Spotřebitelé provedou každý měsíc v obchodech Pepco více než 30 milionů transakcí. Kdo jsou uživatelé tohoto řetězce? Jaké jsou hlavní faktory ovlivňující nákupy? Jak často se nakupuje? To ukázaly výsledky studie Pepco Shopper Study. Řetězec, který zahájil svou činnost v Polsku a nyní má prodejny v 18 evropských zemích, využívá studii k tomu, aby si vytvořil profil svých zákazníků a co nejlépe reagoval na jejich potřeby.

Mezi zákazníky společnosti Pepco v každé zemi jsou převážně ženy, které tvoří až 87 % všech zákazníků. Obvykle (68 %) se jedná také o profesně aktivní osoby s minimálně středoškolským nebo vysokoškolským vzděláním (77 %). Polovina zákazníků řetězců je ve věku od 25 do 45 let, mnozí z nich jsou rodiče, zatímco 41 % má děti do 14 let.

Podle 67 % respondentů jsou nízké ceny klíčovým faktorem, který je vede k pravidelným nákupům v Pepcu v každé evropské prodejně. To však není vše. Mezi další spouštěče prvního nákupu patří dobrý poměr ceny a kvality (40 %) a atraktivní nabídka, které uvedlo 30 % účastníků studie. Naprostá většina zákazníků (69 %) končí svou návštěvu nákupem, což potvrzuje, že Pepco splňuje očekávání návštěvníků a dodává produkty, které hledají.

Řetězec má velkou základnu věrných zákazníků – více než polovina z nich navštěvuje jeho prodejny častěji než jednou měsíčně. Zákazníci Pepco přiznávají, že v poslední době čelí těžkému období. Až 46 % z nich se domnívá, že se jejich finanční situace za poslední rok zhoršila kvůli inflaci, o to více oceňují cenovou dostupnost nabídky Pepco.

Reprezentativnost vzorku

Jedná se pouze o vybrané výsledky studie Pepco Shopper Study, kterou každoročně provádí agentura 4P Research Mix na trzích, na kterých je Pepco přítomno: od Portugalska a Španělska přes Německo, Česko, Polsko, Maďarsko, Rumunsko a další země střední Evropy až po Litvu, Lotyšsko a Estonsko.

Tazatelé během studie hovořili s téměř 10 000 spotřebiteli, aby byla zajištěna reprezentativnost vzorku. Na základě studie Shopper Study společnost Pepco vytváří a pravidelně analyzuje index spokojenosti zákazníků (CSI), který umožňuje hodnotit takové aspekty, jako je kvalita zákaznického servisu, vzhled prodejní plochy, výběr produktů nebo cenová úroveň. Index je stále vysoký a při poslední studii dosáhl 89 bodů.

„Analýza dat je klíčovým prvkem obchodní strategie společnosti Pepco. Pravidelně hovoříme s našimi zákazníky a navíc analyzujeme řadu faktorů, jako je ekonomická situace, spotřebitelské trendy nebo hodnota značky. Klíčová rozhodnutí o nabídce, komunikaci nebo vzhledu obchodu jako takového jsou přijímána na základě těchto analýz. Umožňuje nám to zajistit produkty a služby šité na míru potřebám našich zákazníků bez ohledu na lokalitu,“ tvrdí Agnieszka Olejniczak, marketingová ředitelka.

Spotřebitelé v centru strategie společnosti Pepco

Informace o zákaznících, jejich potřebách a očekáváních jsou sdíleny s různými odděleními a úrovněmi společnosti Pepco – od prodeje a zákaznického servisu přes zásobování až po management. Jednou ročně je pro zaměstnance organizován vzdělávací program, který jim zábavnou formou a soutěží pomáhá získat hlavní údaje o klíčové skupině spotřebitelů. Součástí iniciativy Poznej svého zákazníka jsou záběry z rozhovorů mezi obyvateli různých zemí, kteří se dělí o své připomínky ke vztahu se společností Pepco a o emoce s ním spojené.

Zaměření na spotřebitele a jejich potřeby umožňuje řetězci dynamicky růst, pravidelně přizpůsobovat nabídku a plnit regály novými výrobky. Jejich počet je mimořádně vysoký, neboť v každé prodejně je v průměru 530 kategorií, což představuje přibližně 13 000 položek. Nabídka je pravidelně osvěžována a vylepšována o více než 130 nových kolekcí každou sezónu.