Za socialismu patřila řada zboží mezi takzvané „podpultovky“. Na pultě zkrátka nebylo vidět. I dnes to bývá podobné a vám to kazí tržby.
„Vy nemáte tu dobrou anglickou?“ zeptala se manželka zklamaně prodavačky. „Ale ano, schováváme ji vzadu v chlaďáku,“ zněla odpověď. „Proč? To nechápu.“ Prodavačka jí to vysvětlila: „Ona je totiž drahá a my nechceme, aby lidi utráceli.“
Nevím, co by jí na tuto „péči o zákazníky“ řekl zaměstnavatel, zvlášť v den výplaty, kterou prodavačka dostane, ať prodá nebo ne. Podstatné ale je, že v mnoha prodejnách, zvlášť tam, kde jde o pultový prodej, se málo prodává ze stejného důvodu. Zboží je schované. Ne už proto, že by bylo nedostatkové, ale protože ho prodavači neumí prodat.
Pultový prodej není samoobsluha. Zákazník si zde nemůže prohlédnout všechno, co je. Buď tedy nakoupí to, co si předem připravil, nebo tápe. Jednou správnou odpovědí na nerozhodnost (ale i na nákup připravený na papírku, který je vždy možno změnit nebo rozšířit) je prodejní dialog. A ten často schází.
Pokud se prodavač zeptá na zákazníkovy potřeby, probere je s ním, navrhne mu řešení v podobě zboží a nabídne ještě nějaké doplňky, pak se dá říci, že „vyložil zboží na pult“. Realita však bývá jiná. Převažuje pouhé podávání toho, oč si nakupující řekne. Neochota nabídnout výběr a diskutovat nad ním. Není vidět žádná snaha prodat něco navíc.
Prodej kazí i nedostatek prodejních dovedností u prodavačů. Vezměme si typický příklad, kdy do prodejny masa a uzenin, lahůdek, pekařství atd. vejde zákazník a sotva se skloní nad nabídkou ve vitríně, prodavačka už se ptá: „Co to bude?“ Nakupující pak buď požádá o to, pro co si přišel, nebo si rychle vybere, na co mu právě padne zrak. Kdyby měl čas se rozhlédnout (o dialogu ani nemluvím), nakoupil by víc.
V aktivním prodeji se ale nedíváme jen na tržby a zisk. Může být zákazník spokojený, když si domů přinese jen to, co chtěl, nebo co dokonce nechtěl? On není odborník, od toho je tu – nebo by měl být – personál. Naším cílem není jen vydělat, ale mít spokojené zákazníky. Protože ti zajišťují dlouhodobou prosperitu.
Není tedy pro každého. Není pro lidi, kteří v prodejně vidí jen nějaký mechanismus, který jim vydělá. Je pro obchodníky, kteří mají představu světa, v němž vydělají všichni. Včetně zákazníků.
Jak odstranit návyky, které vám kazí tržby:
– naučte své prodavače vést prodejní dialog
– stanovte zásadu vždy nabídnout ještě něco navíc
– jděte ve vztahu k zákazníkům příkladem
Pravidelným autorem blogu o tradičním trhu je Miloš Toman, který vytvořil podnikatelskou koncepci intuitivního marketingu.
