Nedá se říci, že by tradiční obchodníci neznali své zákazníky. Bohužel často jen vědí, co zcela jistě nedělají. Nekupují nezlevněné zboží, netouží bavit se s prodavači, nereagují na propagaci, nechtějí dostávat e-maily, nemají internet, a především většina z nich nechce nakupovat v prodejně toho kterého podnikatele a nic je nepřesvědčí o opaku. „Dělám to už víc jak dvacet let, tak co mi budete povídat,“ uzavírají obvykle tento výčet vlastností nakupujících.
Vůbec je přitom nenapadne, že dělat obchod více jak dvacet let stále stejně, je v dnešním rychle se vyvíjejícím světě problém. Připomeňme si, že když začínali, měly mobily ještě anténky (a sloužily jen k telefonování), internet používali hlavně akademici a řetězce se u nás teprve zabydlovaly. V době, kdy začínali, bylo pokrokem už jen prodávat jinak než socialistické prodejny, které měli ještě všichni v paměti. V době, kdy začínali, se do toho pustili s nadšením, dnes jsou unavení a otrávení.
Zdá se, že nejde o nic nového. V příručce pro obchodníky z roku 1936 se píše: „Prvotní nadšení, s nimž byl obchod začat, vyprchá a s každodenní prací se dostaví taková spíše myšlenková nežli tělesná únava. Počínáme být spokojeni s věcmi jak jsou, a nejsme-li, tu si jednoduše vypomůžeme tím, že svalíme vinu na jiné. Víme již, jak a co, a tak to děláme stále stejně a ani nás nenapadne se zeptat, zda to není stále stejně špatně.“
Tím hlavním důvodem, proč dnes tradiční prodejny ustupují řetězcům a mnoha jejich majitelům se nedaří nijak skvěle, je způsob, jak se na své podnikání dívají. Na začátku byla touha ukázat, že na to mají, že to dokáží. Pak nastoupila rutina a teď se hrdě odvolávají na dlouholetou praxi. Oba tyto přístupy se nesoustředí na výsledek, ale na pocity. Postoj k prodejně by se dal vyjádřit slovy „Malá, ale moje“. Takový přístup ovšem staví hráz novým informacím: Já vím, jak to mám dělat, a nikdo mi do toho nebude mluvit.
Uvědomit si, že popsaný postoj nevede k obchodnímu úspěchu a často ani k přežití, je důležité zvlášť dnes, kdy začíná nová maloobchodní revoluce. Ta poslední proběhla na začátku 50. let s nástupem samoobsluh. Současná se týká samé podstaty prodeje. Zboží už není nejdůležitější, obchodníci začínají na prvním místě prodávat nákupní zážitky. Samozřejmě, že na takovou radikální změnu zareagují „staří praktici“ slovy, že už prodávají více jak dvacet let a nebudou poslouchat hlouposti. Ale strkáním hlavy do písku samozřejmě pokrok nezastaví.
Šanci v tomto novém světě tedy mají ti obchodníci, kteří si uvědomí, že je potřeba hledět kupředu a jít s dobou. To vyžaduje tři zásadní změny. V první řadě je nutné změnit postoj k podnikání. Důležité není, že máte prodejnu, ale že máte prosperující prodejnu. Za druhé to znamená přijímat nové informace, i když se vám třeba nelíbí a zneklidňují vás. A za třetí je důležité pochopit, že řetězce a tradiční obchod jsou dva různé světy a že tradiční obchodník má oproti velké konkurenci celou řadu výhod.
Dosavadní běžnou praxí bylo charakteristické znaky tradičního obchodu potlačovat a inspirovat se spíš odlidštěným automatickým prostředím supermarketů a hypermarketů. Moderní trend zážitků ovšem staví právě na těchto faktorech, jako je individuální přístup k zákazníkovi, osobní obsluha, prodejní dialog a všechno to, co podporuje komunikaci lidí s lidmi. Tradiční obchodníci tedy mají velkou šanci. Aby ji nepropásli, musí začít myslet jinak. Sice to bolí, ale vede k výsledkům.
