Našemu sousedovi nedávno začaly hořet saze v komíně. Přijeli hasiči, plamen uhasili, ale komín je popraskaný. Jeho majitel se zřejmě dlouho nezahřeje, protože věřil, že vymetení sazí ještě chvíli počká. Připomnělo mi to současnou situaci kolem koronaviru. Řada obchodníků má zavřeno, nebo omezený provoz. Zákazníci se přesunuli na internet a oni nemají, jak s nimi komunikovat. Protože si říkali, že ty sociální sítě, newslettery a vlastní web ještě chvíli počkají.

Tak jako jiné krize, i tato je především krizí důvěry. Nakupující se bojí jít do prodejny, oddalují nákupy, nebo si objednávají na e-shopech, které jim zboží dovezou až ke dveřím. Je pravděpodobné, že máte svůj obchod skvěle čistý a dezinfikovaný a zákazníci se nemusí ničeho bát. Jenže o tom chtějí být neustále ujišťováni. A to dříve, než se vydají na nákup.

Obchodníci, kteří provozují své internetové stránky, jsou na sociálních sítích a ukládají si na své zákazníky kontakty, to mají vcelku snadné. Jejich informace se k lidem dostanou a mohou jim takřka denně ukazovat, jak pečují o jejich bezpečnost. Jenže to je menšina. Většina nic takového nemá a ocitla se tak v situaci, kdy je odtržena od nakupujících.

Možná se utěšujete, že karanténa jednou musí skončit a všechno bude jako dřív. Jenže to je omyl. Po žádné krizi nejelo a nepojede všechno v dřívějších vyjetých kolejích. Ani teď ne. Jakmile se uvolní restriktivní opatření, budou se všichni obchodníci snažit dohnat výpadek. Jenže zákazníci se už stihli nakazit nedůvěrou v zítřek. Bude tedy méně peněz, ale mnohem silnější konkurence.

Jak to může dopadnout? Přežijí ti, kteří budou komunikovat se zákazníky nejen v prodejně. Lidé už si teď zvykají být více on-line a jen tak se toho nepustí. Heslo „Kdo není na internetu, jako by nebyl“ dnes získává na naléhavosti. Otázkou tedy není, jestli to počká (nejlépe do důchodu), ale jestli digitální komunikaci dokážete zavést včas.

Chcete-li to stihnout, nemůžete čekat „až po“. Protože včera už bylo pozdě, nezbývá, než si vyhrnout rukávy a začít teď hned. Přinejmenším hledat a najít způsob, jak si od zákazníků zajistit e-mailové adresy a jak se prezentovat na Facebooku. Kdo to zvládne, bude do nové etapy vstupovat s mnohem většími šancemi.

Miloš Toman