Nedávno se znovu otevřely všechny prodejny a natěšení zákazníci vyrazili nakupovat. Co jsem slyšel, pro mnohé to bylo zklamání. „Připadalo mi, jako by vůbec neměli radost, že tam jsme,“ řekla mi jedna známá. A jiná vyprávěla, že si prodavačky mezi sebou nahlas sdělovaly, jak už se těší na dovolenou. Po necelém týdnu provozu!
Majitelé obchodů s rychloobrátkovým zbožím mají pocit, že se nedostatku zákazníků bát nemusí. Vždyť jíst přece bude každý. Jenže kdybychom se řídili pouhou potřebou, asi by každý odcházel z prodejny jen s vekou chleba. To ostatní záleží na rozhodnutí na místě. A protože takto vzniká až 80 procent nákupů, je důležité zamyslet se, co vlastně takové rozhodnutí ovlivní.
Když jsem se jedné majitelky prodejny ptal, co podle ní nejvíc ovlivňuje nákup, automaticky vyhrkla: „Ceny. A akce.“ Zavrtěl jsem hlavou, a tak pokračovala: „Dobré zboží.“ Po mém nesouhlasu pokračovala a vyjmenovala další věci. O personálu se kupodivu nezmínila. A když jsem vrhl pohled k pultu, prodavačky tam znuděně debatovaly, zřejmě o tom, jak prožily víkend.
Aktivní prodej dokáže navýšit tržby i o desítky procent. A nejde jen o rozhovor za pultem. I v samoobsluze mohou prodavači prodávat aktivně, pokud se budou pohybovat po prodejní ploše, radit nakupujícím nebo urovnávat zboží. Že jde o obtěžování zákazníků, jak tvrdí někteří obchodníci? V prodejnách elektra je to běžné a nevšiml jsem si, že by lidé reagovali podrážděně.
Všechno je to v myšlení. Buď obchodník chce navýšit nebo udržet tržby, a pak pro to udělá všechno, co je možné. Nebo chce mít klid, prohlásí, že jsou to všechno hlouposti a nemá čas se s prodavačkami hádat. Samozřejmě, že zaměstnanci, kterým něco přikážete nebo zakážete, to budou všelijak obcházet. I tady jde o mysl. Lidé budou dělat, co chcete, když je k tomu namotivujete. Ne penězi (nebo nejen penězi), ale především příkladem.
Výzkumy dokazují, že lidem se dobře pracuje, když vidí ve své činnosti smysl a také když jim zaměstnavatel poskytuje zpětnou vazbu. Tedy je především chválí, pokud dělají věci správně. Říkám „vidí“, ale oni je ve skutečnosti sami od sebe nevidí. Proto je tak důležitý příklad. Obchodník musí s pracovníky mluvit a sám jim ukazovat, co a jak.
Nedávno se mě jeden člověk ptal, jak se pozná, kdo na tom v blízké budoucnosti bude dobře a kdo dopadne špatně. Odpověď je jednoduchá. Kdo bude prodávat aktivně, nemusí se bát.
Miloš Toman
Související články:
Roman Mazák, majitel a předseda Družstva CBA CZ: Budoucnost vidím stále v prodejnách potravin
Pavel Březina, předseda představenstva, Skupina Coop, a předseda, AČTO: Nemám rád populismus
Miloš Toman: Jak vypadá obchod budoucnosti?
Tomáš Čupr a Petr Pavlík, group CEO a CEO ČR, Rohlík Group: Na cestě mezi štikou a velrybou