V Zásilkovně máme jasný cíl, usnadnit zákazníkům život. Hledat nové cesty a inovace, jak proces doručení zásilek zjednodušit, je tedy náš hnací motor. Výdejní místa zásadně změnila logistický trh, výdej zásilky trvá několik desítek vteřin, lidé nemusí čekat ve frontách, vše probíhá velmi jednoduše a bez zbytečné administrativy.
Pomáhá tomu i mobilní aplikace Zásilkovna, nainstalovanou ji má více než 4 000 000 uživatelů. Na podzim 2020 jsme spustili automatické výdejní boxy a dnes jim jen v ČR máme 3 000. Navíc jsou ekologické, energii ke svému provozu si berou ze solárních panelů.
Budoucnost nebude výrazně jiná. Pro zákazníka je dlouhodobě klíčová kvalita doručování, kam patří spolehlivost služby a celkový komfort a dostupnost služby, doručování v menších časových oknech nebo flexibilita dopravce. To musíme stále zlepšovat. Bez umělé inteligence to nepůjde a její využívání je pro firmu naší velikosti nezbytností. Na zákaznickém servisu jsme ji spustili na podzim loňského roku. Na rozdíl od předešlého systému, kdy zákazník musel mačkat tlačítka a vybírat si z pevně předdefinovaných voleb v menu, dokáže nový inteligentní voicebot neboli virtuální asistent ZET se zákazníkem vést přirozený dialog. Umí zodpovědět nejčastější dotazy ohledně Zásilkovny, vyhledat zásilku či prodloužit její úložní dobu, případně říct vtip nebo sdělit přesný čas. V případě neobvyklých nebo složitých dotazů nebo při detekci angličtiny přepojuje ZET na operátory.
Živí operátoři mají díky voicebotovi více prostoru věnovat se zákazníkům se složitějšími dotazy, protože dokáže vyřídit rutinní hovory bez čekání a navíc se dokáže s neomezeným počtem lidí najednou. Nicméně zákazník má stále na výběr, pokud dává přednost živému operátorovi, není problém se s ním spojit. Bude to znít jako klišé, ale ten úspěch vězí v neustálém naslouchání zákazníkům a hledání cest, jak jim zpříjemnit život. A samozřejmě v tom, že to dokážete aplikovat v praxi.
Milan Šmíd, marketingový ředitel, skupina Packeta
Článek na téma Zákaznická zkušenost najdete v časopisu Zboží&Prodej 8/2022.