Nedávno jsem narazil na článek, popisující „obchod budoucnosti“ na německém nádraží. Bez obsluhy. Prý urychlí nákup. Upřímně řečeno, když jsem pozoroval, jak si zákazník musí nejdříve vyhledat zboží na displeji nebo v mobilu, pak zaplatit a čekat, až mu robotická ruka dodá nákup do okénka, myslím si, že v obyčejné prodejně bych to zvládl rychleji. Obchod připomíná digitální hodinky. Technologicky pokrok, ale z obyčejného ciferníku se čas odečítá snáze.
Především měl ale dráždí opakovaná proroctví, podle nichž budou prodejny v budoucnosti vypadat takto. Zákazník v nich nepotká prodavače a nákup se smrskne na pořízení zboží. Opravdu to chceme a opravdu by se nám to líbilo? Jaké jsou potřeby a očekávání zákazníků, můžeme vidět na příkladu aktuálně zavřených restaurací. Každou chvíli mi někdo říká, jak se těší, až otevřou. Proč? Vždyť si mohou nechat dovézt jídlo domů. Jenže nejde jen o naplnění žaludku, ale o atmosféru.
Stejné je to v prodejně. Jistě se najde pár technologických nadšenců nebo introvertů, které řešení bez prodavačů zaujme. Ale většina zákazníků touží po něčem onačejším než jen po pořízení zboží. Nevěříte? Proč tedy má IKEA (když zrovna není epidemie) pořád plno? Proč tam chodí celé rodiny i s dětmi a tráví tam klidně i několik hodin? Protože jim jde o zážitek.
Jestliže se říká, že po covidu nebude nic jako dřív (a je potřeba to brát vážně), pak to platí i pro kamenné prodejny. Jen si pořídit zboží mohou lidé na internetu a mnoho z nich se to už naučilo. Nákup jim dnes dovezou až ke dveřím. Jak se tomu dá konkurovat? Jedině tak, že poskytnete něco, co na e-shopu nedostanou. Jsem přesvědčený, že akce a nízké ceny to nejsou. A nenapadá mě nic jiného než zážitek.
Jestliže se tedy modernisté snaží nahradit prodavače, protože jsou podle nich nespolehliví a trvá jim to dlouho, vy udělejte pravý opak. Prodlužte pobyt zákazníka v prodejně. Samozřejmě ne tak, že ho budete zdržovat nekompetentní obsluhou. Zařiďte, aby u vás toužil zůstat co nejdéle, povídat si s prodavačkami, vybírat a porovnávat zboží. A dobrá zkušenost ho navíc přiměje, aby přišel i příště.
Předpokládám, že si nechcete pořídit robotizovanou prodejnu. Pak tedy ale musíte naopak pracovat na její lidské podobě. Slovo „musíte“ je na místě. Poslední události změnily zvyky zákazníků a nezbývá vám, než se s tím popasovat.
Miloš Toman