Nic se nešíří tak rychle, jako lidské řeči. Obchodník nad nimi nemůže mávnout rukou, s tím, že jedna paní povídala… V době sociálních sítí se každý projev zákazníkovy nespokojenosti dostane ke stovkám i tisícům lidí. Další si přečtou negativní recenze na Google. Samozřejmě, že to platí i o pochvalách. Ale je zde bohužel značný nepoměr. Nespokojenost je ventilována čtyřikrát více než spokojenost.
Jak na to reagovat? V době povodně v Čechách se v televizi objevil podivný návod. Doporučoval napustit do domu čistou vodu. Ačkoliv vypadal nesmyslně, fungoval. Čistá voda vyrovnala tlaky a nevpustila dovnitř špínu a bahno. Podobné je to i s řečmi. Pokud chcete zabránit šíření těch negativních, je potřeba vytvořit přetlak pozitivních zmínek.
Není jistě těžké si domyslet, co zákazníky potěší. Kvalita služeb, vstřícnost personálu a sem tam nějaké příjemné překvapení. Je ale potřeba připomenout, že zatímco nespokojenost a potřebu ji sdílet vyvolá i malý nedostatek, v případě spokojenosti jsou zákazníci rezervovanější. Považují ji za samozřejmou.
Jaké konkrétní věci tedy vyvolají potřebu sdílet svoji spokojenost? V první řadě je to působení na zákazníkovu potřebu uznání. Dáváte-li zákazníkům najevo, a to individuálně, každému zvlášť, že vám na nich záleží, pak se jim do krve vyplavuje dopamin, nazývaný hormon štěstí. Jde v podstatě o přirozenou drogu, vyvolávající potřebu opakovaného zážitku. Osobní péče o zákazníky tedy současně posiluje jejich věrnost.
S tím souvisí i vstřícnost. Oblíbeným tématem na sociálních sítích je „Přišla jsem půl hodiny před zavírací dobou, prodavačky už myly podlahu a tvářily se, že jim překážím“. Nebo naopak „Stihl jsem to pět minut po zavíračce a prodavačka mi s úsměvem řekla, že to nevadí.“ Jsou to na první pohled maličkosti, ale právě takové detaily o spokojenosti rozhodují.
Za druhé jde o kvalitu komunikace. Obchodník, který posílá svým zákazníkům newslettery je pořád ještě bílou vránou. Přitom by stačilo jednou týdně poslat recept a adresáti by o tom začali mluvit, nebo přeposílat e-maily svým známým, kteří u vás ještě nenakupují. Podmínkou je, aby nebyly ve stylu „kupte si, kupte si“. Musí mít větší informační hodnotu, než jen upozornění na akce.
A za třetí je důležitá aktivita. Je-li pro zákazníka nákup stereotypem, v němž se dlouhodobě nic nemění, nemá důvod se o tom zmiňovat. Pozornost upoutají pouze změny a pohyb. Mezi nakupujícími jsou aktuálně populární řetězce, které rychle obměňují zboží, často v týdenním intervalu. Není potřeba, abyste je napodobovali, ale i menší rozsah obměny nebo prodej sezónního zboží, přitáhne pozornost. Připomeňme si také, že podle zákazníků je ochutnávka nebo předvádění jedinou reklamou, které by podle nich mohlo být víc. Když je zařadíte do procesu prodeje, nakupující si jich nemohou nevšimnout.
Obchodníci by tedy neměli usilovat, aby se o nich nemluvilo špatně, protože tak to nefunguje. Je potřeba snažit se, aby se o vás mluvilo pozitivně. A to co nejvíce.
