Nedávno jsem si dělal takový malý průzkum a prošel jsem videa ze Samošek. Zajímalo mě, co vlastně majitelky a majitelé prodejen považují za důležité a s čím mají potřebu se pochlubit. Kupodivu to nejsou výdělky. Ani zboží nebývá na prvním místě, a to i u specializovaných obchodů. Tím nejdůležitějším je vztah k zákazníkům.
Že jim leží na srdci zájem nakupujících, to samozřejmě říkají i řetězce. Jenže nakonec se to vždy projeví jen akční cenou nebo nabídkou nových plyšáků za nákupní body. Zákazník, který by očekával, že si v hypermarketu popovídá s prodavači, působí jako návštěva z jiného světa. Všichni víme, že prodavače tam téměř nepotkáme.
Jednou se mě v supermarketu nějaká starší paní ptala, jestli nevím, kde mají strouhanku. Odpověděl jsem, že jsem tu poprvé, a poradil jí, aby se zeptala prodavaček. „Já bych se zeptala,“ řekla paní smutným hlasem. „Ale už čtvrt hodiny tady chodím, a ještě jsem žádnou nepotkala.“
Tradiční obchodníci často nechápou smysl svého podnikání jen v rovině zboží a cen, ale především vztahů. Zvláště ženy nezřídka mluví o rodinném prostředí, podpoře seniorů, přátelské komunikaci se zákazníky. Vedle základního účelu, tedy poskytnutí potřebných produktů, intuitivně vnímají i potřebu poskytovat to, co bychom mohli nazvat sociálními službami.
Právě v přístupu k této oblasti se obchodníci odlišují. Jedny to těší, protože pak mají ze svého podnikání dobrý pocit. Druzí jsou toho názoru, že povídání s důchodci jenom zdržuje prodej. Obvykle jsou ovšem na tom lépe ti první. A nejvíc se to projeví v krizi. Už při minulé recesi se ukázalo, že věrný zákazník je terno a často rozhoduje o přežití prodejny.
Svět prodeje má tedy dvě tváře. Jednou je strohé naplnění materiálních potřeb, jak to dělají řetězce nebo internetové prodejny. Druhou je vytváření míst, kde nakupující nezískávají jen zboží, ale návdavkem i emoce a vstřícnost vůči jejich lidským a sociálním potřebám. Pěkné, nablýskané, ale přece jen stroje versus lidské prostředí, kde se můžeme cítit jako doma.
Tradiční obchodníci mají všechny předpoklady být tou lidskou tváří obchodu. Je proto škoda, že někteří pořád pošilhávají po příkladech řetězců. Neříkám, že se u nich nemohou nic naučit, ale přístup k zákazníkům určitě ne. Ten je u menších obchodníků dán jejich hodnotami, je v jejich srdci. Až tedy budete přemýšlet, co v prodejně vylepšit, nedívejte se nejdříve na zboží, ale na vztahy. I když to tak někdy nevypadá, věřte mi, že je to moderní.
Miloš Toman
