš Cingr, associate director, head of customer & digital advisory, KPMG Česká republika: Chci dělat to, co mě baví, a podporovat mé okolí v růstu

Stříbrnou příčku obsadila Air Bank, u které si Češi cení upřímného jednání a možnosti vyřídit vše potřebné v intuitivní mobilní aplikaci. Třetí skončila kosmetická značka Yves Rocher, která má vysoké hodnocení v pilířích čas a úsilí a integrita. Zákazníci u ní chválí hlavně dobře fungující e-shop a věrnostní program se spoustou akcí a slev.

Operátoři dělají pokroky, zákaznická zkušenost na celém trhu ale stagnuje

Ze sektorů mají nejspokojenější zákazníky restaurace a rychlá občerstvení, následované retailem a maloobchodními řetězci. Pokrok oproti minulému ročníku studie udělali operátoři, kteří se zlepšili ve všech sledovaných pilířích, nejvíce však v personalizaci a řízení očekávání. Sektor cestování a hotelů se otřepal z náročného pandemického roku 2020 a pomalu se vrací na úroveň předchozích let.

Poprvé od roku 2017 se zákaznická zkušenost na celém českém trhu nezlepšila. „Jistý podíl na stagnaci má pandemie, která obrátila pozornost řady firem na řešení logistických, kapacitních nebo dokonce existenčních problémů,“ vysvětluje možné příčiny Cingr.

Cestou ke zlepšení je i digitalizace vycházející z potřeb člověka

Žebříček 100 nejlepších zákaznických zkušeností sestavili experti KPMG na základě výsledků každoroční studie zákaznické zkušenosti. Letos studie s názvem Co stroje neumí obrátila pozornost na způsoby, jakými (ne)můžou firmy digitalizací zlepšit život zákazníků. „Ve své praxi se setkáváme s firmami, které digitalizují, protože chtějí používat nejnovější technologie, nicméně se nesnaží změnit své fungování. Digitalizace by vždy měla naplňovat potřeby zákazníka a teprve poté zvažovat technologie. Jen tak firmy digitalizací docílí efektivního řešení zákaznické zkušenosti a naplno využijí potenciál nových technologií,“ vysvětluje Cingr.

A co tedy stroje neumí? „Technologie zatím nedovedou naplno přemýšlet a uspokojit lidskou potřebu empatie. Z výsledků studie vidíme, že zákazníci lépe hodnotí ty firmy, které dovedou ve vhodný čas zapojit do procesu lidského pracovníka, který pomůže vyřešit technické problémy nebo zákazníkům trpělivě vysvětlí, jak digitální nástroje používat,“ uzavírá Klimeš.

Studie tak navazuje na Manifest 121, kterým KPMG sto let po premiéře Čapkovy hry R.U.R. připomněla, že ve středu všech aktivit musí stát člověk. Čtyřmi body manifestu chce upozornit na to, že technologie a digitální kanály vždy musí myslet v první řadě na ušetření práce a námahy člověku.

Související články:

Češi tuzemské potraviny nepreferují. Nakupují podle kvality a stále víc ceny Lukáš Cingr, associate director, head of customer & digital advisory, KPMG Česká republika: Chci dělat to, co mě baví, a podporovat mé okolí v růstu Kvalita, cena nebo původ?

Doporučujeme

Komerční sdělení

Navyšte tržby díky marketingu s umělou inteligencí

V dynamickém světě maloobchodu je nezbytné nejen držet krok s trendy, ale také je určovat. Odpoutejte se od zajetých marketingových kolejí a povyšte své podnikání na novou úroveň s pomocí umělé inteligence. Rychlost a efektivita je v dnešní době klíčem k úspěchu. Inteligentní marketingová řešení v této době umožňují, aby vaše sdělení bylo promyšlené, úderné a […]

Pravý český česnek byl po dekády doménou zahrádkářů. Teď se jeho výrazná chuť a vůně vrací do obchodů i restaurací

V Česku se koncem srpna poprvé po desítkách let dostal na pulty obchodů pravý český česnek vypěstovaný na tuzemských polích. Běžný spotřebitel si první 1,5tunové sklizně zpočátku možná ani nevšimne, ale pro provozovatele restaurací, bister a dalších gastropodniků jde o přelomovou zprávu. Zákazníci českých obchodů a restaurací se dosud museli spokojit s jídly připravovanými nejčastěji z čínského […]

Distributor pro 21. století – komplexní péče o značky

Orbico CZ&SK je distributorem, který se dokáže přizpůsobit moderní době a nejen to, dokáže předvídat vývoj trendů a adaptovat se na neočekávané změny a nepředvídatelné situace. Propojuje značky se spotřebiteli, nabízí holistický přístup zaměřený na konkrétní cílové skupiny, pokrývá všechny kanály a využívá moderní systémy. Kromě klasické B2B distribuce operuje i s B2C platformami, a tak dokáže […]

Transformace dodavatelských řetězců pomocí vratných obalů

Optimalizace dodavatelského řetězce se v dnešním, stále více konkurenčním obchodním prostředí stala klíčovou otázkou pro organizace, které usilují o efektivnější provoz, snížení nákladů a odpovědnost vůči životnímu prostředí. Prostor tak dostávají řešení v podobě vratných obalů. „Uvědomme si, jak velké množství tradičních obalů se denně protočí pouze v rámci FMCG. Právě zde se alternativa vratných […]

Konferenční program kongresu OBALKO 11: návod, jak sjet obalové tsunami

Konferenční program kongresu OBALKO 11: návod, jak sjet obalové tsunami Jízda na vlně. To letos čeká české a slovenské obalové profesionály a profesionálky, kteří zamíří 19. a 20. října 2023 na 11. ročník obalového kongresu OBALKO. Letos nese podtitul „Obalové tsunami je tu, zůstaňte na vlně“. Programová ředitelka kongresu Kateřina Osterrothová popisuje důvody pro výběr […]

Archiv komerčních sdělení

Aktuální vydání časopisu

Čtěte nové číslo Zboží&Prodej!


Zajistěte si svůj výtisk

TÝDENNÍ NEWSLETTER

 

Registrujte se k odběru newsletteru

Kalendář akcí

7.–⁠11. 10. 2023, veletrh Anuga, Kolín nad Rýnem

17. 10. 2023, konference Plant-Powered Perspectives, Bratislava

19.–20. 10. 2023, kongres Obalko, Praha

23. 11. 2023, POPAI Day, Praha

30.–⁠31. 1. 2024, kongres Samoška, Olomouc

Profily

Obchod očima… Daniela Buryše, generálního ředitele Kofoly ČeskoSlovensko: Letní sezona byla lepší, než jsme čekali

25. září 2023

Miroslav Kopřiva, CEO, Intersport ČR: Soustředíme se na zážitek

25. září 2023
Vydává
Skupina ATOZ Retail
ATOZ Marketing Services, spol. s r.o.
Holečkova 657/29
150 00 Praha 5 – Smíchov
tel.: +420 606 023 052
IČO: 48117706
www.atoz.cz

Předplatné
Karolína Bezunková
tel.: +420 603 823 515
e-mail: karolina.bezunkova@atoz.cz
Šéfredaktor
Petr Hříbal
tel.: +420 733 559 503
e-mail: petr.hribal@atoz.cz

Web editorka
Gabriela Bachárová
tel.: +420 739 737 258
e-mail: gabriela.bacharova@atoz.cz

Group sales manager
Pavel Kotrbáček
tel.: +420 605 296 739
e-mail: pavel.kotrbacek@atoz.cz
© 2022. All Rights Reserved.
Zásady ochrany osobních údajů
Zásady používání souborů cookies a jejich nastavení
×
Authorization
  • Registration
Login
Enter with social networking
Unde omnis iste natus error sit voluptatem.
  • With Twitter
  • Connect
  • With Google +
×
Registration
  • Autorization
Register
* All fields required