Italská značka Everli vstoupila na český trh během letošní jarní pandemie koronaviru. Firma, jež zprostředkovává nákup z kamenného maloobchodu prostřednictvím nákupčích, kteří doručí zboží zákazníkům, v současné době operuje na čtyřech evropských trzích. Kromě domovské Itálie a tuzemska je v Polsku a ve Francii. Chief international business officer Anka Podkowinská-Tretyn v rozhovoru prozrazuje, že na urychlení expanze a rozšíření technologických, produktových, logistických, marketingových a finančních týmů má připraveno dalších 85 milionů eur.

Společnost Everli nemá vlastní sklady ani zboží a její obchodní model je založen na spolupráci s kamenným maloobchodem, který dosud svůj byznys nepřeklopil do on-line. Zákazník si nejprve vybírá řetězec, ze kterého si chce nechat zboží dovézt.

Jak se vám daří expanze na českém trhu?

Everli své služby poskytuje ve dvanácti českých městech a v dalších čtyřech se představí během následujících měsíců. V našich pražských kancelářích máme 10 zaměstnanců na plný úvazek a další kolegy přibíráme. V současné době pracujeme na partnerství s prodejci a některé z nich brzy představíme. Doufáme, že se nám podaří rozšířit tým současně s růstem prodeje a partnerství.

Zkuste prosím popsat byznys model, na kterém Everli pracuje, a jeho udržitelnost do budoucna.

Máme několik zdrojů příjmů. Obchodníci nám platí variabilní poplatek podle objemů objednávek, které pro ně vygenerujeme. Poplatek se může lišit na základě cenové politiky, kterou chtějí na trhu uplatňovat. Buď chtějí zákazníkům nabízet stejné ceny jako v obchodě, nebo ne. Příjmy nám plynou také z poplatků za doručení a z možnosti předplatného a členství, které platí spotřebitelé. Dalším zdrojem jsou poplatky za reklamu účtované značkám za možnost propagace na naší platformě. A v neposlední řadě i sdílení klíčových poznatků a datových trendů s našimi partnery.

Koho považujete za hlavní konkurenci na tuzemském trhu?

Samozřejmě Rohlík.cz a Košík.cz. Mají ale odlišné obchodní modely. Naše strategie je jiná a věřím, že je dlouhodobě udržitelnější.

V čem spatřujete výjimečnost konceptu Everli?

Lišíme se logistickým modelem, nemáme sklady a auta. Výjimeční jsme určitě díky našim shopperům, kteří se starají o celou objednávku zákazníků. Ti mají možnost upravovat nákup, tedy přidávat nebo odebírat zboží, až do jedné hodiny před termínem doručení. Shoppeři jsou vyškoleni tak, aby dbali na kvalitu potravin a v případě, že produkt není k dispozici, mohou se zákazníkem probrat náhradu nebo nějakou alternativu vybrat. Shoppery pečlivě vybíráme a poskytujeme jim pomůcky pro bezpečné doručení objednávky.

Co nabízíte obchodníkům, kteří by s vámi rádi spolupracovali?

Nabízíme řešení bez nulových fixních investic. Obchodníci nemusí investovat do technologií ani logistiky pro přechod do on-line prostředí. Poskytujeme jim komplexní službu. Náš model spočívá v jednoduché logice: my vyhráváme, když vy vyhráváte. Obchodníci tak nemusí řešit ani počáteční investice na testování kanálu. To jde za námi.

Jaké typy partnerství lze s Everli navázat a jaké jsou podmínky?

To je vždy o individuálním jednání a nabídka je šitá na míru konkrétním potřebám obchodníka. Toho umíme překlopit do on-line prostředí během několika málo týdnů. Kompletně se postaráme o implementaci jeho nabídky do našich webových stránek, vytvoříme vlastně takový nabídkový katalog. Partnerství přináší obchodníkům hlavně možnost oslovit nový segment zákazníků, kteří už jsou on-line, a obchodník jim může nabídnout různé speciální akce. Ve většině případů ale zůstávají stejné ceny jako v kamenném obchodě. My se potom staráme o výběr zboží a doručování, takže obchodníci už nemusí řešit a zavádět nějaké další nové procesy.

Se kterými obchodníky jste dosud uzavřeli partnerství?

V současné době službu testujeme s řetězci Tesco, Kaufland, Lidl a Billa a jednáme s několika dalšími prodejci. Naším hlavním cílem je nabídnout zákazníkům co nejširší výběr kamenných obchodů.

Jak si partnery pro spolupráci vybíráte?

Jedním z důležitých faktorů je samozřejmě pokrytí. To jde ruku v ruce s popularitou obchodu na trhu. Vedle oblíbených obchodů, které uspokojují potřeby zákazníků, se chce Everli zaměřit také na lokální prodejce. V následujících měsících představíme dva takové obchody.

Obchodníci, které jste zmínila, už nějakým způsobem on-line jsou či to plánují. Billa chystá on-line spustit v příštím roce, Kaufland má zase část privátních značek třeba na Košík.cz. Netříští se tu trochu síly, když vstoupí do spolupráce s Everli?

Spolupráce jim nabízí další on-line kanál, který obslouží zákazníky a zároveň osloví širší cílovou skupinu. Po pandemii je segmentace on-line trhu ještě silnější, zákazníci obvykle nezůstávají jen u jedné internetové služby, nakupují na více místech. Everli nabízí široký výběr jak obchodů, tak sortimentu a k tomu vyškoleného a důvěryhodného člověka, shoppera, který zákazníkům nákup pečlivě vybere a doručí až domů. To nás od ostatních na trhu určitě odlišuje. Obchodníci zkrátka mohou rozšířit svůj dosah a získat nové skupiny zákazníků.

Je podle vás reálné službu provozovat i v odlehlých oblastech ČR? Například formou spolupráce se sítěmi tradičního českého obchodu? Jak by tady ten model mohl fungovat?

Náš obchodní model je založen na tom, že nepotřebujeme žádné centralizované sklady ani nákladní automobily, logistika je založená na našich shopperech. Jejich flexibilita a škálovatelnost je obrovská a to nám umožňuje nabídnout službu doručení potravin ve stejný den i v oblastech s malou nebo střední hustotou obyvatelstva, které nejsou dostatečně obslouženy stávajícími on-line hráči na trhu. Takže ano, tohle je příležitost nejen pro velké obchodníky, ale také pro ty menší nebo specializované. Třeba pro prodejce, kteří nabízejí bioprodukci, lokální a regionální potraviny nebo víno.

Máte pro tuto situaci srovnání s italským, francouzským či polským venkovem?

Ve všech těchto zemích jsme viděli, jak důležité je zavést on-line služby nákupu potravin do oblastí, které nejsou tolik rozvinuté nebo dostupné. Zákazníci žijící ve velkých městech jsou na tento typ služeb zvyklí i proto, že si mohou vybírat z různých druhů takových služeb, a to už delší dobu. Po pandemii už ale nákupy potravin on-line nejsou nouzové, zákazníci si zvykli se opakovaně vracet a potřeba pokrýt i menší a hůř dostupná místa zesílila. Proto budeme naše pokrytí rozšiřovat, zejména v příměstských oblastech nebo oblastech s nízkou hustotou obyvatelstva.

Jak významně se trhy, na kterých působíte, liší? Co má společného a naopak odlišného italský, český, polský a francouzský zákazník?

Každá země má svá specifika, například Italové a Francouzi jsou extrémně vybíraví, Poláci a Češi zase dbají spíše na cenu. Ale obecně víme, že naši zákazníci míří do Everli, protože hledají služby, které jsou schopny uspokojit jejich potřeby v oblasti nákupu potravin. Ale kterým také mohou plně důvěřovat. Hledají pohodlí, ovšem také klid a kvalitu.

Pojďme k vašim shopperůn. Kolik jich aktuálně máte?

Do konce roku bychom měli rádi přibližně 100 aktivních shopperů. To nám umožní pokrýt všechna města bez jakýchkoliv kompromisů v dodacích lhůtách.

Na jakém modelu spolupráce se shoppery funguje? Jakým školení procházejí a jaké nástroje mají k dispozici?

Používáme logistický model crowdsourcingu. Práce shopperů je flexibilní, mohou přijímat nákupy ve chvíli, kdy oni sami mají čas. Sami si vybírají, kolik hodin během týdne budou pracovat. Díky systému plánování dodávek pak zákazníkům nabízíme časové intervaly dodávek na základě dostupnosti shopperů. Denně od 7 do 21.30 hodin. Shoppeři používají vlastní auta, my jim poskytujeme sadu s chladicími taškami pro uchování teplotního řetězce u mražených, chlazených a čerstvých potravin. Jsou proškoleni v otázkách hygieny a bezpečnosti, aby zajistili bezpečnost sobě i zákazníkům. Součástí jejich školení je také návod, které zboží nakupovat nejdříve, jak oddělit hygienické nebo čisticí prostředky od potravin a podobně. Shoppeři používají vlastní telefon a aplikaci Everli Shopper. A funguje to jednoduše. Objednávku ze svého okolí přijmou a jdou nakupovat. Pro snadnější sledování stavu nákupu, který mají na svém telefonu, si jednotlivé položky zaškrtávají. V tom jim pomáhá i praktická silikonová šňůrka kolem krku, díky které mají telefon s nákupním seznamem pohodlně při ruce.

Do budoucna by se profese prodavače v obchodě měla proměnit spíše v odborníka, který zákazníkům radí při nákupu. Vidíte takhle své shoppery i vy?

My už to vlastně děláme. Zákazníkům poskytujeme personalizované a lidské služby v kombinaci s technologiemi. Je to poradenská i konzultační služba, kdy shoppeři pečlivě vybírají to nejlepší zboží, hlídají datum spotřeby, komunikují se zákazníkem, pokud si to přeje. Myslím, že v odvětví, které se silně zaměřuje na rychlé dodávky, je tohle důležité. Lidé chtějí mít potraviny co nejrychleji dodané, ale chtějí, aby to bylo provedeno pečlivě a řádně, důvěryhodnou osobou, která se o jejich nákupy postará stejně, jako by to udělali oni sami.

Vaše služba se zdá být na první dobrou poměrně nákladná i do budoucna, protože zahrnuje právě lidské zdroje, které se o nákup starají. Zbytek retailového světa se snaží především automatizovat. Jaká je vaše vize do budoucna?

Pro někoho může být dražší, ale my považujeme personalizaci a lidský přístup za velkou výhodu. Jakmile se poznáte s shopperem, který působí ve vaší oblasti, vytvoříte si určitý vztah. Je vždy příjemnější, když vám potraviny domů doručí někdo, koho znáte a vážíte si jeho práce, nemyslíte? Shoppeři jsou také spokojenější, když doručují zákazníkovi, kterého již znají a se kterým si mohou vyměnit více než pár zdvořilostních frází.

Co udělá typicky shopper, který v obchodě nenajde zboží, jež zákazník chtěl? Volá mu? Neprodlužuje se tím prakticky doba dodání a neprodražuje se pak celkově nákup?

Před dokončením objednávky si zákazník musí zvolit, jestli chce, aby ho shopper v případě potřeby kontaktoval nebo ne. Pokud zákazník řekne ano, doba dodání se příliš neprodlouží, zákazník pravděpodobně zná nabídku obchodu, takže se může poměrně rychle rozhodnout o alternativě produktu. Navíc právě tento kontakt dodává službě osobní ráz, což zákazníci oceňují. Pokud zákazník odmítne, aby ho shopper kontaktoval nebo vybral alternativu, tak nakonec třeba s doručenou objednávkou nebude spokojen. Rozhodnout se ale musí sám zákazník.

Zmínila jste, že jednou z příjmových skupin je také předplatné vašich služeb. Jak funguje?

Everli Plus je předplatné, které nabízí doručení nákupu zdarma nad 800 korun po zaplacení ročního poplatku 1 099 Kč nebo měsíčního poplatku 99 Kč. Ve všech ostatních případech, tedy při platbě v hotovosti nebo u nákupů nižších než 800 Kč, najde zákazník konkrétní poplatky v košíku před dokončením nákupu. Věřím, že je to férová služba a že se o tom přesvědčí i sami zákazníci a budou se na nás opakovaně obracet s menšími i většími nákupy.

Jak se o vás zákazníci dozvědí? Jaký marketingový mix jste připravili?

Nedávno jsme spustili kampaň na podporu značky, využíváme různé marketingové kanály: OOH, CRM, TV, rádio, digitální, sociální sítě i influencer marketing. Chceme v zákaznících vzbudit zájem, aby službu vyzkoušeli. Kromě toho neustále plánujeme speciální promoakce a takzvaný značkový cashback, tedy okamžité slevy při nákupu určitého množství výrobků nebo slevy za doručení.

Do konce roku chcete mít pokrytých 16 českých měst. Jakým tempem budete expandovat v dalších letech?

Naší filozofií je růst na základě kvality. V počáteční fázi se tedy soustředíme na jedno město, pak na malou skupinu měst a teprve potom expandujeme do dalších. Vždy se chceme ujistit, že jsme vše správně pochopili, dostatečně využili zpětnou vazbu od našich zákazníků i od našich shopperů. Teprve potom můžeme jít dál. V Česku jsme si dali za cíl mít 16 měst v ostrém provozu do roka od vstupu na trh. V dalších letech budeme postupovat tempem, kterým jsme službu nabídli v Itálii a v Polsku.

Profil zákaznice Anky Podkowinské-Tretyn:

Můj oblíbený obchod: Moje oblíbené obchody jsou ty s kvalitními produkty za rozumnou cenu a s dobrými službami.

Jak nejčastěji nakupuji:

On-line, pochopitelně. Především potraviny nakupuji on-line a nikoho asi nepřekvapí, že se s nákupy obracím na shoppery Everli. Obracím se na ně především s většími, týdenními nákupy. Ty menší si obstarávám sama.

S kým nejraději nakupuji:

Hlavně se svými dětmi, což je vždycky dobrodružství.

Co mě na nakupování baví:

Dbám na kvalitu, výběr a atmosféru místa. A protože sama pracuji v oblasti e-shopů a prodeje, baví mě také kontakt se zákazníky a pozorování jejich zvyků.

Jaký jsem zákazník:

Rozhodný! Když jdu do obchodu, většinou vím, pro co jdu, a dlouho neváhám. Ráda si ale nechám poradit od odborníků.

Jaká je moje nejoblíbenější značka:

Jednu nejoblíbenější nemám. Záleží na náladě a situaci.

CV Anky Podkowinské-Tretyn:

Anka Podkowinská-Tretyn je absolventkou studií ekonomie na SGH Varšava, MBA studovala na Univerzitě v Illinois a v roce 2019 ukončila studia managementu na IESE Business School. Za sebou má více než 15 let zkušeností v oblasti digitální transformace a rozvoje digitálního podnikání. Pro Everli pracuje už více než dva roky, nejprve jako CEO pro polskou pobočku, nyní jako chief international business officer. Spolupracuje s řadou subjektů na start-upové scéně a věnuje se mentoringu.

Everli v číslech:

• 7 let na evropském trhu
• více než 70 měst po celé Evropě
• 12 měst v ČR (Praha, Brno, Ostrava, Plzeň, Liberec, České Budějovice, Olomouc, Havířov, Kladno, Hradec Králové, Pardubice a Ústí nad Labem); další čtyři se chystají
• 85 milionů eur na rozvoj celé skupiny

Jitka Hemolová, jitka.hemolova@atoz.cz

Rozhovor najdete i v časopisu Zboží&Prodej 10/2021.