V souvislosti s rozvíjející se automatizací a umělou inteligencí se také často objevuje otázka, jaký bude obchod budoucnosti. Čekají nás prodejny, kde sice nepotkáme živáčka, ale nákup zvládneme v rekordní době, nebo obchody lákající na zážitky, jejichž součástí budou i prodavači, bravurně ovládající komunikaci se zákazníky? Odpovědi se liší, ale jedno mají společné. Pokrok, ať už vypadá jakkoliv, se nedá zastavit.
Tradiční obchodníci dnes mají jednouchou volbu. Samoobslužné pokladny, umělá inteligence či systémy, které chytře nastavují cenovky, jsou zatím nad jejich možnosti. Takže zbývá druhá cesta, zážitek. Jenže ani ta nefunguje, jak by měla. Vzhledem k nízké nezaměstnanosti se do prodejen dostávají lidé, kteří nemají k prodeji ani zákazníkům vztah. Převládá u nich pocit, že pult je něco jako výrobní pás v továrně a ti lidé na jeho druhé straně je jen zdržují od práce.
O zážitku se zatím nedá moc mluvit. Jsou samozřejmě takové prodejny, kde je radost nakupovat, ale není jich moc. Zbytek je, v lepším případě, šedivým průměrem. Tradiční obchodníci se tedy ve většině nevydali jednou ze dvou cest, které se nabízejí, ale stojí na místě a působí dojmem, že patří do minulosti. Můžeme se jen ptát, jak dlouho to vydrží.
Když se tedy podíváme, jak jsou rozdané karty, je zřejmé, že platí to, co zde často opakuji. Tradiční obchodník blízké budoucnosti (a vlastně už dneška) není odborníkem na to, jak sehnat nejlevnější zboží. Je expertem na nákupní zážitek. Nejde o změnu technologií, zboží, regálů, ale o změnu myšlení.
Nedávno jsem například četl o majiteli firmy dodávající bazény, který neměl moc šancí proti velké konkurenci. Do té doby, než začal více používat web. V tom jistě není sám. Ale jeho velké úspěchy začaly až poté, co v sobě přestal vidět prodejce bazénů a začal se považovat za vydavatele obsahu na internetu. Tím, že změnil myšlení, nepřestal prodávat bazény. Naopak, teď jich prodá mnohem víc.
Někteří obchodníci se k tomu dopracují intuitivně. Ani pořádně nepřemýšlí o tom, že už jdou cestou poskytování zážitku, ne prodeje na základě nejnižší ceny. Často ani nepoužívají akce. Přesto nemají o zákazníky nouzi. Najdete je třeba ve videoreportážích, které bývají prezentovány na kongresu Samoška. Jejich ceny jsou vyšší a dbají na kvalitu prodavačů. Protože ti jsou nejdůležitější součástí zážitku.
Jedna i druhá cesta, které se před obchodníky otevírají, totiž vyžaduje kvalitu. Buď kvalitní technologie, neustále aktualizované, nebo kvalitní zážitky, poskytované kvalifikovanými lidmi. Žádná třetí cesta neexistuje. Podle průzkumu je hlavním důvodem pro návštěvu tradiční prodejny zvyk. Jenže zvyky se mění, tak jak se střídají generace zákazníků. Mladší nakupující mají mnohem víc možností a také je využívají. Zvykají si nakupovat na internetu a nechat si zboží dovézt až ke dveřím. Sice na druhé straně milují zážitky a jsou ochotní kvůli nim vstát od počítače, ale když nejsou…
Změny většinou bolí. Ale zastavit je nemůžeme. Než Sam Walton, zakladatel řetězce Wal-Mart začal budovat diskontní supermarkety na venkově, žili si tam v pohodě tradiční obchodníci. Většinu z nich snadno zlikvidoval, protože odmítli měnit své zvyky. V dnešní době máme mnohem víc konkurence, než jeden řetězec. A není už třeba, aby stavěla prodejny na venkově. Proto je důležité, jak se rozhodnete: Čekat, nebo změnit svůj přístup?
Miloš Toman
