Nemám rád, když prodavači nezdraví. Ale ještě víc se mi nelíbí, když na pozdrav ani neodpoví. To už je pak dvojnásobná nezdvořilost. Dnes se mi to stalo hned dvakrát během půl hodiny. Jakmile jsem zaplatit, jako bych přestal existovat a mé „na shledanou“ zaznělo hluše do prázdna. A to je chyba, velká chyba.
Lidé mají své potřeby, jak je odhalil a popsal americký psycholog Maslow. Tou nejdůležitější je potřeba uznání. Každý z nás chce, aby byl vnímán jako jedinečná a vážená osobnost. Dokonce i lidé, kteří upadli až na samé dno společnosti, touží po tom, aby je ostatní neponižovali a chovali se k nim uctivě. Není tedy žádným překvapením, že to samé vyžadují i zákazníci. A pozdrav, nebo dokonce odpověď na pozdrav či rozloučení, jsou naprostým základem.
Nedostane-li se zákazníkovi této samozřejmosti, je dotčen a omezen ve svých potřebách. Že k prodejně, kterou reprezentují nezdvořilí prodavači a prodavačky, necítí zrovna sympatie, je jasné. „Ale oni to tak nevnímají,“ říkají obchodníci. V něčem mají pravdu. Lidská vědomá mysl má příliš omezenou kapacitu, než abychom dlouze uvažovali o pozdravech. Zato podvědomí má času i místa dost, takže omezení důležitých potřeb nepřehlédne. Výsledkem je pocit. Pocit, že v této prodejně se mi nelíbí, že se tu ke mně nechovají správně. A příště zcela podvědomě zamířím do jiného obchodu, o němž mám díky zdvořilosti prodavačů lepší mínění.
V prodejně bychom tedy měli vědět, kdy začíná a končí nákup každého jednotlivého zákazníka. Začíná tehdy, když s námi naváže oční kontakt nebo pozdraví (i když jako první rozhodně zdravit nemusí). Ne dříve. Zdravit zákazníka, který je skloněný nad vitrínou a vybírá si, je nevhodné, stejně jako se ho hned ptát, co si přeje. Na druhé straně končí nákup odchodem zákazníka a rozloučením. Ne dříve. Pokud chce prodavačka pokračovat v rozhovoru s kolegyní nebo se věnovat dalšímu zákazníkovi, musí nejdříve říct „na shledanou“, ne se beze slova otočit k nakupujícímu zády.
Námitka, že na to není v plné prodejně čas, je směšná. Zkuste si stoupnout, jak dlouho trvá „dobrý den“. Na každého zákazníka spotřebujete navíc asi 2 vteřiny. To opravdu plynulost obsluhy nenaruší. A to bych raději ještě vteřinu přidal na závěrečné přání „a přijďte nás zase brzy navštívit“. Někdo tu frázi považuje za zastaralou nebo hloupou, ale ona se usadí v podvědomí nakupujícího stejně jako dobrý pocit ze zdvořilosti. A zákazník zase brzy přijde.
Řada podnikatelů sice uznává, že na tom něco je a že zdvořilost má i vliv na jejich výši prodeje, jenže si hned povzdychnou, že musí prodávat jen s takovými lidmi, kteří jim na trhu práce zbyli. A ti že jsou kolikrát se zdvořilostí na štíru. Je to sice skutečností, ale faktem také je, že každého člověka naučíte přinejmenším řádně zdravit, když mu řeknete, co od něj požadujete, a dohlédnete na to. Důvodem, proč se prodavači nechovají tak, jak by bylo zapotřebí, tedy není jejich úroveň, ale nedostatečná aktivita majitelů prodejen. Chcete-li tedy zdvořilost svých zaměstnanců zlepšit, musíte je to naučit. Nejlépe vlastním příkladem.
