logo

  • Zprávy
    • Moderní trh
    • Tradiční trh
    • E-commerce
    • Čerpací stanice
    • Nákupní centra
    • Dodavatelé
    • Spotřebitelé
    • Personálie
    • Ze zahraničí
    • Fotogalerie
  • Události
  • Profily
    • Rozhovory
    • Nákupčí
    • Mladí v retailu
    • Prodejny
    • Žena v retailu
  • Publicistika
    • CatScan
    • Data
    • Téma
    • Komentáře
  • Blog
    • In-store komunikace
    • Tradiční trh
    • Lidské zdroje
  • ZAPjobs
    • Volné pozice
    • Naše nabídka
  • Časopis
    • Aktuální vydání
    • O časopisu
    • Výzkum mezi čtenáři
    • Distribuce
    • Předplatné
    • Inzerce
    • Publikační kalendář
  • ZapNews
    • Newsletter
    • Registrace k odběru newsletteru ZaPnews
  • Speciály
  • TOP 30
  • O nás
    • Profil
    • Kontakty
    • Jak se spojit
    • Odkazy
  • Eastlog 2022 vzdal hold člověku v logistice Jubilejní 25. ročník největšího logistického...
  • Výzkumná platforma GWI nabízí od 19. května nově data i za český trh. Největší světová...
  • K prodeji přes tzv. internetová tržiště se odhodlává čím dál více obchodníků. Největší český...
  • dm drogerie markt získala ocenění pečetí Green Brands 2022/2023. Ta je na dobu dvou let...

Miloš Toman: Jak o vás zákazníci mluví?

9. května 2022
Blog 0
146
Miloš Toman: Jak o vás zákazníci mluví?

Nic se nešíří tak rychle, jako lidské řeči. Obchodník nad nimi nemůže mávnout rukou, s tím, že jedna paní povídala… V době sociálních sítí se každý projev zákazníkovy nespokojenosti dostane ke stovkám i tisícům lidí. Další si přečtou negativní recenze na Google. Samozřejmě, že to platí i o pochvalách. Ale je zde bohužel značný nepoměr. Nespokojenost je ventilována čtyřikrát více než spokojenost.

Jak na to reagovat? V době povodně v Čechách se v televizi objevil podivný návod. Doporučoval napustit do domu čistou vodu. Ačkoliv vypadal nesmyslně, fungoval. Čistá voda vyrovnala tlaky a nevpustila dovnitř špínu a bahno. Podobné je to i s řečmi. Pokud chcete zabránit šíření těch negativních, je potřeba vytvořit přetlak pozitivních zmínek.

Přečtěte si také
Miloš Toman: Covid změnil priority, zákazníci chtějí profesionální prodavače

Není jistě těžké si domyslet, co zákazníky potěší. Kvalita služeb, vstřícnost personálu a sem tam nějaké příjemné překvapení. Je ale potřeba připomenout, že zatímco nespokojenost a potřebu ji sdílet vyvolá i malý nedostatek, v případě spokojenosti jsou zákazníci rezervovanější. Považují ji za samozřejmou.

Jaké konkrétní věci tedy vyvolají potřebu sdílet svoji spokojenost? V první řadě je to působení na zákazníkovu potřebu uznání. Dáváte-li zákazníkům najevo, a to individuálně, každému zvlášť, že vám na nich záleží, pak se jim do krve vyplavuje dopamin, nazývaný hormon štěstí. Jde v podstatě o přirozenou drogu, vyvolávající potřebu opakovaného zážitku. Osobní péče o zákazníky tedy současně posiluje jejich věrnost.

Přečtěte si také
Miloš Toman: Slova, která jsou silnější než všechny akce

S tím souvisí i vstřícnost. Oblíbeným tématem na sociálních sítích je „Přišla jsem půl hodiny před zavírací dobou, prodavačky už myly podlahu a tvářily se, že jim překážím“. Nebo naopak „Stihl jsem to pět minut po zavíračce a prodavačka mi s úsměvem řekla, že to nevadí.“ Jsou to na první pohled maličkosti, ale právě takové detaily o spokojenosti rozhodují.

Za druhé jde o kvalitu komunikace. Obchodník, který posílá svým zákazníkům newslettery je pořád ještě bílou vránou. Přitom by stačilo jednou týdně poslat recept a adresáti by o tom začali mluvit, nebo přeposílat e-maily svým známým, kteří u vás ještě nenakupují. Podmínkou je, aby nebyly ve stylu „kupte si, kupte si“. Musí mít větší informační hodnotu, než jen upozornění na akce.

A za třetí je důležitá aktivita. Je-li pro zákazníka nákup stereotypem, v němž se dlouhodobě nic nemění, nemá důvod se o tom zmiňovat. Pozornost upoutají pouze změny a pohyb. Mezi nakupujícími jsou aktuálně populární řetězce, které rychle obměňují zboží, často v týdenním intervalu. Není potřeba, abyste je napodobovali, ale i menší rozsah obměny nebo prodej sezónního zboží, přitáhne pozornost. Připomeňme si také, že podle zákazníků je ochutnávka nebo předvádění jedinou reklamou, které by podle nich mohlo být víc. Když je zařadíte do procesu prodeje, nakupující si jich nemohou nevšimnout.

Obchodníci by tedy neměli usilovat, aby se o nich nemluvilo špatně, protože tak to nefunguje. Je potřeba snažit se, aby se o vás mluvilo pozitivně. A to co nejvíce.

 

 

Související články:

Miloš Toman: Covid změnil priority, zákazníci chtějí profesionální prodavače Miloš Toman: Slova, která jsou silnější než všechny akce Miloš Toman: Kdy si máte odpočinout Miloš Toman: Komu a k čemu slouží procesy ve vaší prodejně?

Doporučujeme

ZAPjobs

Připravujeme

Připravujeme

Archiv pracovních pozic

Komerční sdělení

Spolupráce CHEP a Penny zvyšuje udržitelnost dodavatelského řetězce

V důsledku výzev poslední doby roste v retailu více než kdy jindy význam logistických řešení přispívajících ke stabilitě a odolnosti dodavatelských řetězců a zároveň zohledňujících zelené aspekty podnikání. Jedním z nich je paletový pooling, služba založená na sdílení a opětovném využívání přepravních či displejových palet. Jeho benefity v praxi ilustruje příklad spolupráce poskytovatele poolingu CHEP a maloobchodního řetězce […]
přeprava

Přeprava vlastními silami, nebo externě?

Slibně rozjíždějící se start-upy nebo menší podnikatelé často ani neuvažují o tom, že by mohli využívat služeb externích firem pro přepravu svého zboží. Pak je pro ně obvykle překvapením, že si mohou ušetřit starosti i náklady. Aspektů pro volbu interního nebo externího zajištění těchto služeb je však více. Co je důležité zvážit? Zaměření na business […]

Nové on-line marketplace Kaufland.cz a Kaufland.sk: Prodávejte ve více než 5 000 kategoriích

Kaufland spouští nové marketplace na Slovensku a v Česku a už nyní provozuje velmi úspěšný marketplace Kaufland.de. Úspěšný německý koncept Kaufland.de se od roku 2023 spustí i v dalších zemích. Prodejci díky tomu budou mít možnost nabízet své produkty na on-line marketplace ve třech různých zemích, přičemž stačí pouze jedna registrace. Profitovat budou především ze […]

Archiv komerčních sdělení

Aktuální vydání časopisu

Čtěte nové číslo Zboží&Prodej!


Zajistěte si svůj výtisk

TÝDENNÍ NEWSLETTER ZaPnews

 

Registrujte se k odběru newsletteru

Kalendář akcí

19. 5. 2022, Digitální nástroje a řešení v retailu

24.–28. 5. 2022, Thaifex, Bangkok

2. 6. 2022, Kongres Samoška

26.–29. 7. 2022, Veletrhy Biofach a Vivaness

8. 9. 2022, Kongres Čerpačka

Profily

Miloš Škrdlík, jednatel, Maloobchodní síť Brněnka, místopředseda, Asociace českého tradičního obchodu: Brněnka mění zažité scénáře

20. dubna 2022

Ondřej Kuchař: Z jazykového experta pekařským kavárníkem

20. dubna 2022
Vydává
Skupina ATOZ Retail
ATOZ Marketing Services, spol. s r.o.
Holečkova 657/29
150 00 Praha 5 – Smíchov
tel.: +420 606 023 052
IČO: 48117706
www.atoz.cz

Předplatné
Karolína Bezunková
tel.: +420 603 823 515
e-mail: karolina.bezunkova@atoz.cz
Šéfredaktor
Petr Hříbal
tel.: +420 733 559 503
e-mail: petr.hribal@atoz.cz

Web editor
Jana Havlíčková
tel.: +420 733 553 554
e-mail: jana.havlickova@atoz.cz

Group sales manager
Pavel Kotrbáček
tel.: +420 605 296 739
e-mail: pavel.kotrbacek@atoz.cz
© 2022. All Rights Reserved.
Zásady ochrany osobních údajů
Zásady používání souborů cookies a jejich nastavení
×
Authorization
  • Registration
Login
Enter with social networking
Unde omnis iste natus error sit voluptatem.
  • With Twitter
  • Connect
  • With Google +
×
Registration
  • Autorization
Register
* All fields required