Když jsem na jednom školení požádal přítomné prodavačky, aby popsaly ideálního zákazníka, shodly se asi na tomto: Ví předem, co chce nakoupit, neptá se a nezdržuje, zbytečně nemluví a nejpozději za pět minut je venku. Jaký byl jejich údiv, když jsem jim vzápětí oznámil, že vytvořily obraz toho nejméně vhodného zákazníka. Takového, který nakoupí jen minimum, i když by mohl víc.
Prodavači a prodavačky občas vnímají svoji práci jako pásovou výrobu v továrně. Mají rádi stereotyp podávání a každé vybočení z něj považují za zbytečné zdržování. Existují weby, kde si vyměňují zkušenosti s „divnými“ zákazníky a navzájem se ujišťují, že ti lidé jsou fakt nemožní. Často jen proto, že se podle jejich názoru hloupě ptají. Nebo jsou zdvořilí víc, než je zvykem, což může obnášet i „zdržování“ pozdravem.
Ale ano, nestojím na straně zákazníků natolik, abych neuznal, že někdy to s nimi je opravdu těžké. Jenže víte co? Nakupující si zkrátka nevyberete. Jistě pár ideálních existuje, ale jaká je šance, že přijdou právě do vaší prodejny? Nebo že takoví budou všichni vaši zákazníci? Pravděpodobně téměř nulová. Nezbývá tedy, než obchodovat s těmi, které máte.
Psychologové často připomínají, jak naivní je představa, že v manželství toho druhého převychováme. Buď se smíříme s tím, jaký je, nebo brzy dojde k rozvodu. I mezi obchodníkem a jeho zákazníkem je vztah, z hlediska emocí ne nepodobný tomu manželskému. Nečekejme tedy, že se nakupující změní tak, aby odpovídali našim ideálním představám. Chceme-li si vztah udržet, musíme se přizpůsobit.
Prodavačky nejednou řeší otázku, podobající se té o slepici a vejci: Má zákazník vejít do prodejny s úsměvem a pozitivně naladěný, aby si svoje negativní emoce nevyléval na nich? Nebo ho takovým mají teprve učinit vlídností a úsměvem? Odpověď je jednoduchá. Kdo chce peníze, ten ať se snaží. A navíc, i když přicházím s dobrou náladu, často se setkávám s chladnou odezvou, která mi ji stejně pokazí. Jak to bylo s vejcem, to nevím. Ale v prodejně je to jasné. První na řadě jsou prodavači a prodavačky.
„Náš zákazník, náš pán“ tedy není fráze. Vyjadřuje skutečnost, že zatímco zákazníci si mohou zvolit, kde nakoupí, obchodník si nemůže vybírat jen ty, kteří se mu líbí. Buď se přizpůsobí, nebo bude marně vyhlížet ideální zákazníky, zatímco ti obyčejní budou nakupovat u konkurence. Nestěžujme si, ale hledejme způsoby, jak nakupující dobře naladit a zajistit si tak jejich věrnost.
Miloš Toman
