Zatímco v případě objednávání zboží na internetu se toho mnoho nemění, u doručování se testují nové způsoby vedoucí k vyššímu pohodlí zákazníků. Ti totiž nechtějí platit zbytečně za doručení každého kusu zvlášť. Raději si ho nechají doručit na pobočku e-shopu, do výdejen či nově do bezobslužných výdejních center na frekventovaných místech, například v nákupních zónách, či je nechají umístit do speciálních boxů třeba u nich doma.
Chování zákazníků v případě vyzvedávání zboží se liší s ohledem na to, jaké zboží si objednávají. „U potravin očekává doručení ve stejný den 30 procent lidí a 44 procent do druhého dne. U lékárenského zboží očekává 42 procent respondentů dodání druhý den a u zbytku kategorií je to 25 procent a 45 procent pak třetí až čtvrtý den,“ dokládá Jan Penkala, konzultant společnosti Acomware. Vyzvednutí v kamenném obchodu je oblíbené především u kategorií lékárna, hodinky, klenoty, sportovní potřeby a potraviny. Naopak u potravin, hobby, zahrada a nábytku je preferováno doručení až domů kurýrní službou. Česká pošta má navrch u kategorií knihy, móda a hračky. Vyzvednutí zboží ve výdejním místě obchodu je nejpopulárnější u kategorie elektro, počítače, mobily. „V případě on-line FMCG sledujeme tlak na rychlost doručení podobně jako to je u běžných e-shopů. V tomto případě v Praze nabízíme dvě hodiny od objednávky, tři ve zbytku našich oblastí a samozřejmostí je pak vynesení nákupu až k prahu bytu do libovolného patra nebo odvoz prázdných obalů,“ podotýká Tomáš Jeřábek, CEO společnosti Košík.cz.
Poslední míle se mění
Na poslední míli platí přísná pravidla. Garance termínu doručení, a to v jakýkoliv den v roce (včetně svátků a víkendů), což je stále populárnější služba. Dále jasná, avšak stručná informovanost zákazníka o doručení, případném zpoždění vinou dopravní situace, nehody či chyby. „Je naprosto férové včas zákazníka upozornit, bohužel se často setkáte se situací, kdy e-shop není schopen podat relevantní informace o stavu balíku, který vyexpedoval,“ vzkazuje Jan Klička, ředitel logistiky společnosti Alza.cz. Podle Jana Penkaly se bude především zkracovat časové okno pro doručení, obecně se zrychlovat, zintenzivní se komunikace s dopravcem, pro velká města bude čím dál tím typičtější víkendové a večerní doručení. Velcí hráči si budou dopravu zajišťovat ve velkých městech sami, aby měli celou zákaznickou zkušenost pod kontrolou. „Stále však budou existovat zákazníci, kteří si dojdou pro zásilku na poštu, někteří využijí kurýra, jiní si zajdou přímo na pobočku. Budou přibývat také zákazníci, kteří budou chtít mít osobní kontakt nebo chtít poradit,“ reaguje Miroslav Uďan, CEO společnosti Shoptet.cz. Podobného názoru jsou také v Datartu. „Věříme, že osobní komunikace našeho elektrospecialisty se zákazníkem je nenahraditelná. Vždy se snažíme upřednostnit osobní odběr a poskytnout ihned i poprodejní zákaznický servis,“ uzavírá Iva Pavlousková, tisková mluvčí společnosti Datart International.
Firmy využívají další potenciál boxů
Už nějakou dobu se spekuluje o dalších možnostech využití vyzvednutí objednaného zboží. „Trendem pro přepravu je zrychlovat a zboží dodat zákazníkovi co nejrychleji, nejpřesněji a za rozumné náklady,“ poukazuje Přemysl Lukeš, výkonný ředitel společnosti Der Kurier. Proto některé firmy, včetně těch českých, testují doručování zákazníkovi prostřednictvím dronů, robotických vozíků a nově využívají další potenciál boxů. „Prostřednictvím naší nové služby Alza HomeBox si zákazníci nemusejí zásilku vyzvedávat osobně nebo čekat na kurýra. Ten jim totiž balíček přiveze až k domu a uloží do speciální schránky, kde zboží v bezpečí počká na svého příjemce,“ poodkrývá princip služby Jan Klička. Alza HomeBox je pevná schránka s pětimístným číselným zámkem, kterou zájemce umístí kdekoliv na svůj pozemek.
Pilotní verze má rozměry 40 × 40 × 60 cm a hravě se tak do ní vejde například i notebook či tiskárna. Otevřít ji přitom může pouze její majitel a kurýr AlzaExpresu, jenž polohu a bezpečnostní kód získá až při doručování objednávky. Zákazník může kód libovolně měnit. Firma do budoucna počítá s nahrazením číselného zámku za chytrý elektronický. „Zajímavostí je, že všechny nové způsoby doručení a vůbec novinky se nejlépe zavádějí v hlavním městě. Vždy je tak velký rozdíl mezi Prahou a zbytkem republiky. V Praze si lidé připlatí za expresní doručení, kurýra a podobně, naopak na vesnici či maloměstě stále převažuje dobírka či osobní odběr. A to se pravděpodobně jen tak nezmění,“ dodává Miroslav Uďan.
Pavel Gregor, pavel.gregor@atoz.cz
Článek na téma Trendy v objednávání a vyzvedávání najdete v časopisu Zboží&Prodej 9/2018.
