Jakou zvolit strategii tak, aby odpovídala současné situaci? Podívejme se na dva trendy, které spolu souvisejí a které v podstatě napovídají, kterou cestou se vydat.
Za prvé si povšimněme, že e-shopům, které v době covidu nabíraly zákazníky, se přestává dařit. Pociťují odliv nakupujících a některé už skončily. Za druhé je zde zjištění, že epidemie změnila i priority zákazníků. Zatímco před ní si prodejnu vybírali zejména podle promocí a cen, po covidu dávají na první místo kvalitu a chování prodavačů.
Obě informace nám říkají jedno: Pro zákazníky jsou důležité emoce a prodejní zážitky, a ty jsou většinou spojeny se živou obsluhou. Vyzkoušeli si sterilní prostředí e-shopů a část zjistila, že jim to nestačí. Proto se vrátili do kamenných prodejen. Tam však vyžadují vyšší kvalitu obsluhy.
Mohlo by se zdát, že doba takovým přístupům nepřeje a inflace přiměje zákazníky, aby se zase zajímali jen o ceny. Zkušenosti z krizí však říkají něco jiného. Vždycky, když lidé musí šetřit, dopřávají si současně něco navíc, co jim přinese pozitivní emoce a dovolí na chvíli zapomenout na realitu. Ve špatných dobách roste prodej cukrovinek, zábavy a krmení pro domácí mazlíčky. Dokonce i drahých aut.
Ke všemu pozitivní atmosféra v prodejně zákazníky nic nestojí. Může být ovšem jazýčkem na vahách rozhodování, jestli nakoupí u vás nebo u konkurence. Proto je potřeba nezůstat se jen u zvýrazňování akčních cen, ale vytvářet prostředí, ve kterém se budou nakupující cítit dobře a kam se rádi vrátí i podruhé. Podívejme se na dva tipy, jak se toho také dá dosáhnout.
Princip zrcadlení říká, že lidé se tváří a chovají tak, jak to vidí u druhých. V praxi se často setkávám se stížnostmi prodavaček, že jsou na ně zákazníci nevrlí a nosí si do prodejny své negativní naladění. Jenže nemůžeme čekat, že se sami nastaví jinak. Je potřeba použít zrcadlení a začít se jako první usmívat a chovat k nakupujícím vlídně. Dokonce i pokud v prodejně zavěsíte fotografie usměvavých tváří, bude to na zákazníky mít vliv.
Za druhé, tím nejsilnějším, co na lidi působí, je potřeba uznání. Naplnění této potřeby v prodejně vytváří pocit jistoty, bezpečí, zákazníci se zkrátka cítí jako doma. Na potřebu uznání nejvíc působí individuální přístup. Tedy komunikace se zákazníkem, ve které se používají znalosti jeho preferencí a třeba i jména. Patří sem i takové „maličkosti“, jako je často opomíjená etiketa. Člověka, kterému naplňujete jeho potřeby, si zavazujete vděčností, a ta se projeví jak v opakovaných nákupech, tak v jejich větším objemu.
Samozřejmě, že takový přístup vyžaduje práci navíc, hlavně pokud jde o změnu chování prodavačů. Ale konkurovat cenami a výběrem zboží se dnes už zkrátka nedá. I ve špatných dobách je možno růst a více vydělávat. Ale je potřeba vynaložit větší aktivitu.
Pravidelným autorem blogů o tradičním trhu je Miloš Toman, který vytvořil podnikatelskou koncepci intuitivního marketingu.