logo

  • Zprávy
    • Moderní trh
    • Tradiční trh
    • E-commerce
    • Čerpací stanice
    • Nákupní centra
    • Dodavatelé
    • Spotřebitelé
    • Personálie
    • Ze zahraničí
  • Události
  • Profily
    • Rozhovory
    • Mladí v retailu
    • Prodejny
    • Žena v retailu
  • Multimédia
    • Fotogalerie
    • Video
  • Publicistika
    • CatScan
    • Data
    • Téma
    • Komentáře
  • Blog
    • Daniel Jesenský
    • Miloš Toman
    • Roman Molek
    • Petra Nulíčková
  • Časopis
    • Aktuální vydání
    • O časopisu
    • Výzkum mezi čtenáři
    • Distribuce
    • Předplatné
    • Inzerce
    • Publikační kalendář
  • ZapNews
    • Newsletter
    • Registrace k odběru newsletteru ZaPnews
  • Speciály
  • TOP 30
    • TOP 30 2020
    • TOP 30 2019
    • TOP 30 2018
    • TOP 30 2017
    • Objednání plakátu
  • O nás
    • Profil
    • Kontakty
    • Jak se spojit
    • Odkazy
  • Maloobchodní síť prodejen Žabka do svého sortimentu zařadila i volně prodejná léčiva. K dostání...
  • Společnost M2C bude nově spravovat oblast facility managementu, kterou si skupina CPI Property...
  • Vláda na svém pondělním jednání schválila otevření papírnictví a prodejen dětského oblečení i...
  • Řetězec Billa v uplynulých dnech informoval o zachování stávajících benefitů pro zaměstnance a...

Miloš Toman: Naučte prodavače stavět katedrály

10. února 2020
Blog 0
906
Miloš Toman: Naučte prodavače stavět katedrály

Před časem jsem v supermarketu hledal sóju. Když už jsem propátral celou prodejnu, zeptal jsem se na ni mladé prodavačky rozbalující zboží na paletě. „Ve zdravé výživě,“ odpověděla mi stručně. Řekl jsem, že tam jsem se už díval a sóju jsem neviděl. „Tak jste se špatně díval,“ odsekla slečna. Vysvětlil jsem jí, že jsem celý regál prohlížel třikrát, a požádal, aby mi tedy ukázala, kde v něm ta sója je. „Copak nevidíte, že tu mám důležitější věci na práci?“ usadila mě prodavačka a dál se se mnou nebavila.

Mohl bych jednoduše říct, že je třeba prodavačům vysvětlit, proč je zákazník na první místě a jak se vydělává na jejich výplatu. Ale bylo by to asi zbytečné. Takové věci jdou většině lidí jedním uchem dovnitř a druhým ven. Pro ně není prací prodávat, ale být na pokladně, rozbalovat zboží nebo ho skládat do regálů. A jsou přesvědčeni, že právě za to jsou placeni.

Raději si připomeňme známý příběh o dvou kamenících. Když se zeptali jednoho, co dělá, dopověděl: „Od rána do večera, každý den, tu pořád dokola přitesávám kameny“. Druhý pak na stejnou otázku řekl: „Stavím úžasnou katedrálu“. Ten hlavní problém tedy není v tom, jestli prodavači vědí, kde se v prodejně berou peníze. Je v postoji. Oni netuší, že se starají o spokojenost zákazníků, nákupní zážitek, radost z dobrého nákupu. Nevidí katedrálu, ale kamení, které je třeba namáhavě opracovávat.

V příběhu s katedrálou se předpokládá, že za svůj pohled si každý odpovídá sám. Ale tak to není. Postavte lidi do prodejny, ukažte jim, jak mají rovnat zboží do regálu, a oni nebudou myslet na nic jiného. I kdyby ho tam nacpali tak, že nejde vyndat, bude jim to jedno. Ne snad kvůli lajdáctví, ale jednoduše je ani nenapadne myslet na zákazníka. Soustředí se jen na svoji práci, protože jsou přesvědčeni, že právě za ni dostávají peníze.

V jedné automobilce měli problémy se špatně dotaženými šrouby v brzdách. Už způsobily několik vážných havárií. Vedení tedy přišlo se školením, které ukazovalo, jak důležitou částí vozu brzdy jsou a jaké tragédie mohou způsobit, když nejsou smontovány odpovědně. Situace se rázem změnila a problémy s kvalitou zmizely. „Netušil jsem, co všechno mohou naše šrouby způsobit,“ řekl jeden ze zaměstnanců.

Do té doby pracovníkům přikazovali, nabádali je, žádali. Nebylo to nic platné, protože si nedokázali spojit „své“ šrouby s používáním auta. Podobné je to i v prodejně. Prodavačky a prodavači také vidí jednotlivé úkony, ale nevidí celek. Klidně zamíchají do čerstvě nakrájeného salámu okoralé zbytky, protože si neumí představit, jak je zákazník doma rozbaluje a těší se na dobrou večeři. Majitelé prodejen mohou stokrát nakazovat, vyhrožovat, ale není to nic platné.

Bohužel i v současnosti vypadá příprava prodavačů tak, že se jim letem světem ukáže prodejna a hodí se do vody: Teď plav! „Není čas,“ vysvětlují obchodníci. A když mají takový vztah k úkonům, které je třeba zvládnout, není divu, že abstraktnější věci, jako je smysl práce a poslání prodejny, už považují za něco zcela zbytečného. Ale opak je pravdou.

Můžete totiž prodejnímu personálu denně vysvětlovat, že mají zdravit, že se k zákazníkům mají chovat slušně, že mají prodávat aktivně a spoustu dalších věcí, ale sotva se za vámi zavřou dveře, zapomenou to. Dokud takové jednotlivosti nejsou zasazené do celkového rámce, do atmosféry služby zákazníkům, do smyslu toho, proč máte svoji prodejnu, je právě to plýtvání časem.

V prodejnách, kde naopak prodavačky a prodavači vědí, proč všechno dělají, není třeba je upozorňovat, aby se zákazníky jednali vlídně a chovali se k nim zdvořile. Tak nějak automaticky to vyplyne z celkové atmosféry. Neplýtvejte tedy úsilím tam, kde je to stejně zbytečné, ale soustřeďte se na vytvoření atmosféry služby zákazníkům a postarejte se, aby ji každý v prodejně cítil. Prodavači i zákazníci.

Miloš Toman

 

Související články:

Miloš Toman: Co se může porouchat Miloš Toman: České potraviny do českých prodejen

Doporučujeme

Aktuální vydání časopisu

Čtěte nové číslo Zboží&Prodej!


Zajistěte si svůj výtisk

Anketa

O co se podle vás spotřebitelé nejvíce zajímají, než nakoupí oblíbený tuk?


Archiv anket
Nahrávání ... Nahrávání ...

Nejčtenější zprávy

  • Lidl otevře 15 nových prodejen a u Buštěhradu staví obří logistické centrum 18.9k views | posted on 13. června 2019
  • Outlet Arena Moravia otevře v Ostravě na podzim 13.5k views | posted on 24. července 2018
  • TEDi otevře v květnu první české obchody 10.6k views | posted on 7. února 2020
  • Lidl zvyšuje nástupní mzdu o 25 procent 10.5k views | posted on 31. května 2016
  • Lidl otevře 10 prodejen, 50 současných dostane novou tvář 8.6k views | posted on 3. srpna 2016

Komerční sdělení

Kalendář akcí

20. 1. 2021, Spotřebitelský průzkum Češi a rostlinné alternativy – webinář

27.–28. 1. 2021, Kongres Obalko, Praha

17.–20. 5. 2021, Alimentaria, Barcelona

Multimédia

Valencijská inspirace: supermarket Mercadona

4. prosince 2020

Seznamte se: Distribuční centrum Amazonu v Dobrovízi

11. listopadu 2020

Profily

Tomáš Čupr a Petr Pavlík, group CEO a CEO ČR, Rohlík Group: Na cestě mezi štikou a velrybou

3. prosince 2020

Milada Valášková, manažerka kvality a hygieny, Billa CZ: Houževnatost mi nedovolí povolit

22. října 2020

Archiv zpráv

Vydává
Skupina ATOZ Retail
ATOZ Marketing Services, spol. s r.o.
Holečkova 657/29
150 00 Praha 5 – Smíchov
tel.: +420 606 023 052
IČO: 48117706
www.atoz.cz

Předplatné
Karolína Bezunková
tel.: +420 603 823 515
e-mail: karolina.bezunkova@atoz.cz
Šéfredaktor
Petr Hříbal
tel.: +420 733 559 503
e-mail: petr.hribal@atoz.cz

Web editor
David Čapek
tel.: +420 728 403 070
e-mail: david.capek@atoz.cz

Group sales manager
Pavel Kotrbáček
tel.: +420 605 296 739
e-mail: pavel.kotrbacek@atoz.cz
© 2016. All Rights Reserved. Created by Vitsto.
Zásady ochrany osobních údajů
×
Authorization
  • Registration
Login
Enter with social networking
Unde omnis iste natus error sit voluptatem.
  • With Twitter
  • Connect
  • With Google +
×
Registration
  • Autorization
Register
* All fields required
Tento web používá k poskytování služeb a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Více o využívání cookies na našich stránkách naleznete v Zásadách na ochranu osobních údajů zde.
Ok