Zrovna se mi jedna známá svěřila se svým velkým zklamáním. Stavila se v jednom nově otevřeném obchůdku s potravinami. Hlad právě neměla, ale chtěla se majitelce svěřit, jak se jí líbí upravená výloha a lahůdky, které nabízela. Chválu prý paní ještě jakž takž snášela, ale když se dozvěděla, že nadšená návštěvnice teď zrovna nechce nic koupit, otočila se k ní zády a začala telefonovat. Ani neodpověděla na pozdrav.
Často se setkávám s majiteli prodejen, kteří tvrdí, že už jsou v oboru dvacet i třicet let a za tu dobu všechno vědí, všechno znají a nemají se co nového učit. Přitom se jako zákazníci denně setkáváme s neznalostí základních pravidel obchodování. Jak je to možné? Mnozí obchodníci totiž považují za jediné obory, kterým je potřeba se věnovat, zbožíznalství a tvorbu cen. Jejich práce pak spočívá v objednávání a naceňování. Že existuje nějaká psychologie prodeje, nad tím mávnou rukou. Úspěch v prodeji přece spočívá na dobrém zboží za dobré ceny. Nebo ne?
Právě že ne. Rozhlédněte se kolem a zkuste najít obchodníka, který nabízí předražený brak. Nenajdete. Všichni mají to nejlepší zboží za nejnižší ceny. Jak se tedy od nich odlišit? Jedině tak, že budeme vědět, co se děje v hlavách zákazníků a jak toho využít. Nejde o žádnou vědu, většinou na to stačí obyčejný selský rozum.
Tak by třeba mělo skoro každému dojít, že nadšený zákazník je skvělá (a bezplatná) reklama. Všem svým známým totiž popíše svůj zážitek a pošle je do prodejny, aby se také podívali. Když se jim tam bude líbit a paní majitelka na ně bude vlídná, řeknou to oni zase svým známým… A za chvíli je prodejna plná, a to bez jakýchkoliv výdajů na propagaci.
A teď si ukažme, co to udělá, když majitelka zchladí nadšenou návštěvnici studenou sprchou. Bude všem svým známým popisovat, jak ji tam zklamali. Nikdo z nich pak do prodejny ani nevejde. Ale bude to ještě horší. Zpráva se rozšíří na Facebooku. Všichni o ni budou diskutovat a kroutit nad ní hlavou. Negativní zprávy se šíří mnohem rychleji. Uvádí se, že na čtyři pochvaly a doporučení připadá 80 záporných informací a kritiky. Nejenže tedy bude prodejná prázdná, ale v celém okolí budou lidé vědět, jak se tam chovají k zákazníkům.
Zdánlivě pragmatická úvaha, že kdo nechce nakupovat, ten nemá co zdržovat, je ve skutečnosti projevem nedostatku obchodního uvažování. Kdo nekoupí dnes, může přece o to více utratit příště. Obchodník nežije ze dne na den a měl by vědět, že dnešním chováním rozhoduje o objemu zítřejšího nákupu. Jak chce mít dlouhodobě věrné zákazníky, když k nim bude přistupovat podle toho, za kolik dnes nakoupili?
Bohužel takové chování není ojedinělé, u prodavačů i majitelů. Zákazník pro ně obvykle přestává existovat ve chvíli, kdy zaplatí. Jako by nebyl důležitý on, ale jeho peníze. Můžeme si pak být jisti, že takovým obchodníkům to uražený nakupující „spočítá“. Může jít přece vždycky nakupovat jinam, včetně internetu.
Jestliže se majitelům kamenných prodejen ježí vlasy hrůzou nad zprávami, jak e-shopům rostou tržby dvojciferným tempem a Tesco už může přes internet obsloužit 4 miliony obyvatel, tak je potřeba si uvědomit, že to nevyřeší lhostejným nebo dokonce pohrdavým chováním k zákazníkům. Vždyť na tom přece nic není. Stačí být zdvořilý a pozitivní. Pozdravit nakupující, mluvit s nimi s úsměvem a zaujetím, poděkovat za nákup a rozloučit se.
Co říct na časté argumenty, že na to není čas? Jestliže už obchodník nemá ani čas chovat se slušně k zákazníkům a zajistit si tak fungování a prosperitu svého obchodu, na co ho tedy má? K čemu mu pak budou hodiny strávené nad kalkulováním „správných“ cen, když v prodejně nebude ani noha, protože zákazníci odejdou tam, kde si jich váží? Chcete-li tedy, aby se vám v obchodě dobře dařilo, na zdvořilé a přátelské chování k zákazníkům si čas vždycky najděte.
