Tomáš Baťa byl neochvějným zastáncem hesla, že zákazník je pánem. Až po únoru 1948 byly připomínky této zásady strhány ze zdí. Prodavači a zákazníci se stali soudruhy, s tím výsledkem, že se na sebe mračili přes prázdné pulty. Všichni jsme se tedy před 30 lety těšili, že se zase vše k dobrému obrátí.
Jenže když se dnes podíváme na různé průzkumy – ale stačí si i osobně dojít nakoupit – nejvíce stížností je na chování prodavačů. Většina obchodníků se viditelně heslem „Náš zákazník, náš pán“ neřídí. Proč? Možná jim zní tak nějak feudálně. Možná je dnes větším pánem zaměstnanec, protože je jich stálý nedostatek. Ale v každém případě se můžeme každý den přesvědčit, že vztahy mezi obchodem a nakupujícími moc dobře nefungují.
I když jsem dlouho Baťovo heslo propagoval, začínám se přiklánět spíš ke vztahu rovnoprávnému, tedy partnerství. Možná tak obě strany lépe pochopí, že mají vlastně stejný zájem. Aby zákazníci dobře nakoupili, spokojeně se vraceli a dali tak obchodníkům vydělat. Zatím v mnoha případech spolu spíš bojují.
Jedním z výsledků tohoto pokřiveného vztahu je snaha některých obchodníků omezit svéprávnost zákazníků. Tlačit je tam, kde je chtějí mít, manipulovat s nimi a za jediné kritérium své spokojenosti si vytýčit peníze. To je pak přiměje vidět v nakupujících jen čísla. Tržba či zisk samozřejmě jsou měřítkem úspěšnosti, ale záleží také na tom, jakým způsobem jich dosáhneme.
Nápravu možná ztěžuje právě ten postoj k heslu o pánech: „Já vám nebudu dělat sluhu!“ A je to pocit oboustranný. Když mluvím s prodavači a prodavačkami, musím si vyslechnout nekonečné stížnosti na chování nakupujících. Stejně tak si zase zákazníci stěžují na prodejní personál. Je tedy něco nezdravého v tomto vztahu. A to je škoda a špatně, protože si tím obě strany škodí a kazí náladu.
Zkusme se tedy dívat na zákazníky ne jako na pány, ne jako na otravy, ale podívejme se na ně nově jako na partnery. Představme si, jak bychom se k nim chovali, kdyby byli členy naší domácnosti. Někteří obchodníci (a hlavně ženy) skutečně chápou svoji zákaznickou komunitu jako velkou rodinu. Vezměme se si z nich tedy příklad a změňme svůj postoj. Jak jsem řekl, prospěje to oběma stranám.
Miloš Toman
Ilustrační foto: Pixabay.com
