Svět kutilů, ale stále častěji také kutilek se loni rozrostl o další příležitost, kde nakoupit. Společnost Bauhaus ČR totiž otevřela v Ústí nad Labem v pořadí již deváté odborné centrum. Na tuzemském trhu je firma už více než tři desítky let a kutilský svět se za tu dobu proměnil. Její jednatel Petr Kočí v rozhovoru říká, že zatímco dříve zákazníci koupili prakticky cokoli, dnes si hlídají především kvalitu za dobrou cenu.

Platí stále známé rčení o zlatých českých ručičkách a co Čech, to kutil nebo zahradník? Jak se firmě daří transformovat DIY byznys do omnichannelu? A jakou roli v poptávce hraje osobnost trochu nešikovného kutila Vojty Kotka z reklamních kampaní?

Bauhaus má za sebou 30 let na trhu, vy sám jste ve firmě už 26 let. Co se za tu dobu změnilo?

Největší rozdíl je v poptávce. Zatímco před třemi dekádami byla poptávka prakticky po všem, lidé příliš neřešili kvalitu a opravdu koupili prakticky cokoli, dnes je to jinak. Konkurence je extrémně velká, a z toho těží zákazník, protože nabídka musí být kvalitní. Další rozdíl je v tom, že je zákazník velmi dobře informován. Před 30 lety neměl moc možností získat si informace o produktech a cenách. Dnes většinou přesně ví, co chce. Pro nás je to samozřejmě daleko větší tlak na to dělat věci lépe a neustále zlepšovat kvalitu portfolia. Co naopak zůstává, je základní princip obchodu. Mít správný produkt na správném místě ve správný čas a za správnou cenu. To je základ, který se nemění a měnit nebude.

Pojďme k té kvalitě. Co to znamená v praxi?

Před 30 lety zákazníky zajímala primárně cena. Koupili si třeba levný, ale ne moc výkonný křovinořez, který dlouho nevydržel. To už se dnes nestává, protože poměr ceny a kvality je pro ně zásadní. To je pro nás výzva a taky strategie. Naším největším úkolem je dostupnost zboží. To je také velký rozdíl oproti minulosti, dnes v obchodě využíváme řadu technologií, které nám v každodenní práci pomáhají. Dříve běžely objednávky na klasickém papíře, vše se vypisovalo ručně, zboží se kontrolovalo v regálech vizuálně a vše dlouho trvalo. Dnes máme technologie, které řadu věcí automatizují, jsou prakticky bez chyb, takže výpadky zboží se už více méně nedějí.

Přetrhané dodavatelské řetězce z dob covidu a vypuknutí války na Ukrajině už do obchodu významně nezasahují?

Lhal bych, kdybych řekl, že je všechno stoprocentní. Ale výpadky zboží už jsou opravdu minimální. Se situací během covidu nebo v začátcích války na Ukrajině, kdy třeba chybělo dřevo, se to nedá srovnat. Pokud přece jen nějaký výpadek produktu je, obvykle ho máme čím nahradit. Máme více než tisíc dodavatelů a 50 tisíc výrobků, takže je vždy nějaká substituce.

Před rokem jste otevřeli obchod v Ústí nad Labem. Chystali jste ho téměř 10 let. Jak se mu daří?

Aktuálně máme devět obchodů v Česku, v naší patronaci je i slovenská prodejna v Bratislavě. Prodejna v Ústí nad Labem mi dělá radost a má velký potenciál. Trochu jsme tu ale podcenili dopravu, lidé se k nám nedostanou běžnou městskou hromadnou dopravou, takže nedělají takové ty běžné nákupy denní spotřeby, jako je třeba lepidlo nebo štětec. Zato se tu ale dobře daří projektům. Takže sice máme menší návštěvnost, ale zato větší průměrný nákup než kdekoli jinde.

A vy obecně neřešíte při návrhu a realizaci nové prodejny dostupnost MHD?

To vždy záleží na konkrétní poloze prodejny. Náš typický zákazník obvykle přijíždí autem. Ale v Ústí nad Labem vidíme, že by lidé městskou hromadnou dopravu ocenili, takže to řešíme. Podobnou zkušenost máme z Liberce, kde jsme se finančně spolupodíleli na protažení linky MHD. Zákazníci jsou spokojení, takže to má smysl.

A potenciál pro další rozvoj odborných center někde vidíte?

Na Slovensku je potenciál menší, ale v Česku je spousta regionů se zajímavou spádovou oblastí. Díváme se na pár měst, kde si věříme, že dokážeme být vedle sebe i třeba dva tři velcí hráči v regionu. Aktuálně chystáme tři projekty. Zatím nejsou ve fázi realizace, takže to nemohu víc komentovat.

A stále uvažujete o výstavbě velkých center? Není cestou nějaký menší formát městského typu?

O menších formátech neuvažujeme, stále chceme jít cestou našeho osvědčeného konceptu. Tedy formát, kam se kromě prodejní haly vejdou naše základní stavební kameny, zahradní centrum a drive-in aréna. Právě tato dvě oddělení nám totiž přivádí pravidelnou frekvenci zákazníků.

Jak náročná je koexistence dvou velkých konkurentů v lokalitách, kde jste blízko sebe, třeba v Čestlicích s Hornbachem?

Konkurence je náročná, ale zdravá. A vidím to v zahraničí u kolegů. Tam, kde není konkurence, to poznáte třeba na kvalitě prodejen. Hornbach jsou profesionálové a představují pro nás velkou motivaci dělat věci ještě lépe.

Prozradíte, které z vašich aktuálně devíti odborných center je nejúspěšnější?

Optikou regionu je to určitě Brno, protože tam máme dvě prodejny, jedna reprezentuje náš největší koncept. Takže tamní zákazník nás vnímá úplně jinak než v Praze, kde jsou více než 20 let staré a relativně malé prodejny. Moravská metropole je tedy určitě premiant. Ale dobře si vedou i ostatní centra, jejich ředitelé mají sportovního ducha a každoročně soutěží o první příčku.

Chystá se modernizace starších center?

Postupně jsme modernizovali konkrétně v Praze již dvě centra, každé v řádu vyšších desítek milionů korun. Jediná nezrekonstruovaná prodejna zůstala na Pankráci a na tu se chystáme příští rok. Je to úplně jiný typ prodejny. Je menší, v městské zástavbě, ale má svůj genius loci. Tuto prodejnu čeká kompletní přestavba za asi čtvrt miliardy korun. Rozšíříme tam stavební dvůr, ale také nové zázemí pro zaměstnance. Bude to naše nová vlajková loď městského formátu. Tomu přizpůsobíme i sortiment, protože městská prodejna má jiného zákazníka. Typicky tu prodáme určitě méně obvodového zdiva nebo venkovních dveří, protože sem lidé míří za každodenními nákupy do domácností.

A další městské koncepty podobného stylu vám dávají smysl i jinde?

Napříč Evropou takové máme, třeba v Madridu nebo v Německu, ale v Čechách o tom zatím neuvažujeme. I u našich západních sousedů je to spíš doplněk našeho klasického formátu. Budeme-li se někam posouvat, tak spíš směrem k digitalizaci. Do budoucna bude určitě část prodejny tvořit jakási vzorkovna, kdy nebudeme mít produkty skladem, ale zákazník si je bude moci rovnou on-line objednat domů. Smysl to dává hlavně u velkého, rozměrného zboží. Do budoucna tedy bude realitou nějaká forma hybridní prodejny. Stále ale platí, že si chtějí lidé na výrobky prostě sáhnout. Zákazník si nekoupí zahradní soupravu za několik desítek tisíc, aniž by si vyzkoušel, jak se v ní sedí.

To je asi velká výzva pro logistiku a on-line.

Občas lituji, že nejsme parfumerie, kde zákazníkům posíláte malé krabičky a ještě si často objednávají ten samý parfém opakovaně. My máme 50 tisíc výrobků od malého šroubku po zahradní domek, takže je to opravdu velká výzva mít vše on-line a zboží zasílat.

Je vůbec taková šířka sortimentu potřebná?

Krása je v komplexnosti. Šířka sortimentu nám také pomáhá v nestandardních sezonách. Nejlépe se to ukázalo během covidu. Když se neprodávalo zboží pro cestování, tak se prodávaly barvy, protože se tehdy řada zákazníků pustila do výmalby a zkrášlování domácností. Diverzifikace rizika je dobrá. Kdybychom prodávali jen jeden typ sortimentu, přežít by bylo daleko těžší.

Ve kterých kategoriích jste tedy podle vás nejsilnější?

Dominantní jsme určitě v nářadí. Vyplývá to z konceptu našich prodejen. Když do nich vstoupíte, v drtivé většině případů je první oddělení věnované nářadí. Rozšířili jsme v této části uličky a vystavili zboží tak, aby bylo přehledné, zákazníci si ho mohli snadno vzít do ruky a vyzkoušet. Panuje tu uvolněná atmosféra a k dispozici jsou naši prodavači, jejichž odbornost je klíčová. V tom jsme silní, mnozí u nás pracují už 25 let.

Neštve vás, že si lidé přijdou do obchodu pro radu od profíka a pak si obratem objednají zboží on-line u někoho jiného, protože má o pár korun nižší cenu?

I to se stává, že si lidé přijdou vybrat třeba aku vrtačku a pak si ji objednají na internetu tam, kde je nejlevnější. Ale to je prostě náš byznys. Musíme nabídnout zákazníkům něco navíc, aby nakoupili u nás. Například poskytujeme zákazníkům zdarma pět let záruku na veškeré motorové nářadí a stroje, což je jedinečné a zákazníkovi se určitě pak vyplatí zapřemýšlet, zda aku vrtačku koupit u nás či u konkurence, která nabídne pouze čtyřiadvacetiměsíční zákonnou lhůtou pro uplatnění práva na vady. Naším velkým plus jsou právě odborní poradci. Protože ti dokáží zákazníkům poradit i v krizové situaci. Třeba když vám doma praskne voda, tak vám skutečně poradí, co přesně máte použít, koupit a jak situaci vyřešit. Tyhle odborné konzultace zákazníci oceňují.

S e-shopem jste začali docela pozdě, letos jste jej otevřeli na Slovensku. Při našem posledním rozhovoru jste říkal, že nemáte koncernové řešení. To stále platí?

Celoevropsky mají země své e-shopy převážně na stejné platformě. Jen my a ještě pár zemí jsme šli svou cestou, protože to v dané době, kdy se e-shop budoval, dávalo smysl. Postupem času, v řádu let, ale budeme opět směřovat na jednotnou celoevropskou platformu.

A jak se on-line byznysu daří?

Rosteme dynamicky dvouciferným tempem. To je samozřejmě dané tím, že jsme začali pozdě a z nuly se roste dobře. Letos očekáváme sice už jen jednociferný, ovšem stále velmi příjemný růst, který vnímáme jako doplněk k našim kamenným prodejnám. Vše ale směřujeme k budování omnichannelu a očekáváme, že se budou jednotlivé distribuční kanály vzájemně doplňovat. Patří sem samozřejmě i služby.

Jak se e-shop podílí na vašem celkovém obratu?

Zhruba do pěti procent. Do budoucna bychom rádi, aby tvořil i více než desetiprocentní podíl. Počítáme do toho ale pouze zásilky, služba Rezervuj a vyzvedni na prodejně v tom zahrnuta není. Její poměr je zhruba 60 : 40 ve prospěch zasílání.

Zmiňujete omnichannel. Jaká je ideální nákupní mise v takovém prostředí?

Přijdete si třeba do kamenné prodejny prohlédnout a vyzkoušet velkou sadu zahradního nábytku. Ta se vám ale nevejde do auta, ještě si to cestou domů pořádně rozmyslíte, přeměříte a pak v klidu z gauče v obýváku objednáte přes web. Nemusíte složitě shánět dopravu, protože my vám zboží dovezeme. Nebo rovnou u určitého typu zboží domluvíme montážní servis. K dispozici je i koordinátor montážních prací, který se individuálně věnuje zákazníkům a diskutuje s nimi jejich projekty. Mohou si ho domluvit na přesnou hodinu. Tuhle službu jsme výrazně vylepšili, máme nasmlouvanou celou řadu lokálních řemeslných firem a nabízíme velmi širokou paletu montážních a servisních prací.

Jak takové typické projekty vypadají?

Je to třeba montáž interiérových dveří, pokládka podlahy, montáž markýz nebo pergol. A pak jsou montážní práce projektové, to může být například rekonstrukce celé koupelny, kde je třeba koordinovat instalatérské, elektrikářské a obkladačské práce. Zapracovali jsme v uplynulém roce hlavně na tom, abychom měli dostatek spolehlivých partnerů mezi řemeslníky. A také více pracujeme se zpětnou vazbou od zákazníků, aktivně si jejich zkušenost zjišťujeme. My nabízíme řemeslné práce jako balíček na přání, a ten je pod hlavičkou Bauhausu. Proto chceme, aby byly zkušenosti zákazníků co nejlepší. Na zákaznické podpoře jsme v uplynulé době také hodně zapracovali. Uděláme samozřejmě občas při realizaci projektů chyby, ale chceme je aktivně řešit.

Co se nejvíc v e-shopu prodává?

To závisí na sezoně. Jednou se dobře prodávají akustické obkladové panely, pak elektrické kolečko nebo regály. On-line zákazník je velmi přelétavý a v e-shopu je důležitá cena, takže nabídka v danou chvíli musí být pro zákazníka zajímavá, jinak padají prodeje na nulu. V kamenné prodejně je to jiné. Víc tu fungují emoce, dáváte si do košíku to, co se vám líbí. Do e-shopu jde většinou člověk pro jeden konkrétní produkt.

A o které služby je největší zájem?

Aktuálně nás hodně vytěžuje téma dopravy poslední míle. Nemá samozřejmě smysl posílat například hrubé stavebniny z Plzně do Ostravy. Zapracovali jsme na nabídce, marketingové komunikaci a vyřešili jsme v regionech dopravu za rozumné peníze. Jinak vnímáme služby jako stále důležitější doplněk k našemu byznysu. K nejoblíbenějším patří třeba půjčovna nářadí, kde nabízíme stovky produktů. Dominantní jsou v půjčovně přívěsné vozíky a pak se poptávka řídí sezonou, na jaře třeba vertikutátory, v průběhu roku různé stavební nářadí. Půjčovnu chtějí zákazníci i on-line, pracujeme na tom. Další oblíbenou službou je přířez dřeva nebo míchací centrum. V něm nabízíme zákazníkům technologii spektrometru. I z velmi malého vzorku omítky dokážeme namíchat ten správný odstín barvy.

V míchacím centru máte svou privátní značku Swingcolor.

Ano, privátní značky jsou pro nás důležité, nabízíme je už desítky let. Už v 70. letech minulého století s tím začal majitel a zakladatel firmy s myšlenkou vymanit se z tlaku na trhu a mít možnost si sám vybrat výrobce. Pokud nejsme spokojeni třeba s kvalitou, můžeme v rámci privátní značky udělat tendr a zvolit si lepšího dodavatele. Právě Swingcolor je jednou z našich nejdominantnějších značek v Evropě. Vyrábíme ji s německým lídrem trhu v segmentu profesionálních barev. To je obrovský benefit pro nás i pro zákazníky.

Jitka Hemolová, jitka.hemolova@atoz.cz

Rozhovor najdete i v časopisu Zboží&Prodej 9/2024.