Před časem jsem v supermarketu hledal sóju. Když už jsem propátral celou prodejnu, zeptal jsem se na ni mladé prodavačky rozbalující zboží na paletě. „Ve zdravé výživě,“ odpověděla mi stručně. Řekl jsem, že tam jsem se už díval a sóju jsem neviděl. „Tak jste se špatně díval,“ odsekla slečna. Vysvětlil jsem jí, že jsem celý regál prohlížel třikrát, a požádal, aby mi tedy ukázala, kde v něm ta sója je. „Copak nevidíte, že tu mám důležitější věci na práci?“ usadila mě prodavačka a dál se se mnou nebavila.
Mohl bych jednoduše říct, že je třeba prodavačům vysvětlit, proč je zákazník na první místě a jak se vydělává na jejich výplatu. Ale bylo by to asi zbytečné. Takové věci jdou většině lidí jedním uchem dovnitř a druhým ven. Pro ně není prací prodávat, ale být na pokladně, rozbalovat zboží nebo ho skládat do regálů. A jsou přesvědčeni, že právě za to jsou placeni.
Raději si připomeňme známý příběh o dvou kamenících. Když se zeptali jednoho, co dělá, dopověděl: „Od rána do večera, každý den, tu pořád dokola přitesávám kameny“. Druhý pak na stejnou otázku řekl: „Stavím úžasnou katedrálu“. Ten hlavní problém tedy není v tom, jestli prodavači vědí, kde se v prodejně berou peníze. Je v postoji. Oni netuší, že se starají o spokojenost zákazníků, nákupní zážitek, radost z dobrého nákupu. Nevidí katedrálu, ale kamení, které je třeba namáhavě opracovávat.
V příběhu s katedrálou se předpokládá, že za svůj pohled si každý odpovídá sám. Ale tak to není. Postavte lidi do prodejny, ukažte jim, jak mají rovnat zboží do regálu, a oni nebudou myslet na nic jiného. I kdyby ho tam nacpali tak, že nejde vyndat, bude jim to jedno. Ne snad kvůli lajdáctví, ale jednoduše je ani nenapadne myslet na zákazníka. Soustředí se jen na svoji práci, protože jsou přesvědčeni, že právě za ni dostávají peníze.
V jedné automobilce měli problémy se špatně dotaženými šrouby v brzdách. Už způsobily několik vážných havárií. Vedení tedy přišlo se školením, které ukazovalo, jak důležitou částí vozu brzdy jsou a jaké tragédie mohou způsobit, když nejsou smontovány odpovědně. Situace se rázem změnila a problémy s kvalitou zmizely. „Netušil jsem, co všechno mohou naše šrouby způsobit,“ řekl jeden ze zaměstnanců.
Do té doby pracovníkům přikazovali, nabádali je, žádali. Nebylo to nic platné, protože si nedokázali spojit „své“ šrouby s používáním auta. Podobné je to i v prodejně. Prodavačky a prodavači také vidí jednotlivé úkony, ale nevidí celek. Klidně zamíchají do čerstvě nakrájeného salámu okoralé zbytky, protože si neumí představit, jak je zákazník doma rozbaluje a těší se na dobrou večeři. Majitelé prodejen mohou stokrát nakazovat, vyhrožovat, ale není to nic platné.
Bohužel i v současnosti vypadá příprava prodavačů tak, že se jim letem světem ukáže prodejna a hodí se do vody: Teď plav! „Není čas,“ vysvětlují obchodníci. A když mají takový vztah k úkonům, které je třeba zvládnout, není divu, že abstraktnější věci, jako je smysl práce a poslání prodejny, už považují za něco zcela zbytečného. Ale opak je pravdou.
Můžete totiž prodejnímu personálu denně vysvětlovat, že mají zdravit, že se k zákazníkům mají chovat slušně, že mají prodávat aktivně a spoustu dalších věcí, ale sotva se za vámi zavřou dveře, zapomenou to. Dokud takové jednotlivosti nejsou zasazené do celkového rámce, do atmosféry služby zákazníkům, do smyslu toho, proč máte svoji prodejnu, je právě to plýtvání časem.
V prodejnách, kde naopak prodavačky a prodavači vědí, proč všechno dělají, není třeba je upozorňovat, aby se zákazníky jednali vlídně a chovali se k nim zdvořile. Tak nějak automaticky to vyplyne z celkové atmosféry. Neplýtvejte tedy úsilím tam, kde je to stejně zbytečné, ale soustřeďte se na vytvoření atmosféry služby zákazníkům a postarejte se, aby ji každý v prodejně cítil. Prodavači i zákazníci.
Miloš Toman
