Správně nastavený proces vrácení zboží a volba vhodného logistického partnera jsou dnes pro e-shopy rozhodujícím konkurenčním faktorem. Analýza dat společnosti PPL ukazuje, že možnosti vrácení jsou pro 77 procent zákazníků e-shopů klíčovým faktorem při rozhodování o koupi. Více než polovina (54 procent) nakupujících uvádí, že bezplatné vrácení zlepšuje jejich zážitek z nákupu.
Otázka vrácení zboží pro mnohé nakupující nepřichází na řadu až v momentu doručení objednávky. Naopak je přirozenou součástí nákupního rozhodování již od samého počátku. Podle analýzy pravidelného indexu DHL Trend Report čtyři z pěti Čechů nedokončí nákup, pokud jim e-shop nenabízí preferovaný způsob vrácení zboží.
„V celkovém průměru se dnes vrací jen zhruba desetina on-line nákupů, přičemž 67 procent nakupujících vrátí maximálně jeden balík za rok, více než jedna třetina nakupujících dokonce nemá s vracením objednávky žádnou zkušenost. Četnost vratek se však výrazně liší napříč segmenty. Velmi specifický je v tomto ohledu módní průmysl, kde spotřebitelé často s vrácením zboží počítají už při samotném nákupu a běžně objednávají více velikostí či barevných variant. Takové chování pak logicky zvyšuje objem vratek a v některých módních kategoriích může být jejich podíl i násobně vyšší,“ komentuje výsledky studie Kateřina Malíková, manažerka marketingového průzkumu a datové analytiky z PPL CZ.
Možnosti vrácení ovlivňují prodeje
V prostředí současné e-commerce už nabídka možností vrácení zboží nefiguruje jen jako servisní doplněk, ale jako jeden z klíčových prvků zákaznické zkušenosti. Více než tři čtvrtiny Čechů totiž opustí nákupní košík v případě, že daný e-shop nenabízí jejich preferovaný způsob vrácení zboží.
„Spotřebitelé dnes očekávají především jednoduchost, dostupnost a možnost volby. Pokud je proces vrácení zboží zbytečně složitý nebo nepřehledný, velmi často se poohlédnou po jiném e-shopu. Právě způsob vrácení se tak může snadno stát významnou konkurenční výhodou. Zároveň více než polovina nakupujících uvádí, že bezplatné vratky zlepšují jejich zážitek z nákupu. V PPL se dlouhodobě snažíme vycházet vstříc preferencím nakupujících, právě proto nás velice těší, že při vrácení zboží na nás vsází tři čtvrtiny z nich,“ vysvětluje Kateřina Malíková.
Flexibilita vítězí
Data společnosti PPL dále ukazují, že šest z deseti Čechů zboží nejčastěji vrací skrze výdejní místa a téměř třetina preferuje výdejní box. Část spotřebitelů stále využívá i možnost vyzvednutí balíčku přepravcem přímo na adrese. Díky dostupnosti, široké škále možností a intuitivnímu procesu 75 procent nakupujících důvěřuje při vracení zboží společnosti PPL.
„Usilujeme o to, abychom lidem co nejvíce šetřili čas. Odeslání balíčku přes výdejní box dává lidem svobodu odesílat zásilky bez ohledu na otevírací dobu podacích míst nebo čas příjezdu řidiče. Lidem se snažíme jít naproti nejen zvyšováním počtu výdejních a podacích míst v naší síti, ale také jejich strategickým umístěním tak, aby byly dostupné i v menších městech a obcích po celé České republice, a to do deseti minut pěšky nebo autem pro většinu obyvatel. Kromě toho nabízíme také možnost objednat si svoz přímo z domova. Náš kurýr si balíček vyzvedne v daný čas přímo na adrese, což zákazníkům přináší ještě větší pohodlí,“ dodává Petr Horák, generální ředitel PPL CZ.
Na rostoucí oblibu flexibilního posílání zásilek mimo domov PPL dlouhodobě reaguje rozvojem sítě výdejních a podacích míst – PPL shopů a PPL boxů, kterých je aktuálně více než 9 300 napříč Českem. U AlzaBoxů, které jsou součástí sítě PPL, společnost nově rozšířila stávající služby vyzvedávání také o možnost podávání zásilek.
Průzkum DHL E-commerce Trend Report 2025 a DHL Trend Report 2025: Business probíhal v období od února do března 2025 na reprezentativním vzorku 24 000 respondentů ve 24 zemích světa. V České republice se průzkumu zúčastnilo 1 000 respondentů napříč všemi věkovými skupinami, kteří pravidelně nakupují online. Sběr dat a analýzu zajišťovala výzkumná agentura Kantar.