Na letošní kongres Czech Retail Days přiveze inspiraci Sean Culey působící jako director of supply chain britské společnosti Manufacturing Technology Centre. „Následující období nabídne velké příležitosti k růstu pro maloobchodníky, kteří přijmou regulační požadavky, budou investovat do digitální transformace a rychle se přizpůsobí měnícím se požadavkům spotřebitelů. Retail bude přetvořen na svět, kde každá stránka je tou vstupní jak pro lidi, tak i pro jejich AI agenty,“ říká v exkluzivním rozhovoru pro časopis Zboží&Prodej, hlavního mediálního partnera akce.

Jaké hlavní trendy budou podle vás v příštích letech ovlivňovat maloobchod?

V on-line prostředí bude budoucnost maloobchodu podle mého názoru ovlivněna pokroky v oblasti agentní AI a sociální e-commerce. Generativní AI zlepší personalizaci, marketing a provozní efektivitu, zatímco sociální obchodování změní interakce mezi značkami a spotřebiteli prostřednictvím poutavého nakupování založeného na komunitě.

V současné době slouží domovská stránka společnosti jako vstupní brána do maloobchodního zážitku spotřebitele. Ale to se rychle mění, protože lidé používají generativní nástroje AI, aby získali odpovědi na své otázky týkající se nakupování. Tito AI asistenti jsou stále více schopni rozpoznat vaše nákupní zvyky, a jakmile jim poskytnete přístup k údajům o vašem debetním, kreditním nebo BNPL, čili Nakup teď, zaplať později, účtu, budou za vás nakupovat.

Sociální obchodování, tedy nákup a prodej zboží přímo prostřednictvím platforem sociálních médií se bude stávat dominantním maloobchodním kanálem. Spotřebitelé stále častěji objevují produkty prostřednictvím influencerů na sociálních médiích, živých přenosů a videoobsahu a často nakupují vícekrát u on-line prodejců, kteří inzerují prostřednictvím cílených reklam a personalizovaných slev na sociálních platformách. Já jsem toho dobrým příkladem. Většinu svého prázdninového šatníku jsem pořídil u dvou oděvních společností, o kterých jsem nikdy neslyšel, dokud mi je nepředstavily reklamy na Facebooku.

V souvislosti s tímto vývojem se určitě budou měnit také očekávání zákazníků.

Zákazníci si budou stále více zvykat na to, že jim budou nabízeny marketingové obsahy, doporučení produktů a slevy připravené na míru. Budou poháněny systémy hlubokého učení, které stále více přizpůsobují nákupní zážitek na individuální úroveň a poskytují poradenské služby, aby vytvořily dojem, že vás prodejce zná osobně. V důsledku toho budou lidé stále více očekávat, že AI agenti si budou pamatovat jejich preference, velikosti, výběr barev a podobně, čímž se tyto zážitky stanou normou a velká část nákupního procesu se přesune na ně.

Neustále přibývají nové moderní technologie. Jaký bude jejich dopad na maloobchodníky?

Vliv vzestupu agentní AI činí tradiční maloobchodníky v oblasti e-commerce zranitelnými. Zákazníci už nebudou trávit čas procházením webových stránek jednotlivých prodejců, aby našli nejlepší produkt a cenu, když mohou jednoduše sdělit AI, co hledají, a ta jim na základě jejich preferencí zobrazí nejlepší odpověď. Pokud se obchodníci nezmění tak, aby optimalizovali své webové stránky, propagační akce a marketing s cílem přilákat AI agenty, a nejenom lidské oči, riskují, že se stanou neviditelnými.

Stejně tak bude rozvoj sociálního obchodu vyžadovat, aby obchodníci optimalizovali příležitosti ke konverzi integrace plynulých platebních procesů do sociálních aplikací a nespoléhali se na to, že se zákazníci přesunou na jejich primární webové stránky.

Tato změna paradigmatu bude podobná tomu, jak sociální média eliminovala moc tradičních mediálních společností, protože čtenáři už nezačínali svou cestu za zprávami na domovské stránce novin, ale jedním kliknutím na článek na Facebooku nebo Twitteru. Hodnotovou jednotkou se stal článek, nikoli médium. Ti, kteří se nedokázali přizpůsobit, museli omezit, nebo v horším případě ukončit svou činnost. Totéž se stane v maloobchodě. Lidé nezačnou svou cestu například na webových stránkách H&M nebo Zary, ale na odkazu na produkt poskytnutém agentem generativní AI.

Aktuálně roste napříč všemi nákupními platformami poptávka po personalizované nabídce a plynulých interakcích mezi nakupujícím a prodejcem. Co lze v tomto směru očekávat?

Jak kdysi řekl Jeff Bezos, zakladatel Amazonu, zatímco všichni chtějí vědět, co se změní v příštích deseti letech, opravdu zajímavou otázkou je, co se nezmění. Cena, rychlost dodání, spolehlivost obchodníka a možnost snadného vrácení zboží budou vždy na špičce vyhledávacích kritérií AI agentů. Pokud zvítězí nejlepší cena, pak se prosadí společnosti s největší kupní silou. To povede k velmi nízkým maržím, ale pro několik hráčů to v masivním měřítku funguje. Stejně tak bude vždy záležet na rychlosti a spolehlivosti. To znamená, že i když dominance Amazonu jako výchozího bodu nákupního procesu lidí může klesnout, stále bude vítězit díky logistické převaze, rychlosti a pohodlí.

Je však také důležité si uvědomit, že zákazníci často nevědí, co potřebují, a proto budou mít obchodníci velkou příležitost konkurovat prostřednictvím poskytování informativního obsahu a znalostí. AI agenti budou přitahováni weby, které poskytují nejsmysluplnější obsah, ať už se jedná o informace o udržitelnosti, kvalitě produktů, pečlivě sestavených výběrech nebo jen skvělých radách.

V rámci kamenných obchodů s potravinami bude pokračovat trend směrem k automatizovaným prodejnám využívajícím AI. Technologie jako chytré regály a chytré vozíky umožní personalizovat nabídky s ohledem na danou lokalitu. Společnosti jako H&M již nasadily analytiku AI k analýze digitálního a fyzického nákupního chování, což jim umožňuje optimalizovat zásoby v obchodech, uspořádání míst prodeje a propagační kampaně, přičemž senzory IoT, tedy internetu věcí, zaznamenávají návštěvnost a zásoby v reálném čase, čímž zvyšují efektivitu a spokojenost zákazníků.

A jakým výzvám budou čelit společnosti působící v maloobchodu v oblasti udržitelnosti, transparentnosti dodavatelských řetězců a logistiky?

V následujících dvou letech bude maloobchod v Evropě charakterizovat rychlejší rozvoj e-commerce, plošné využití omnichannelového, agentního a sociálního obchodování, automatizace obchodů, regulacemi řízená udržitelnost a přístupnost, pokračující ekonomické problémy a zaměření na technologiemi řízenou personalizaci a provozní efektivitu. Omnichannelové strategie budou muset sjednotit on-line a off-line data, aby spotřebitelé mohli plynule přecházet mezi digitálním a fyzickým nakupováním. Lze také očekávat, že maloobchodníci budou využívat generativní AI k vytváření autentické komunikace o svých snahách v oblasti udržitelnosti, což povede k větší transparentnosti a důvěře spotřebitelů.

Toto období proto nabídne velké příležitosti k růstu pro maloobchodníky, kteří přijmou regulační požadavky, budou investovat do digitální transformace a rychle se přizpůsobí měnícím se požadavkům spotřebitelů. Maloobchod bude přetvořen na svět, kde každá stránka je tou vstupní jak pro lidi, tak i pro jejich AI agenty.

Sean Culey:

Sean Culey působí jako director of supply chain britské společnosti Manufacturing Technology Centre. Tento odborník na transformaci podnikání, který radí lídrům při vývoji nových obchodních modelů zaměřených na zákazníka, je kromě jiného autorem knihy Transition Point: From Steam to the Singularity, ve které popisuje vliv technologických revolucí na vývoj lidstva.

Potkejte Seana Culeyho osobně a zjistěte více o příležitostech růstu v retailu v následujících letech!

Registrujte se na kongres Czech Retail Days na www.czechretaildays.cz/registrace

Petr Hříbal, petr.hribal@atoz.cz

Rozhovor najdete i v časopisu Zboží&Prodej 9/2025.