Zákaznickou zkušenost ovlivní už velmi brzy nová směrnice Evropského parlamentu 2019/216, která u nás začne platit pravděpodobně příští rok. Do internetového prostředí přináší hlavně větší bezpečnost a důvěryhodnost. A důvěryhodnost a důvěra obecně je v zákaznické zkušenosti zásadní.
On-line recenze jsou jedním ze základních rozhodovacích parametrů pro nákup. A i negativní recenze mají svůj přínos. My z praxe víme, že značky, které u svých produktů mají alespoň 20 procent negativních recenzí, mívají dokonce o 13 procent větší obrat než ty, které jich mají jen 10 procent.
Recenze, ať už ty pozitivní, nebo negativní, jsou velmi důležité z pohledu optimalizace „nalezitelnosti“ (SEO) a představují zásadní vstupy pro datovou analytiku. A ta firmám pomáhá v dalším strategickém rozhodování, ale hlavně v dalším navyšování obratu. A nejen on-line. Zatímco dříve mířili všichni z kamenného prostředí právě do on-line, dnes je jasné, že tahle cesta není samospásná. Cestou je omnichanell, který všechny prodejní i komunikační kanály propojí.
V rámci platformy Testuj.to vytvářejí recenze autentičtí uživatelé, které jsou sdruženy v tematicky zaměřených komunitách. Můžete tu narazit na zdravotníky, kutily, rybáře i majitele zvířecích mazlíčků. Jsou to tzv. mikroinfluenceři, kteří pomáhají zákazníkům svými recenzemi v nákupním rozhodování. Využívají je firmy například jako pretesting produktů ještě před tím, než zamíří do „ostrého“ prodeje. Firmám řízení testování a recenzí zaručuje Testuj.to právě onu podstatnou autenticitu.
On-line recenze ovlivňují nákupní rozhodnutí až 90 procent nakupujících, a pokud je firmy viditelně zakomponují do obsahu webu, zvyšují prodeje až o 60 procent. Získat nového zákazníka je dnes asi pětkrát dražší než si udržet toho stávajícího.
A ti navíc v průměru utrácí až o 67 procent více. Omnichanell, větší propojení komunit, mikroinfluenceři, kvalitnější a hlavně důvěryhodné recenze budou v budoucnu tvořit jeden z pilířů zákaznické zkušenosti.
Eva Čejková, founder & CEO, Testuj.to
Článek na téma Zákaznická zkušenost najdete v časopisu Zboží&Prodej 8/2022.
