Moje známá byla o prázdninách v Polsku. Když jsme se potkali a přišla řeč na nakupování, nadšeně mi líčila, jaké jsou tam ochotné a milé prodavačky. Zvlášť prý ve srovnání se situací u nás. O cenách nebo zboží se ani nezmínila. Ty ji v paměti neuvízly. Zato chování prodavačů ano.
Psychologové vědí, že materiální potřeby pro nás nejsou tak důležité jako potřeba uznání. Žijeme mezi lidmi, a proto nám velmi záleží na tom, jak nás tito lidé vnímají a nakolik nám projevují úctu a dávají signál, že patříme mezi ně. Proto také na každého zákazníka zapůsobí víc vlídný úsměv prodavačky než padesátiprocentní sleva.
Někteří obchodníci, a není jich málo, ovšem říkají, že lidi jdou jen po penězích. Ano, nahlas možná říkají, že milují nízké ceny. Stejně jako zaměstnanci tvrdí, že nejdůležitější je výše mzdy. Jenže pak se udělá anonymní průzkum a ukáže se, že většina má na prvním místě hodnot smysluplnou práci a dostatek uznání od nadřízených, kdežto mzda je až na třetí příčce.
Toto zjištění pro nás může být i návodem, jak situaci v našich prodejnách změnit. Nemyslím si totiž, že polské prodavačky a prodavači mají oproti těm tuzemským nějakou extra dávku radosti ze života. Ale podnikatelé si tam hledí všeho, co prospívá obchodu. A jestliže se personál neusmívá a chová špatně, může za to v první řadě obchodník, ne oni.
Někdy mám pocit, jako by prodavači byli považováni za zvláštní kategorii zaměstnanců, se kterou není potřeba pracovat, motivovat ji, povzbuzovat. Ale tak to samozřejmě není. Jsou stejní jako jiní lidé. Proto také potřebují, aby s nimi majitel či majitelka prodejny mluvili o smyslu jejich práce. Jinak se smrskne jen na podávání zboží a výši výplaty.
Především jsou však prodavači, kteří ve své činnosti vidí jen vydělávání peněz, pomalejší, unavenější, nevrlejší než ti, kteří si uvědomují smysl své práce. Je to podobná situace, jako by jim scházely potřebné vitamíny. Stejné je to i s hodnocením práce. Řekli jsme si, jak důležité je pro každého z nás uznání.
Řada majitelů prodejen si však myslí, že to zařídí mzda. Vůbec ne, tu zaměstnanci považují za automatický nárok. Ale chtějí slyšet, že pracují dobře, pokud to tak opravdu je. A to ne jednou měsíčně, ne jednou ročně, ale každodenně. Povzbuzováním a pochvalami roste výkonnost a prodavačky či prodavači se přitom cítí méně unavení. Zkrátka jako když jim dodáte vitamínový elixír.
To ovšem znamená trávit na prodejně víc času, než je zapotřebí jen ke zjištění, jestli se mají přiobjednat rohlíky. Každý zaměstnanec chce, aby ho nadřízený viděl, když něco dělá dobře. Známý poradce Ken Blanchard, autor mnoha knih o managementu, napsal: „Přistihujte lidi, když něco dělají dobře!“ Nesnažte se je tedy dopadnout, když udělají chybu, ale právě naopak. K tomu je ovšem zapotřebí trávit s nimi víc času. Z kanceláře jejich dobrou práci neuvidíte a neoceníte.
A proč to všechno dělat? Jde o věrnost. Jestliže si zákazník zapamatuje chování prodavačů, ale ceny a konkrétní zboží mu vypadnou z hlavy, pak je jasně vidět, co ho přiměje, aby k vám příště přišel zase. Potřeba uznání ho přitáhne tam, kde ji poskytují. Tak jako se vosy rojí kolem sladkého, tak se zákazníci stahují tam, kde jsou k nim vstřícní, pozorní a usmívají se na ně.
Miloš Toman
