logo

  • Zprávy
    • Moderní trh
    • Tradiční trh
    • E-commerce
    • Čerpací stanice
    • Nákupní centra
    • Dodavatelé
    • Spotřebitelé
    • Personálie
    • Ze zahraničí
    • Fotogalerie
  • Události
  • Profily
    • Rozhovory
    • Obchod očima…
    • Nákupčí
    • Mladí v retailu
    • Prodejny
    • Žena v retailu
  • Publicistika
    • CatScan
    • Data
    • Téma
    • Komentáře
  • Blog
    • In-store komunikace
    • Na tradičním trhu
    • Lidské zdroje
    • Trh pod lupou
  • Časopis
    • Aktuální vydání
    • O časopisu
    • Výzkum mezi čtenáři
    • Distribuce
    • Předplatné
    • Inzerce
    • Publikační kalendář
  • Newsletter
    • Newsletter
    • Registrace k odběru newsletteru
  • Speciály
  • TOP 50
  • O nás
    • Profil
    • Kontakty
    • Jak se spojit
    • Odkazy
  • Do role provozního ředitele ve společnosti Mailstep nastupuje David Vantuch. Svou více než...
  • V každoroční mezinárodní soutěži Shop! Paris Awards, která oceňuje nejlepší POS projekty,...
  • Rok po úspěšné premiéře uzavřely Atoz Marketing Services (Atoz) a Svaz obchodu a cestovního...
  • Společnost Yusen Logistics (Czech) pokračuje v spolupráci se společností Kögel Trailer a v...

Zákaznickou zkušenost řídí nejlépe Zásilkovna

28. ledna 2022
Data 0
1318
Zákaznickou zkušenost řídí nejlépe Zásilkovna

Zásilkovna se stala vítězem žebříčku 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku, který každoročně sestavuje KPMG Česká republika na základě 50 tisíc zákaznických hodnocení. Ze všech posuzovaných odvětví si u zákazníků nejvíce polepšily telekomunikace. Trend zlepšování celkové zákaznické zkušenosti se ale na celém trhu poprvé od roku 2017 zastavil. Klíčem k poskytování lepší zákaznické zkušenosti může být podle studie „Co stroje neumí“ digitalizace zohledňující lidské potřeby.

KPMG posuzovala zkušenosti zákazníků s firmami na základě šesti pilířů: integrity, vynaloženého času a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie. „V průběhu času se mírně mění působení jednotlivých pilířů na celkovou zákaznickou zkušenost. Jedním z trendů je pokles vlivu integrity, neboli důvěryhodnosti, na celkové skóre. Vliv personalizace, která platí v řadě zemí světa za nejsilnější pilíř, se v Česku prakticky nemění. Naopak dlouhodobě roste vliv empatie, díky níž se mohou značky v očích zákazníků odlišit,“ vysvětluje Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer and Digital.

Ze všech hodnocených firem poskytuje nejlepší zákaznickou zkušenost Zásilkovna. „Zásilkovna získala vysoké hodnocení ve všech ze šesti kritérií. Nejlépe ji zákazníci hodnotí v pilíři čas a úsilí, což dokazuje, že uspokojuje poptávku zákazníků po rychlé a jednoduché doručovací službě. Značce pomohlo, že společně s on-line prodejci potravin je hrdinou pandemické krize,“ uvádí Jan Klimeš, expert KPMG na zákaznickou zkušenost.

Stříbrnou příčku obsadila Air Bank, u které si Češi cení upřímného jednání a možnosti vyřídit vše potřebné v intuitivní mobilní aplikaci. Třetí skončila kosmetická značka Yves Rocher, která má vysoké hodnocení v pilířích čas a úsilí a integrita. Zákazníci u ní chválí hlavně dobře fungující e-shop a věrnostní program se spoustou akcí a slev.

Operátoři dělají pokroky, zákaznická zkušenost na celém trhu ale stagnuje

Ze sektorů mají nejspokojenější zákazníky restaurace a rychlá občerstvení, následované retailem a maloobchodními řetězci. Pokrok oproti minulému ročníku studie udělali operátoři, kteří se zlepšili ve všech sledovaných pilířích, nejvíce však v personalizaci a řízení očekávání. Sektor cestování a hotelů se otřepal z náročného pandemického roku 2020 a pomalu se vrací na úroveň předchozích let.

Poprvé od roku 2017 se zákaznická zkušenost na celém českém trhu nezlepšila. „Jistý podíl na stagnaci má pandemie, která obrátila pozornost řady firem na řešení logistických, kapacitních nebo dokonce existenčních problémů,“ vysvětluje možné příčiny Cingr.

Cestou ke zlepšení je i digitalizace vycházející z potřeb člověka

Žebříček 100 nejlepších zákaznických zkušeností sestavili experti KPMG na základě výsledků každoroční studie zákaznické zkušenosti. Letos studie s názvem Co stroje neumí obrátila pozornost na způsoby, jakými (ne)můžou firmy digitalizací zlepšit život zákazníků. „Ve své praxi se setkáváme s firmami, které digitalizují, protože chtějí používat nejnovější technologie, nicméně se nesnaží změnit své fungování. Digitalizace by vždy měla naplňovat potřeby zákazníka a teprve poté zvažovat technologie. Jen tak firmy digitalizací docílí efektivního řešení zákaznické zkušenosti a naplno využijí potenciál nových technologií,“ vysvětluje Cingr.

A co tedy stroje neumí? „Technologie zatím nedovedou naplno přemýšlet a uspokojit lidskou potřebu empatie. Z výsledků studie vidíme, že zákazníci lépe hodnotí ty firmy, které dovedou ve vhodný čas zapojit do procesu lidského pracovníka, který pomůže vyřešit technické problémy nebo zákazníkům trpělivě vysvětlí, jak digitální nástroje používat,“ uzavírá Klimeš.

Studie tak navazuje na Manifest 121, kterým KPMG sto let po premiéře Čapkovy hry R.U.R. připomněla, že ve středu všech aktivit musí stát člověk. Čtyřmi body manifestu chce upozornit na to, že technologie a digitální kanály vždy musí myslet v první řadě na ušetření práce a námahy člověku.

Související články:

Žádné související články.

Doporučujeme

Komerční sdělení

Vedoucí prodejny versus AI – kdo vítězí?

Zvládne zkušený vedoucí porazit umělou inteligenci při objednávání zboží na promoakci? Výsledky jsou jasné. Čím méně do procesu zasahuje člověk, tím vyšší obrat a marži prodejna dosahuje. Říkáte si, že to nemůže být pravda? Že přece zkušenosti lidí, kteří prodejny vedou, nejde takto jednoduše nahradit? To si ve slovenských prodejnách COOP říkali také. Proto se […]

35. výročí společnosti MOKATE

Historie MOKATE sahá na počátek 20. století, kdy rodina Mokryszů provozovala koloniální obchod v Těšínském Slezsku. Průlom nastal před 35 lety. Teresa Mokrysz, spolu s manželem Kazimierzem, převzala vedení společnosti a dala jí současný název MOKATE. Teresa riskovala a investovala do nejmodernější linky na výrobu práškové smetany v Evropě. Potenciál viděla i v dalších výrobcích […]

Remy Design uvádí nové mobilní stánky pro Iqos

Jak vypadá budoucnost designu mobilního retailu? Společnost Remy Design přichází s inovativními mobilními stánky pro Iqos, které kombinují moderní design, praktičnost a udržitelnost. Díky nim se prodejní prostory mohou přizpůsobit novým trendům i zákaznickým potřebám rychleji než kdy dříve. Nyní je stánek k vidění například v Písku a další se chystají v Praze. Společnost Remy Design vytvořila […]

Rodinný recept na úspěch: Spak slaví 90 let od založení a uvádí nové omáčky

Rok 2025 je pro značku Spak výjimečný. Firma oslavuje 90 let od svého založení v roce 1935 a zároveň 80. narozeniny svého zakladatele Hanse Petera Spaka. Z malé rodinné firmy vyrostla konkurenceschopná značka na trhu s omáčkami, kečupy, dressingy a dalšími ochucovadly. V duchu propojení tradice a inovace nyní Spak přichází s novými produktovými novinkami: […]

Zaregistrujte se nyní na Free From Specialty Food & Wine 2025 ve Vídni

Registrace na Free From Specialty Food & Wine 2025 je nyní otevřena, jedná se o přední B2B veletrh v Evropě pro zdravé, bezalergenní, veganské, rostlinné a speciality potraviny a nápoje. Akce se bude konat 17. a 18. června 2025 ve Vídni v Rakousku. Tento dvoudenní veletrh přivítá více než 5 000 odborníků z oblasti potravin, […]

Archiv komerčních sdělení

Aktuální vydání časopisu

Čtěte nové číslo Zboží&Prodej!


Zajistěte si svůj výtisk

TÝDENNÍ NEWSLETTER

 

Registrujte se k odběru newsletteru

Kalendář akcí

17.–18. 6. 2025, Free From Specialty Food & Wine, Vídeň

21.–26. 8. 2025, mezinárodní agrosalon Země živitelka, České Budějovice

25. 9. 2025, Kongres Čerpačka, Praha

9. 10. 2025, kongres Pharma Profit, Olomouc

Profily

Obchod očima Moniky Kopčilové, datové analytičky Kupi.cz: Ve slevách začali nakupovat i majetnější zákazníci

10. června 2025

Jan Jindra, ředitel nákupu, makro ČR: V komplexnosti je krása

21. května 2025
Vydává
Skupina ATOZ Retail
ATOZ Marketing Services, spol. s r.o.
Holečkova 657/29
150 00 Praha 5 – Smíchov
tel.: +420 606 023 052
IČO: 48117706
www.atoz.cz

Předplatné
Karolína Bezunková
tel.: +420 603 823 515
e-mail: karolina.bezunkova@atoz.cz

Šéfredaktor
Petr Hříbal
tel.: +420 733 559 503
e-mail: petr.hribal@atoz.cz

Web editorka
Gabriela Bachárová
tel.: +420 739 737 258
e-mail: gabriela.bacharova@atoz.cz

Group sales manager
Pavel Kotrbáček
tel.: +420 605 296 739
e-mail: pavel.kotrbacek@atoz.cz
Newsletter
Přihlaste se k odběru newsletteru a mějte každý týden v e-mailové schránce přehled aktuálního dění v retailu.



© 2022. All Rights Reserved.
Zásady ochrany osobních údajů
Zásady používání souborů cookies a jejich nastavení
×
Authorization
  • Registration
Login
Enter with social networking
Unde omnis iste natus error sit voluptatem.
  • With Twitter
  • Connect
  • With Google +
×
Registration
  • Autorization
Register
* All fields required