On-line nakupující mají nově ještě větší ochranu nákupu – na jedno kliknutí mohou jednoduše odstoupit od smlouvy. Pro e-shopy nebude novinka znamenat dramatický zásah do technické infrastruktury, objem vratek se také zřejmě zásadně nezvýší. Část e-shopů přesto stále není na změnu připravena.
Od 19. června by měla začít platit novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele. Ta kromě jiného přikazuje, aby každý e-shop měl na svém webu jasně viditelné tlačítko, které zákazníkovi umožní odstoupit od smlouvy.
„Nová legislativa sama o sobě pravděpodobně nepřinese e-shopům dramatické technické ani finanční náklady, protože většina moderních e-shopových řešení bude schopna požadované funkce relativně snadno doplnit. Skutečný dopad ale vidíme jinde, v zákaznickém chování a v tom, jak budou e-shopy pracovat s procesem vratek,“ vysvětluje Tomáš Čupr, ředitel agentury PPC Profits.
Podle důvodové zprávy novely by pro spotřebitele mělo být snadné a jednoduché toto tlačítko nalézt a mít k němu přístup. Spotřebitel by například neměl mít povinnost provádět úkony za účelem nalezení tlačítka nebo přístupu k němu, jako například stáhnout si aplikaci, pokud prostřednictvím dané aplikace nebyla uzavřena dotčená smlouva. Důvodová zpráva také zdůrazňuje, že navržená úprava nepřináší žádné nové právo na odstoupení od smlouvy. Představuje pouze další způsob, jakým lze již existující právo na odstoupení realizovat. Cílem této úpravy je tak umožnit spotřebiteli odstoupit od smlouvy stejně snadno, jako ji uzavřel.
Pokuta až do výše pěti milionů korun
Povinnost se týká běžných e-shopů, digitálních služeb, on-line kurzů i finančních produktů sjednávaných na internetu. Pokud ji obchodník nesplní, může od České obchodní inspekce dostat pokutu až do výše pěti milionů korun. Povinné tlačítko má být po celou dobu zákonné čtrnáctidenní lhůty viditelné a dostupné. Ideálně v uživatelském účtu, u detailu objednávky nebo v e-mailu s potvrzením nákupu.
„Jednodušší on-line odstoupení od smlouvy může vést k mírnému nárůstu vratek, protože část zákazníků využije možnost, kterou dříve odkládala nebo vůbec neřešila kvůli složitějšímu procesu. Nečekáme však skokové změny, spíše tlak na transparentnost a kvalitu zákaznické zkušenosti,“ dodává Tomáš Čupr.
Konkurenční výhoda
Dramatický dopad na nárůst vratek nečekají ani dopravci. „Některé klienty složitost procesu mohla odrazovat. Novou legislativu nicméně vnímáme hlavně jako příležitost. Ty e-shopy, které budou mít logistiku vratek zvládnutou, získají velkou konkurenční výhodu. Základem procesu bude transparentnost, jednoduchost a rychlost. I v tomto směru bude pro e-shopy důležitá volba dopravce s rozsáhlou distribuční sítí. I u vratek vidíme velký zájem o jednoduchou možnost vrácení přes výdejní boxy,“ doplňuje ředitel společnosti GLS v České republice Petr Pěcha.
„E-shopy, které zvládnou vratkový proces jednoduše, rychle a bez zbytečných komplikací, mohou tuto legislativní povinnost proměnit v konkurenční výhodu. Podobně jako dnes zákazníci sledují rychlost dopravy nebo kvalitu zákaznické podpory, může se do budoucna více řešit i jednoduchost vrácení zboží,“ potvrzuje i Tomáš Čupr.
Správné nastavení
Důležité je také nepodcenit právní a procesní stránku celé změny. Vedle samotného tlačítka a formuláře bude potřeba správně nastavit potvrzení odstoupení, archivaci komunikace a obchodní podmínky. U části e-shopů dnes stále chybí i povinné vzorové formuláře nebo jasně definovaný proces.
„Část e-shopů nicméně vyřešení nové legislativy nechává standardně na poslední chvíli. Několik dnů ještě mají, nicméně vidíme, že důležitost připravenosti některé obchody podceňují,“ uzavírá Tomáš Čupr.
Nedílná součást nakupování
Změna přichází v době, kdy se vratky staly běžnou součástí on-line nakupování, tvoří velmi důležitou část každodenní činnosti e-shopů a jejich význam stále roste. Podle dat společnosti DPD z největšího evropského e-commerce průzkumu E-shopper Barometer 21 procent všech zákazníků e-shopů v Česku vrátilo svoji poslední objednávku, což je růst o pět procent meziročně. Celkem 23 procent zákazníků e-shopů v Česku pak dokonce považuje vratkový proces za nejasný nebo špatně vysvětlený.
„Možnost vrátit zboží je dnes nedílnou součástí on-line nakupování. Přesto zákazníci často narážejí na složité formuláře, nejasné postupy nebo obtížně dohledatelné informace. Přitom právě transparentnost a uživatelská přívětivost budou v e-commerce hrát stále důležitější roli a už nyní ovlivňují to, zda zákazník na e-shopu znovu nakoupí,“ říká Miloš Malaník, ředitel DPD.
Že je orientace v procesu vrácení zboží pro zákazníky stále komplikovaná, potvrzují i výsledky pravidelného průzkumu E-shopper Barometer. Mezi nejčastější důvody nespokojenosti při vracení zboží patří skutečnost, že zákazníci na webu obchodníka nemohou najít jasné instrukce, jak postupovat při odstoupení od smlouvy.
„Základní evropské požadavky jsou známy již delší dobu. Provozovatelé e-shopů by proto neměli čekat až na poslední chvíli a zbývající čas by měli využít k přípravě a úpravě svých procesů a systémů. Po nabytí účinnosti nových pravidel totiž nelze vyloučit zvýšenou kontrolu jejich dodržování ani případné sankce až do výše pěti milionů korun,“ říká Darina Francová, legal counsel DPD.
Jednoduché vrácení
DPD na podporu zjednodušení celého vratkového procesu nabízí registrovaným zákazníkům přístup do unikátního mezinárodního vratkového portálu RMP (Return My Parcel). Pokud zákazník portál implementuje, koncovému zákazníkovi (nakupujícímu na e-shopu) pak stačí k vrácení balíku jen jeho číslo a balík jednoduše vrátí buď objednáním kurýra na adresu nebo odevzdáním na vybraném podacím místě. Registrovaný zákazník DPD si portál může vizuálně přizpůsobit vlastní značce, může nastavovat lhůty pro vrácení, umožňovat vracení pouze konkrétních položek z celé objednávky, sledovat pohyb vratkových balíků nebo generovat potřebné reporty.
V případě, že e-shop nechává samotné vrácení plně na nakupujícím bez vlastní podpory, nabízí DPD nakupujícím v e-shopech využití největší sítě výdejních míst a boxů v Česku a odeslání balíčku on-line bez nutnosti tisku štítku přes aplikaci myDPD nebo web DPD.
