Představme si vedle sebe dva řemeslníky, třeba truhláře. Oba vyrábějí stejně věci, oba mají stejné zákazníky. Jeden to zvládá s moderní technikou, druhý používá hoblík a ruční pilku. Kdo asi bude mít v konkurenčním soupeření navrch? Odpověď je v tomto případě jasná. Jsou ale oblasti, kde to tak zřejmé není. A kde se pak podnikatelé diví, proč jim zákazníci odcházejí ke konkurenci a noví se neobjevují.
Bohužel sem patří i tradiční obchodníci. Moderní technologické „samozřejmosti“ jako by je míjely. Nemám teď na mysli samoobslužné pokladny a umělou inteligenci. Jde o tak prosté a základní nástroje, jako jsou web, komunikace e-mailem nebo aktivní vystupování na sociálních sítích. Zdá se, že řada menších podnikatelů ještě pořád nechápe, že jejich přítomnost na internetu není nějaký luxus, ale nezbytnost, nástroj vydělávající peníze.
Často se u obchodníků setkávám s argumentem, že zrovna jejich zákazníci internet nepoužívají. Je to do jisté míry pravda, protože platí zásada, že máme takové zákazníky, jaké si zasloužíme. Jestliže se tedy podnikatel internetu vyhýbá, budou u něj nakupovat především lidé, kteří mají podobný postoj. Ti ostatní, když o něm na internetu nenajdou ani zmínku, půjdou prostě ke konkurenci. Výsledkem takového třídění ovšem je, že zůstávají zákazníci s nízkými příjmy a nakupující tedy jen to nezbytné. Miléniálové i generace jejich rodičů jsou zvyklí hledat informace o prodejnách (a nakupovat v nich) na síti.
V roce 2016 mělo připojení k internetu 76 % českých domácností. Prodejní výsledky e-shopů předčily všechna očekávání. A chytré mobily se stávají hlavním internetovým nákupním prostředkem. Přesto řada tradičních prodejen vůbec nemá web, nebo je tak stručný a zanedbaný, že nikoho nezajímá. O komunikaci prostřednictvím e-mailu nebo mobilního telefonu pak většina obchodníků soudí, že je to zbytečná ztráta času a zákazníci stejně po ničem takové netouží.
Tradiční obchodník se tak dostává do bludného kruhu. Noví zákazníci nepřicházejí, protože ho nenajdou na internetu. Často se na tom podepíší i zalepené a zanedbané výlohy, takže ani náhodné kolemjdoucí nenapadne jeho prodejnu navštívit. A stálých zákazníků ubývá, protože s nimi mimo prodejnu nikdo nekomunikuje. Řetězce na to mají pořád ještě papírové letáky, ale ty si menší podnikatel nemůže dovolit. Dají se skvěle nahradit informacemi na webu a v e-mailu, ale to už jsme zase v tom bludném kruhu.
Jak z něj ven? Vytvořit jednoduchý web prodejny dnes zvládne pomalu každý středoškolák. Pokud vím, tak se to tam učí. Když už nic jiného, tak statické stránky s uvedením sortimentu, adresy (včetně mapy), otevírací doby a dalších informací jsou prostě nutností. Ale i ty musí mít ducha. Nepatří na ně fráze, ilustrační fotografie ani stručné popisy typu „prodáváme potraviny a domácí potřeby“. Lepší weby obsahují aktuální informace, možnost přihlásit se k odběru e-mailových newsletterů a třeba letáky s aktuální nabídkou ke stažení. Aktuality však nesmí být půl roku staré a o prázdninách vybízet k objednání vánočního kapra.
Pokud jde o e-mailové newslettery, tradiční obchodníci k nim nemají dobrý vztah. Domnívají se, že zákazníky záplava nevyžádaných zpráv obtěžuje a nebudou mít zájem dát svoji adresu, aby na ni dostávali další brak. Svým způsobem mají pravdu, protože o nabídky typu „Cenový masakr!“ opravdu nikdo moc netouží. Podívejme se ale třeba na blog o vaření, jehož majitelka má přes dvacet tisíc adres, na které zasílá každý týden jeden recept. Získala by je, kdyby příjemcům posílala standardní akční nabídky? U newsletteru je tedy důležitý obsah, který není jen výzvou ke koupi zlevněného zboží. Přitom každý prodejce potravin může svým zákazníkům zrovna tak posílat recepty s inspirací, co je potřeba si u něj koupit. Chcete i vy mít dvacet tisíc věrných zákazníků? Je potřeba pro to místo výmluv něco udělat.
Na sociálních sítích, zejména na Facebooku, je důležité mít na paměti, že se tam lidé přicházejí především bavit. Nemůžete jim tedy poskytovat jeden příspěvek měsíčně, nebo naopak tři akční nabídky denně. Obsah musí mít sám o sobě nějakou hodnotu, podobně jako u newsletteru. Nejlepší je, když se propojí s kamennou prodejnou. Majitelky jedné drogerie například nápaditě vyzdobí výlohu a hned její fotografii uveřejní na Facebooku s výzvou, aby se lidé přišli podívat. Pořád je totiž důležité myslet na to, že na internetu se mají bavit zákazníci, ale vám jde o prodej.
Pamatuji si doby, kdy bylo potřeba se jít podívat na dveře prodejny, abych zjistil, odkdy dokdy má otevřeno. Dnes už to nedělají ani senioři, které někteří obchodníci podezřívají, že to s internetem neumí. Naprosto normální reakcí je vyhledat si informaci v Googlu nebo na Seznamu. A kdo tam není, jako by neexistoval. Zákazník nebude riskovat nepohodlí a raději zamíří tam, kde mu na internetu poskytli všechny potřebné informace. Jak říká klasik, můžeme o tom vést spory, můžeme s tím nesouhlasit, ale to je tak všechno, co se proti tomu dá dělat. Chcete-li tedy být v této době konkurenceschopní, nemůžete se tvářit, že internet neexistuje.
