Známé Paretovo pravidlo říká, že 80 % úsilí nám přináší jen 20 % výsledků. A naopak, 20 % činnosti se postará o 80 % tržeb. Je tedy důležité vědět, čemu se věnovat a kde naopak zbytečně neplýtvat silami.
Americká organizace YMCA byla přesvědčena, že nejlépe přiměje zákazníky k opakovaným návštěvám posiloven tak, že je vybaví nejmodernějším zařízením. Jenže to moc nefungovalo. Zadali si tedy výzkum a ten zjistil, že o věrnosti rozhoduje úplně něco jiného. Nejvíc dotazovaných říkalo, že nejdůležitější je, že je pracovníci fitness center znají a oslovují jménem. Další pak, že se v posilovně potkávají se stejnými lidmi a cítí se tam tedy příjemně.
Podívejme se na situaci v obchodě. Čemu věnujete nejvíc času? Pravděpodobně nabídce, tedy dobrému zboží za dobré ceny. Ty jsou pak samozřejmě opepřeny množstvím akčních slev. Otázkou je, jestli vám tato činnost přináší odpovídající výsledky. Odpověď říká, že ne. Nejen kvůli Paretovu pravidlu, které se prý nemýlí. Ale především proto, že i vaše konkurence dělá to samé. Největší pozornost věnuje dobrému zboží za dobré a hlavně akční ceny.
Nenajdete nikoho, kdo by připustil, že prodává předražené šmejdy. A protože se do hry s novou vehemencí vložily také e-shopy, kde jsou obvykle ceny ještě nižší, výsledkem je, že klesají marže. Jednoduše řečeno, změna v sortimentu zboží nebo jeho ceny vám přinese jen malou změnu v příjmech. Jestli vůbec nějakou.
Průzkum, který si nechala zpracovat YMCA, však ukazuje, že je-li tento důl už vyčerpán, jiné bohaté naleziště zatím zůstává nevyužito. Nové posilovací stroje ani mírné ceny návštěvníky nijak nenadchly a na věrnosti i tržbách se téměř neprojevily. Zato dobré a přátelské prostředí s vlídnými zaměstnanci to dokázalo. Upřímně řečeno, to všechno je už známo delší dobu. Ale obchodníci se zatím drží starých dobrých zvyků.
Možná vás zaujme, že tento přístup nazval Albert Einstein holým bláznovstvím: Dělat to pořád stejně a očekávat jiné výsledky. Bláznivé tedy není začít prodávat jinak, ale spoléhat se, že se svět vrátí k osvědčeným pořádkům, které už tak dobře znáte a v nichž jste se zabydleli, ale budete víc vydělávat. Nevrátí. Proto je potřeba změnit přístup.
Stačí, když si porovnáte, kolik času, přemýšlení a úsilí věnujete vylepšování nabídky a cen a kolik vzdělávání a výchově prodavačů a prodavaček. Jestli je to 80:20, tak jste na tom ještě dobře. Většina by musela přiznat, že mají 100 % na straně zboží. A to je potřeba změnit. Vaši zaměstnanci jsou tím nástrojem, který dokáže citelně ovlivnit tržby. Nahoru, ale i dolů. Začněte tedy jejich potenciál využívat. Začněte je vzdělávat, kultivovat, učit aktivně prodávat. A uvidíte, jak rychle se situace změní.
Miloš Toman
