Jesper Lauridsen, generální ředitel společnosti Albert ČR, říká, že rozšiřování sortimentu ve zdravé sekci a rostoucí popularita prodejen, zejména městského formátu, dává firmě jasnou zpětnou vazbu, že její mise Jíst lépe, žít lépe, je správná. I během covidu se zákazníci výrazně obraceli hlavně k těmto produktům, rostlo i bio.
Uplynulý rok byl v Albertu sice náročný, ale úspěšný. Ať už z pohledu spokojenosti zákazníků, kde je značka v pravidelném měření na historickém maximu, nebo z perspektivy zaměstnanců, kde retailer rovněž získal dosud nejlepší zpětnou vazbu.
Nedávno jste v Brně spustili pilotní provoz služby Albert domů zdarma. Chápu, že závěry ještě nejsou, ale můžete celkově nastínit, co všechno znamená digitalizace v Albertu?
Digitalizace pro nás rozhodně neznamená jen prodej potravin on-line. V našem pojetí je to daleko komplexnější projekt a týká se všech procesů v naší společnosti. Nesmírně důležitou součástí je automatizace a robotizace, ať už účetních úkonů, výměny faktur či objednávkového systému zboží do prodejen. Digitalizujeme také plánování směn pro naše kolegy v prodejnách, ale i aktuální záležitosti, jako jsou covid testy v centrále. Digitalizace v podstatě zasahuje do všech oblastí. Co se týče prodeje potravin on-line v Brně, úspěšně jsme začali na uzavřené skupině zákazníků s testovacím provozem. Zpětná vazba je velmi dobrá, více ale v tento moment prozrazovat nebudu.
Zmiňujete automatizaci a robotizaci, hodně investujete také do analýz zákaznické poptávky nebo predikce objednávek za pomoci umělé inteligence. Co to přináší vám a co zákazníkům?
Celá oblast IT je pro nás velmi důležitá. Robotizace umí nahradit mechanickou opakující se práci, která není pro lidi lákavá a zdržuje je, a dokážou ji velmi dobře nahradit robotické systémy. Mezi ty sofistikovanější roboty patří analýza prodejů v jednotlivých prodejnách. Z tohoto velkého balíku dat umělá inteligence založená na robotickém učení a práci s velkými daty dokáže udělat přesné objednávky pro každou prodejnu na každý den. Šetří to náklady za neprodané potraviny, zároveň to šetří čas kolegům a pro zákazníky to znamená, že je v prodejnách skvělá dostupnost zboží.
Vraťme se zpět k digitalizaci. Jak hodnotíte zavedení digitálních cenovek? Jakou zkušenost s nimi Albert má? A rozšíří je na další sortiment?
Digitální cenovky jsou dalším z příkladů digitalizace, jeden z našich projektů, který přetváří prodejny na moderní místo k nákupu. Testovat jsme je začali předloni v srpnu v hypermarketu v Nových Butovicích. Aktuálně jich máme u zeleniny a ovoce, kávy a čajů, nápojů, pečiva či dalších potravin již půl milionu kusů a plánujeme je dál rozšiřovat. Digitální displej nám pomáhá šetřit přírodu, protože šetří papír, ale také usnadňuje práci kolegům, kterým odpadá práce s trháním papírových cenovek. Pro zákazníky jsou cenovky pohodlné. Kromě ceny se dočtou další podrobnosti, například zemi původu, jakost nebo logo. Slouží tak i ke zjednodušení nákupu.
Co Albert a IoT, čili internet věcí? Předpokládám, že čidla, která například hlídají chlazení a případné výpadky, jsou už součástí takové chytré infrastruktury. Jak fungují?
Chytrých IT systému používáme celou řadu a v této oblasti hodně investujeme. Máme více než 100 robotických systémů, které používáme pro back office, finance či řízení lidských zdrojů, abychom odbourali opakující se práci. Když zmiňujete teplotní čidla, tak taková máme aktuálně ve třech desítkách obchodů a do dalších je budeme dál rozšiřovat. Čidla zajišťují automatický čtyřiadvacetihodinový dohled nad správnou teplotou čerstvého zboží. Jedná se o plně autonomní systém bezdrátových čidel, která komunikují on-line s wi-fi modulem. Ten posílá informace o teplotách na externí úložiště, kde jsou hodnoty o historii teplot a alarmů uchovávány. Umožňují efektivní dohled, takže v kteroukoli denní či noční hodinu může zaměstnanec monitorovat přes aplikaci a vzdálený přístup stav chlazení a v případě poruchy jej urychleně řešit. Tím, že čidla pomáhají sledovat dobu otevření dveří chladicích a mrazicích boxů, pomáhají také v úspoře energií.
Do práce na prodejní ploše, a nejen tam, jste zapojili také autonomní úklidové roboty. Jak dopadl pilotní provoz? Nazrál už čas pro takovou robotizaci?
Ano, jako první jsme takové roboty otestovali. Od poloviny ledna postupně zkoušíme stroje od tří různých výrobců. Schopnosti robotů ověřujeme jak v menší prodejně – supermarketu, tak ve větší – hypermarketu, a také v distribučním centru. Testování prvních dvou jsme ukončili v polovině dubna. Aktuálně čekáme na třetí stroj, který se zpozdil kvůli pandemické situaci. Nad rámec původního plánu ještě otestujeme v supermarketu v Jesenici čtvrtý, menší stroj. Po dokončení testování všechny získané poznatky vyhodnotíme v projektové skupině s kolegy z nizozemského AirLabu.
Jak se daří aplikaci Můj Albert? Kolik má uživatelů, co zákazníci nejvíce využívají a jak pracujete se sekcí produktů šitých na míru?
Aplikaci jsme vyvinuli ve spolupráci s českými programátory tak, aby vyhovovala potřebám našich zákazníků. Jejímu spuštění předcházelo testování a dolaďování v šesti jihlavských prodejnách. Můžeme říct, že je velmi populární, stáhlo si ji už přibližně 800 000 uživatelů a dlouhou dobu se držela mezi nejstahovanějšími aplikacemi jak v Google Play, tak v App Store. I aktuálně patří mezi ty nejoblíbenější. Zároveň na ni dostáváme od zákazníků velmi dobré reakce. Snadno se používá a dobře se v ní orientuje. Zákazníky odměňuje víc než jiné aplikace a celý koncept je propojen s naším mottem Jíst lépe a žít lépe. Kromě sbírání kreditů klade důraz na zdravé jídlo, pomáhá například s výběrem zdravých receptů. Čím více zdravých produktů zákazníci nakupují, tím více kreditů získají. Kromě úspory uživatelé oceňují i zmíněnou inspiraci zaměřenou na zdraví. Jejich zpětnou vazbu bedlivě sledujeme, díky čemuž může být naše nabídka zase relevantnější.
Nabízí se otázka, co starší zákazníci? Nemáte zpětnou vazbu, že se cítí odstrčeni kvůli své, řekněme, menší digitální vybavenosti?
Už jsme to vysvětlovali mnohokrát a zákazníkům bez chytrého mobilního zařízení se omlouváme, ale kartičku nemáme. Kartička totiž není náhrada za aplikaci. Zákazníci to pochopí až ve chvíli, kdy s aplikací začnou pracovat a vidí šíři nabídky a její funkce. A abych nezapomněl, pro mě osobně je skvělou funkcí elektronická účtenka. Mám celý archiv účtenek za všechny nákupy v aplikaci a netiskne se pro mě žádný papír. Je to skvělé a chytré řešení.
Co se u vás dělo během covidové pandemie a jak jste se s tím vyrovnávali?
Prvním viditelným znakem nástupu koronaviru pro nás byla dramaticky zvýšená poptávka po suchých potravinách. Tento trend jsme viděli i v celém západním světě a přineslo to s sebou také otázky, jak budeme schopni zásobovat prodejny v této nové situaci. Společně i s vládními představiteli se nám dařilo nastalou situaci uklidňovat a vysvětlovat veřejnosti, že zboží je dostatek a není zapotřebí panikařit. Zároveň byly zavřené hranice a tvořily se na nich dlouhé fronty, stály v nich i kamiony s naším zbožím. Ve spolupráci s dodavateli jsme dokázali situaci vyřešit a poptávku pokrýt. A když to hodnotíme zpětně, po roce, dokázali jsme naše prodejny velmi úspěšně zásobovat a uspokojit poptávku obyvatel v malých i velkých městech. Velké poděkování patří našim kolegům, kteří situaci zvládali s velkou profesionalitou.
A když jsme nakousli to, jak se zákazníci chovají ve výběru zdravějších potravin, změnilo se nějak markantněji jejich chování a preference během posledního roku?
Ukázalo se, že v náročné době koronavirové krize hraje ještě důležitější roli aspekt zdraví. S naší širokou řadou potravin značek Nature´s Promise či Fresh Bistro děláme zdravý způsob stravování ještě více dostupným. Oddělení Zdravě s Albertem najdou zákazníci ve všech našich obchodech. Na tuto situaci jsme tedy byli určitým způsobem připraveni. Zájem o produkty ze zdravé sekce výrazně vzrostl. Část zákazníků se přiklání i k biovýrobkům, zajímají se o animal welfare či udržitelný rybolov.
Pociťujete už, že by se zákazníci nebo jejich část začala přiklánět například k levnějšímu zboží a využívala více promoční akce?
Říkáme, že v Albertu demokratizujeme zdravé jídlo, tyto produkty nabízíme za férové ceny a snažíme se je dělat přístupné pro všechny. Zákazníci přicházejí k nám do obchodů pro dobré ceny a široký výběr. Jsme hrdí na to, že jsme už dva roky po sobě získali ocenění nejlevnější nákupní košík.
Ovlivnil covid negativně vaše plánované investice, třeba do modernizace prodejen? A kam ještě investice míří?
V Albertu každý rok investujeme přibližně dvě a půl miliardy korun do modernizace prodejen a dalších projektů. V průběhu pandemie jsme naše investice vědomě navýšili. V této situaci je velmi důležité v nich pokračovat, abychom mimo jiné také podporovali naše partnery, takže například nebudou muset propouštět. Tady mám na mysli stavební firmy, vývojáře mobilních aplikací nebo IT firmy. V modernizacích jsme vloni pokračovali podle plánu a remodelovali jsme 34 prodejen, otevřeli tři nové a představili nové formáty. Kromě modernizovaného layoutu a vybavení se zaměřujeme také na rozvoj digitálních řešení, jako jsou elektronické cenovky, Albert scan, tedy skenování zboží v průběhu nákupu, a další, jak jsem již zmiňoval. Modernizujeme také zázemí pro naše zaměstnance. Pracujeme i na redukci uhlíkové stopy snižováním spotřeby energie například díky výměně chladicích zařízení, světel, topení či klimatizace. Investujeme také do distribučních center nebo do centrály. Kromě plánovaných investic jsme loni vynaložili stovky milionů korun do hygienických opatření, jako je zvýšená dezinfekce povrchů, instalovaná plexiskla u pokladen a další bezpečnostní a hygienické pomůcky pro zákazníky a zaměstnance.
Když se řekne udržitelný byznys a Albert, co si pod tím představujete? Máte třeba vlastní recyklační centrum, experimentujete s kompostéry? Co byste vyzdvihl?
Jednu oblast, kterou bych vyzdvihl nad rámec toho, na co se ptáte, je darování potravin. Má výrazný etický rozměr, ale také se velmi týká problematiky životního prostředí, spotřeby vody i uhlíkové stopy. Už deset let systematicky spolupracujeme s potravinovými bankami a jsme rádi, že naše dlouhodobé partnerství můžeme stále rozvíjet. Letos jsme se zavázali naše dary opět zdvojnásobit a potravinové bance darovat 1 600 tun neprodaných potravin, které představují 3 200 000 porcí jídla. Vloni jsme také darovali dodávku s chladicí vestavbou k rozvozu čerstvých potravin. Před pár týdny jsme darovali další dvě, včetně finančního příspěvku na provoz. A v plánu je dalších sedm. V době koronavirové krize jsme dodávali ovoce, čerstvé potraviny, wrapy, bagely, tyčinky i snacky do nemocnic a nemocnicím jsme darovali 38 tun potravin. Zdravotníkům, ale také dětským domovům či neziskovým organizacím jsme také darovali prostřednictvím Nadačního fondu Albert rovněž anticovid dezinfekce v hodnotě tří milionů korun.
Profil zákazníka Jespera Lauridsena:
Můj oblíbený obchod:
Albert na pražském Chodově. Mám k tomu i dobrý důvod, byl oceněn jako nejlepší obchod v České republice.
Jak nejčastěji nakupuji:
Na vaření přes víkend rád využívám hodně surovin. V průběhu týdne dělám spíše rychlé nákupy.
S kým nejraději nakupuji:
Se svou dcerou. Vždy vyhledává nové impulzy, inspiraci a nahlíží na sortiment jiným pohledem.
Co mě na nakupování baví:
Rád se nechám inspirovat například ochotným personálem, zejména u týdenního nákupu. Líbí se mi hezká prezentace kvalitního sortimentu.
Jaký jsem zákazník:
Jsem z každého něco, záleží na příležitosti. Dělám velké i malé rychlé nákupy. Mám rád kvalitní a zdravé produkty, ale současně chci férové a odpovídající ceny.
Moje nejoblíbenější značka:
Mám rád kávu Perla, také produkty Nature´s Promise, Fresh bistro a takto bych mohl pokračovat dál. Ve skutečnosti mám rád většinu věcí, které děláme jako Albert rodina.
CV Jespera Lauridsena:
Jesper Lauridsen je generálním ředitelem obchodů Albert již více než osm let. V minulosti vedl společně s Alberty v České republice i obchody na Slovensku. Předtím působil také na řídicích pozicích ve společnostech Vodafone Group a ve společnosti Mars ve Velké Británii.
Jitka Hemolová, jitka.hemolova@atoz.cz
Rozhovor najdete i v časopisu Zboží&Prodej 6-7/2021.
Související články:
Albert spustil testovací provoz on-line prodeje potravin
Monika Růžičková, ředitelka non-foodového sortimentu, Globus ČR: Pandemie zvýšila zájem o zahradu a domácí vybavení
Štěpán Marzini zastává v Albertu nově pozici human resources BP director
Hypermarket Albert v ostravské Dubině prošel remodelingem