V pondělí jsem stál v dlouhé frontě. Abych se v prodejně náhodou nenakazil, musel jsem desítky minut snášet, jak mi pán za mnou dýchal na krk. Nedivím se, že lidé dávají přednost e-shopům. Jenže to pro obchodníky s kamennou prodejnou není dobrá zpráva. Může se s tím vůbec něco dělat?

Je potřeba říct, že epidemie jen v ostřejším světle ukázala, o čem už se nějaký čas mluví. Totiž že existuje rozdíl mezi pořizováním věcí (shopping) a nakupováním (buying). To první zákazníka zajímá, když něco potřebuje. To druhé, když si chce nákupu užít. Internetovým prodejnám je vlastní shopping. Jejich předností je rychlost, láce a pohodlí nakupování z domova. Moc zážitků tam však nenajdete.

Problémem je, že i většina kamenných obchodů doteď také sázela spíš na shopping než buying. Dokud panuje prosperita, jde to. Ale jakmile udeří krize, a někdy docela nečekaně, mají e-shopy všechny výhody na své straně. A prodejny nemohou zákazníkům nabídnout navíc nic, kromě front a možnosti, že se při nakupování nakazí.

Tento postoj také vedl k podcenění rizika, které hrozí ze strany e-shopů. Zvlášť v oblasti potravin byly považovány za okrajový jev. To se ze dne na den změnilo. A bude se muset změnit i přístup tradičních obchodníků, pokud se nechtějí nechat internetovou konkurencí zcela vytlačit.

Co to znamená? Orientovat se na nákupní zážitky. Menší obchodníci to většinou odmítají, protože si pod tímto pojmem představují nějakou show či cirkusové metody. Ale je to jinak. Zážitky vytváří například nápadité, nestandardní umístění zboží v regálech a jejich rozvržení v prodejně. Práce s osvětlením. Inspirace, nápovědy, doporučení ke koupi. Působení na všechny smysly. A v neposlední řadě chování prodavačů a komunikace se zákazníky.

Aktuální otázkou není, jestli s tím začít nebo ne, ale jak rychle dokážete tyto změny zavést. Protože i když opatření pominou, situace se už k „normálu“ nevrátí. E-shopy se staly konkurencí, se kterou musíte i do budoucna počítat. Možná na prvním místě.

Miloš Toman