První zkušenosti s retailem, a to i na mezinárodní úrovni, získávala už ve své první profesní pozici ve společnosti Sony. O obchodní dovednosti je rozšířila v developerské společnosti TK Development, kde působila sedm let na pozici finanční a obchodní ředitelky. Právě tam se blíže seznamovala se světem nákupních center a módy, a když přišla výzva řídit tehdy největší pražské outletové módní centrum, neváhala.
U dánského developera, který se zabývá projektováním a výstavbou architektonicky nápaditých nákupních center, se naučila, jaké důležité atributy musí nákupní centrum splňovat, aby bylo úspěšné. „Nechci být patetická, ale kvalitně postavené nákupní centrum s dobrou lokací je jen polovina jeho úspěchu. Nejen na samotném projektu, ale především na kvalitní skladbě nájemců závisí, jak dobře se bude zákazník v centru cítit a zda se do centra rovněž bude i rád vracet,“ vysvětluje. Výzvu řídit Fashion Arena Prague Outlet tak přijala s nadšením a typickým zápalem pro věc. I proto, že k módě má coby krásná a elegantní žena přirozeně velmi blízko.
Nakupování na čerstvém vzduchu
Na Fashion Areně od začátku obdivovala architektonické uspořádání obchodních jednotek. „Líbil se mi oválný koncept budovy, kde zejména v letních měsících mohou zákazníci nakupovat doslova na čerstvém vzduchu. To nás odlišuje od ostatních, obvykle uzavřených nákupních center či outletů,“ míní Lenka Čapková a dodává, že právě do zeleně a rozšíření okolního prostředí outletu se hodně investuje a investovat bude. „Vysazujeme okrasné rostliny a dřeviny a snažíme se tak podpořit unikátnost prostoru.“
Řízení outletového centra je podle ní jedna velká výzva za druhou. Do pozice nastoupila loni v srpnu s jasnou zodpovědností – celkové směrování a řízení centra, příprava strategie a politiky k naplňování stanovených cílů. A má s centrem velké plány. Do budoucna chce být s Fashion Arenou rovnocenným členem skupiny Via Outlets, pokud jde o nabídku prémiových značek i služeb. Nový vlastník outletu má s developmentem a investicemi čtyřicetileté zkušenosti a v Evropě vytváří silné odvětví outletových center zaměřených i na zahraniční zákazníky a vysokou kvalitu nakupování. Stejnou strategii vidí jako efektivní i Lenka Čapková pro Českou republiku.
Mám ráda výzvy a baví mě budovat vztahy
Kromě práce s běžnými provozními záležitostmi, řízením agendy chodu centra a vedení týmu spolupracovníků, kterým se žádný manažer nevyhne, je tu obrovský prostor pro rozvoj a budování nadstandardních vztahů se zákazníky i nájemci. A na ty se Lenka Čapková maximálně soustředí. V neposlední řadě totiž patří do jejích kompetencí i změna vnímání outletového centra návštěvníky. „Mnoho zákazníků nás stále mylně označuje za ,hrabárnu´, kterou, a nebojím se to říci, určitě nejsme,“ říká rozhodně. Změnit vnímání těch, kteří jezdí do outletu nakupovat a pracovat na budování dobrého jména, je ale práce pro celý tým. „Mám ráda výzvy a budování dobrého jména beru jako jednu z největších,“ přiznává a konstatuje, že ačkoliv práce vyžaduje systematičnost a pečlivost, může si dovolit být také i kreativní.
„Práce v tomto oboru klade značné nároky na flexibilitu, okolnostmi jste často donuceni v krátkém čase pochopit danou situaci, vyhodnotit ji a ihned najít řešení nebo nejlépe ihned vyřešit podle přání klienta. Obzvláště hrdá jsem i na náš tým. Troufnu si říci, že máme nadstandardní vztahy, což následně práci značně ulehčuje,“ pochvaluje si. Věří, že zpětná vazba je v budování dobrých vztahů na pracovišti zásadní, a zpětnou vazbu směrem ke své osobě vyžaduje i od svých zaměstnanců. „Když vidím dobře odvedenou práci, je dobré to říci. Když si nedáme zpětnou vazbu, zůstaneme stát na jednom místě. A to v žádném případě nechceme,“ vysvětluje úspěšnou strategii své personální politiky.
Stokrát nic umořilo osla
Jestli pro něco nemá ve své práci pochopení, jsou to malichernosti a nezbytná byrokracie a papírování, které se ale bohužel vyhnout nedá. Nepotřebuje mít vše černé na bílém, ctí uzavření dohod, které jsou psané i ústní. „A skutečně nemám ráda, když lidé nedrží své slovo a společnou dohodu,“ krčí rameny a připomíná, že křivda, lež, vykrucování se a hloupost jsou „vlastnosti“, které v týmu nestrpí. V rodinném, ale i pracovním životě ji inspirovala známá kniha Čtyři dohody od Dona Miguela Angela Ruize. Věří, že si zde každý najde jednoduchý návod na dobré mezilidské vztahy, ty pracovní nevyjímaje. „Správná komunikace a empatie, to prostě k životu patří,“ dodává. Kromě toho věří v moc kultury a umění, která lidské bytosti povznáší, a k těmto hodnotám se snaží vést také svoji rodinu.
Na typickou otázku, jak zvládá rodinu a náročnou pracovní profesi, odpovídá tak jako většina žen v jejím postavení. Skloubit vše dohromady je někdy zkrátka náročné. „Postupem času jsem si ale uvědomila, že ne vždy můžu všem vyjít vstříc a dělat stále kompromisy,“ nastiňuje řešení. Rodina je pro ni na prvním místě, ale svou práci má velmi ráda, a tak pro ni není problém v obou případech dělat řadu věcí nad rámec svých povinností. S těmi domácími a péčí o rodinu jí pomáhá manžel, který jí fandí a ve všem ji podporuje.
„Díky tomu si mohu dovolit ten luxus v případě potřeby přenechat část starostí o rodinu na něj,“ usmívá se. Rodina ovšem nejsou jen povinnosti, ale také zábava a relax, na které je třeba vyšetřit čas. K rodinným chvilkám pohody tak patří hlavně sportovní aktivity. Pokud má ale Lenka čas jen na sebe, ráda si zahraje golf a nepohrdne ani dobrým jídlem a dobrým filmem. Tak jako každý manažer zapálený pro svou práci tělem i duší ale přece jen i ve svém volném čase tak trochu „pracuje“. To když se pustí do návštěv jiných obchodních center a sledování módních trendů.
Konkurence nespí, musíte být ve střehu
Retail je velice dynamický obor. Musíte být neustále ve střehu a sledovat aktuální trendy na trhu. V květnu letošního roku se v Praze otevřelo nové outletové centrum Prague The Style Outlets, které má ambici být největší na českém trhu. Konkurence je ale zdravá. „Inspiruje nás to a burcuje k poskytování ještě lepších služeb a prémiových značek,“ popisuje Lenka Čapková aktuální stav a výzvu, která je pro ni letos přichystána. S ohledem na zkušenosti společnosti s vedením outletového centra a desáté výročí, které Fashion Arena Prague Outlet v minulém roce oslavila, se ale budoucnosti neobává. Její hlavní prioritou je posun svěřeného outletu do prémiovější roviny a zvyšování kvality služeb. Věří, že oba nastavené cíle v budoucnu zásadně ovlivní rozhodování zákazníků o návštěvě outletu.
Za největší konkurenty tak považuje všechna běžná obchodní centra, která téměř celoročně nabízejí nějaký typ slevy. Obvykle ale nemají tak specificky namíchaný módní mix těch nejžádanějších značek. Neobává se do budoucna o osud outletu ani v souvislosti s on-line prostředím. „Vždy bude existovat skupina zákazníků, která bude preferovat tento typ prodejního kanálu, na druhou stranu je tu ale početná skupina těch, kteří si chtějí produkt vyzkoušet a takzvaně osahat.“ On-line se ale tak jako tak bude nadále prolínat s outletovým centrem v řadě oblastí, umožnuje totiž aktivní komunikaci se zákazníky i nájemci. Novinkou je mobilní aplikace i nový věrnostní program.
„Naše outletové centrum nabízí našim zákazníkům řadu služeb a širokou nabídku atraktivních značek, je naší filozofií aktivně komunikovat se zákazníky i nájemci a reflektovat jejich potřeby. Jsme aktivní i na sociálních sítích, veřejnost se tak může seznámit s našimi značkami i virtuálně,“ shrnuje a dodává, že to s sebou pro ni přináší další výzvy.
Data a informace ze života Lenky Čapkové:
46 let
20 let zkušeností ve financích, obchodu a retailu
1 dítě – dcera Sofie
22 zaměstnanců
záliby: rodina, cestování, golf, jízda na kole, dobré jídlo, filmy, módní trendy
Myšlenky:
Není možné vždy všem vyjít vstříc a dělat stále kompromisy.
Prémiovost a kvalitní služby budou tím, co přivede zákazníka do outletu.
Když vidím dobře odvedenou práci, ráda za ni poděkuji a pochválím.
Správná komunikace a empatie patří k životu. I tomu pracovnímu.
On-line není pro všechny. Většina zákazníků si chce zboží „osahat“ a vyzkoušet.
CV:
Lenka Čapková absolvovala studia oboru obchod a služby na Vysoké škole ekonomické v Praze. Od počátku své kariéry se specializovala na řízení financí, ke kterým postupem času přidala také ochod a retail. Od roku 1996 pracovala pro lokální pobočku společnosti Sony Czech Republic, během dvanácti let, jež ve společnosti strávila, absolvovala i několik mezinárodních angažmá. V roce 2009 začala pracovat pro dánskou developerskou společnost TK Development na pozici finanční ředitelky, své zkušenosti prohloubila i v oblasti obchodu. V roce 2016 přijala výzvu řídit finance v pražském Fashion Arena Prague Outletu. Od srpna roku 2017 určuje strategické kroky, směřování a řízení celého outletu v pozici jeho ředitelky.
Jitka Hemolová, jitka.hemolova@atoz.cz
O Lence Čapkové se dočtete také v časopisu Zboží&Prodej 6–7/2018.