Nedávno jsem si na Facebooku přečetl dotaz majitele prodejny, jestli má prodavačkám povolit bavit se s mobilem, když je všechna práce udělána a uvnitř není žádný zákazník. Názory na to byly velmi různé. Od rady, aby jim povolil všechno, co chtějí, protože nejsou lidi, až po volání po tvrdém režimu. Většina se ale shodla na povolení mobilu, pokud v prodejně nejsou zákazníci. Nejde však jen o mobil v rukou prodavaček. Ten je pouze špičkou pověstného ledovce.
Tím prvním, co v takových případech trpí, je dojem zákazníka. Všichni dobře víme, jak na nás působí, když v prázdném krámě prodavačka líně zvedá oči od mobilu. V tu chvíli máme pocit, že jsme tu přebyteční a obtěžujeme. Navíc naše podvědomí dostává signál, že tahle prodejna asi za moc nestojí, když tu prodavači mají čas lelkovat. Povolení bavit se mobilem jen v nepřítomnosti zákazníků na tom nic nezmění. I když ho bleskurychle odloží, nakupující si toho všimne.
Pak je tu také otázka, jestli je vůbec někdy v prodejně všechna práce udělána. Navštěvuji prodejny, kde se prodavačky vesele baví za upatlanou vitrínou, hledí do mobilu nedaleko od košů na pečivo, jejichž dno pokrývají závěje drobků. A nemluvím o rozházeném zboží v regálech a cenovkách nakřivo. „Ale to nám dělají zákazníci!“ brání se prodavačky. Jistě. Stejně jako špiní podlahu. Měli bychom si tedy přát, aby do prodejny nepřišla ani noha, abychom si ušetřili práci?
Ve filmu Zakladatel o vzniku řetězce McDonald’s říká Ray Kroc svým zaměstnancům: “Máš čas se opírat, máš čas na úklid!“ V prodejně nikdy není hotovo. Nikdy se nemůžete postavit uprostřed ní a říct si, že už není co dělat a všechno je dokonalé. Ale to ví většinou jen majitelé, prodavači málokdy. Ti naopak přemýšlejí, jak si vyšetřit nějaký čas na mobil.
Nejsem nelida a nevidím důvod, proč prodavačům zakazovat vzít telefon, když v prodejně nejsou zákazníci. V těchto případech však nejde o hovory, ale o trávení času na sociálních sítích, návštěvy e-shopů nebo surfování po internetu. A to je špatné proto, že zaměstnanci začnou dříve nebo později přemýšlet, jak si tyto příjemné chvilky prodloužit. Zanedbávat práci, zákazníkům dávat najevo, že tu nejsou vítáni, a obsluhovat je tak, aby byli co nejdříve venku.
Zákazy nepomohou. Zaměstnanci se cítí ukřivdění a vylévají si to na nakupujících. Někteří jsou dokonce schopní na oplátku nenápadně sabotovat práci. Bývá z toho víc škody než užitku. Řešením je zapojení prodavaček a prodavačů do fungování prodejny. Pokud jim dáte zodpovědnost a budete pravidelně hodnotit, jak se jí zhostili, využijí čas mnohem efektivněji. Je však zapotřebí přesně specifikovat, co od nich očekáváte. Písemně. Vágní požadavek, aby ve svěřeném úseku byl pořádek, ještě ke všemu sdělený jen ústně, vede k reakcím typu „Já myslela, že…“.
Samozřejmě je zapotřebí zpětná vazba. Nejlépe pozitivní, tedy pochvala či ocenění toho, co je v pořádku. Nelze samozřejmě zavírat oči před nedostatky, ale pozitivních hodnocení by mělo být víc. A můžete je samozřejmě také spojit s prémiemi. Odpovědnost za svěřený úsek má ještě jeden kladný efekt. Zaměstnanci vyhledávají, co je příjemné. Když se nudí, zpříjemňují si čas mobilem. Když mají náplň práce, která jim přinese pozitivní ocenění jejich aktivity, nenudí se. Potřeba uznání je silnější než touha po zábavě.
A pokud je opravdu všechno uděláno, v prodejně je po většinu doby prázdno a prodavači se nudí, pak to není problém mobilu, ale marketingu a péče o věrné zákazníky. A to už je zase vaše práce.
Miloš Toman