Nedávno mi jedna paní popsala zážitek z prodejny. Tříletá dcera jí pomáhala dávat zboží na pás a upustila smetanu. Zamračená pokladní neochotně přivolala kolegyni, aby louži uklidila, poškozené zboží namarkovala a když se jí zákaznice ještě jednou omluvila, vyštěkla na ni částku k zaplacení. Dítě z toho bylo samozřejmě zaražené a příště si rozmyslí mamince pomáhat.
Nejeden obchodník si jistě řekne, kam by přišel, kdyby měl doplácet na nešikovnost zákazníků. Zavinila škodu, tak ať platí. Ať pocítí, že nám přidělává práci! Jenže tento přístup je právě tím důvodem, proč lidé chodí čím dál tím víc nakupovat na internet, a to včetně potravin. Tam je totiž všechno jasné, pravidla daná, nemohou nic rozbít, a ještě jim nákup přivezou až ke dveřím.
Stále sílící e-shopy nám ukazují, v čem je slabina nejedné kamenné prodejny. Personál se tu chová strojově podobně jako program na internetu, ale schází tu ono pohodlné nakupování z tepla domova. A ve chvíli, kdy zákazník váhá, jestli má zapotřebí se brodit sněhem do sámošky, přijde nějaký takový zážitek a je rozhodnuto.
Dnešní situace a sílící konkurence ukazuje, že vnímání zákazníka jako člověka, který je rád, že nakoupí potřebné zboží, patří minulosti. Obchodník by dnes měl být vděčný za jeho návštěvu. Má přece tolik jiných možností a on přesto přišel právě do této prodejny. Protože i tam, kde široko daleko žádná jiná není, má další možnosti. Vzpomeňme na internet.
To, co v mnoha kamenných prodejnách chybí, je schopnost prodavačů reagovat na mimořádné situace. Nejde jen o to, jestli tolerovat drobnou škodu nebo ne, ale především o chování. Kdyby zmíněná pokladní zákaznici řekla, že ji to sice mrzí, ale zničenou smetanu musí namarkovat, a přijala její omluvu, pak by si paní určitě nestěžovala. Jde tedy především o přístup. A je bohužel smutnou skutečností, že „nelidské“ chatboty se v e-shopech chovají k zákazníkům lidštěji než personál v některých prodejnách.
Zdá se, že obchodníci nedoceňují riziko, které přináší internet. Nejen co se týče prodejen na něm, které tu ještě před pár lety nebyly nebo teprve nabíraly dech. Je tu také síla sociálních sítí. Podobné příhody jsou oblíbeným čtením a jestliže se dříve říkalo, že nespokojený zákazník se o své špatné zkušenosti podělí se 40 až 80 lidmi, dnes jsou to díky Facebooku stovky a tisíce. Někteří majitelé prodejen se bohužel chovají jako pštrosi a tváří se, že nic takového neexistuje. „Když tam nejsem, nikdo mi nemůže nadávat,“ říkají si. Chyba lávky!
Obchodník, chce-li obstát v dnešní době, potřebuje přehodnotit, co je důležité a co ne. Starý postoj říká „Kde by jinak nakupovali?“ nebo „Přijdou kvůli akci“. To už dnes, zvláště kvůli internetu, neplatí. Proto je důležité dát vyšší váhu zatím podceňovaným faktorům, jako je lidská stránka prodeje, zážitek z nákupu i publicita. Zvláště to, co si dnes lidé mezi sebou povídají, je velmi důležité a může to prodejnu vynést na vrchol nebo potopit. Ano, obchodník z toho možná nezaslechne ani slovo, ale to neznamená, že zákazníci o něm nemluví.
Majitel kamenné prodejny tedy obstojí v konkurenci tehdy, když udělá všechno pro to, aby se o ní mezi zákazníky šířily zajímavé a pozitivní informace a zkušenosti, vzbuzující zvědavost a zvoucí k návštěvě. A to intenzivně a do detailu, protože chyby a špatné kroky dokážou dobrou pověst snadno rychle znehodnotit.
Miloš Toman
