Řešili jste někdy na Alze reklamování zboží? Víte, kolik lidí se podílí na tom, aby se vaše reklamace zpracovala co nejrychleji a stihla se k vám vrátit v uvedeném datu zpět? A tušíte, kolik zaměstnanců a dalších osob jsme museli téměř ze dne na den zabezpečit, aby se snížilo riziko nákazy Covid-19 a nikdo nemusel přijít o práci? Ne? Tak to čtěte dál, protože vás vezmeme do nitra našeho reklamačního oddělení.
Autorem blogu je tentokrát místo pravidelné přispěvatelky Petry Nulíčkové její kolegyně Radka Štrochová, HR business partner Alza.cz, která má na starosti oddělení reklamací.
Jak vypadají reklamace v největším českém e-shopu? Nejedná se jen o jedno oddělení, ale o tři. Ta fungují jako jeden celek, kde jedna část doplňuje druhou a nemohou bez sebe existovat a tvoří je více než 150 zaměstnanců. Naší centrálou a srdcem je reklamační sklad v Horních Počernicích, kde se zpracovávají a odesílají reklamace do servisu, nebo pak přímo zpět k našim zákazníkům. Nedílnou součástí je tým administrativní podpory, který komunikuje se servisními odděleními a TechZone v pražských Holešovicích. TechZone je unikátní v tom, že jako jediná část reklamačního oddělení komunikuje napřímo se zákazníkem. Denně tam naši zaměstnanci odbaví několik stovek zákazníků. Měsíčně zpracováváme několik tisíc reklamací!
Bez vstřícnosti, trpělivosti a energie našich zaměstnanců byste nebyli jako zákazníci spokojeni, a nejen proto bylo naší prioritou se o ně včas a nadstandardně postarat.
Jaká byla první opatření?
Nikdo z nás si neuměl dopředu přestavit, co způsobí výskyt Covid-19 v ČR. Byl to pro nás všechny tak trochu šok, dokonce i pro nás v Alze, kde jsme na rychlé změny zvyklí. Jako správní Alzáci, kterým nečiní potíže rychle se rozhodovat a činit změny, jsme dokázali v téměř rekordním čase zajistit našim zaměstnancům základní ochranné pomůcky. Z jiných firem a od zákazníků jsme nejprve slyšeli, zda to nepřeháníme, ale věřili jsme, že rychlá reakce společně s informovaností je cesta k úspěchu.
Co se tedy stalo konkrétně?
Byli jsme mezi prvními, kteří svým zaměstnancům zajistili respilony, ochranné brýle a rukavice, hygienické prostředky (jako například gely na ruce, speciální mýdla). Naši zaměstnanci mají každý den k dispozici vitamíny a základní občerstvení. Zavedli jsme na pracovišti bezkontaktní příjem reklamací a během pracovní doby se několikrát vše vydesinfikuje.
Nově tedy můžete jako zákazník vyřídit svou reklamaci na TechZone zcela samostatně, pouze s asistencí našeho zaměstnance přes video přenos. Ani vy, ani náš zaměstnance se tak nemusíte být možnosti nákazy.
Je informovanost klíčem k úspěchu?
My říkáme „ano“. S prvním výskytem koronaviru v České republice se rozpoutalo něco, co jsme doposud vídali v katastrofických filmech. Nouzový stav, mimořádná opatření vlády v podobě omezení volného pohybu, přerušení školní docházky, zákazu maloobchodního prodeje. Veškerá opatření se dotýkala jednotlivců i firmy jako takové. Mezi zaměstnanci začaly panovat obavy. Bude firma nasazovat naše životy, za účelem zisku? Budeme míst dostatečnou ochranu? Jak budeme komunikovat se zákazníky?
A tak jsme ještě před potvrzením prvního výskytu koronaviru v ČR dali dohromady tým, který vytvořili různé krizové scénáře a akční kroky. Věříme, že kromě kvalitně a rychle předaných informací je klíčem k úspěchu i příprava na vše možné i nemožné.
Komunikovat jsme začali ihned. Lidé z kanceláří se během dne přesunuli domů na home office a dostali možnost vzít si domu potřebné vybavení, lidem na provozních oddělení šly ihned informace o aktuálním stavu, ochranných pomůckách a kontakty na bezprostřední pomoc, pokud by si s někým potřebovali promluvit. Zavedli jsme pravidelné newslettery monitorující dění v ČR, ale i firmě po jednotlivých odděleních. Každý den navíc sledujeme a informujeme o legislativních změnách. V rámci interní wikipedie máme stránku s pozitivními ohlasy našich zákazníků směrem k nám, protože i to dodá energii v náročné situaci.
S odstupem týdne musíme říct, že prvních 14 dní bylo fyzicky i psychicky velmi náročných.
A co dál?
To nikdo neví, ani my, ale věříme, že se dokážeme z posledních týdnů naučit mnoho nového a posunout sebe i firmu dál. Už teď vidíme, že jsme skvělý tým, který se semkl a pracuje jako nikdy.
Radka Štrochová