Klíčová je pro nás rychlost. Sledujeme například rychlost výdeje, tedy za jak dlouho od zadání požadavku jsme schopni zboží na prodejně zákazníkovi vydat. V případě reklamací, odstoupení od smlouvy a podobně hlídáme, jak rychle zákazníkovi vracíme peníze. A rychlost je důležitou součástí při odpovídání na zákaznické dotazy či stížnosti.
Snažíme se zákazníkům podávat správné informace, důležité je ale také to, aby je měli včas. A pro naše call centrum je důležitým faktorem jeho dovolatelnost, tedy jak dlouho musí zákazník na lince čekat, než hovor přijmeme, a jak rychle mu odpovíme na písemný dotaz. Zaměřujeme se hlavně na to, co nám sám zákazník říká, že potřebuje. Co dělá konkurence, pro nás není důležité, klíčové je přání zákazníka.
Naším ultimátním cílem je otisknout zákaznické myšlení do úplně všech činností, které se ve firmě dějí. Cokoliv, co uděláme v kterémkoliv oddělení, na ni totiž má ve svém důsledku vliv. A každé oddělení má sérii norem a metrik, měříme různé typy činností, které ovlivňují ze své pozice zákazníka. To platí i pro oddělení, která se fyzicky se zákazníkem nepotkávají. NPS (Net Promoter Score, míra loajality zákazníků) je jenom jeden z ukazatelů, který nám ale neposkytuje dostatečně komplexní pohled.
Hodně se mluví o prémiových službách, které zlepší zákaznický zážitek, ale my chceme excelentní službu pro všechny. Chceme být spolehlivým a přesným parťákem, který zákazníkům vždy dodá zboží tak, jak jsme slíbili. Pokaždé, když jsme se snažili vymyslet něco pro „Premium zákazníka“, skončili jsme u stejného zjištění – když umíme jeden proces zlepšit nebo zrychlit pro část zákazníků, proč by to nemělo být standardem pro všechny. Nechceme tvořit žádnou druhořadou nebo levnou službu. Všechny naše procesy musí být prémium.
Obecně se snažíme jít cestou transparentnosti ve všech službách. Nelákáme zákazníky na služby „zdarma“, které by pak musel někde skrytě zaplatit. Žádná doprava není zdarma, každý vidí, kolik nyní stojí benzín. Snažíme se ale všechny služby vyvíjet tak, aby dávaly co největší ekonomický smysl jak pro firmu, tak pro zákaznickou spokojenost.
Eva Šípková, head of customer experience, Alza.cz
Článek na téma Zákaznická zkušenost najdete v časopisu Zboží&Prodej 8/2022.
