Odborníci uvádějí, že to, jak se chováme, je z jedné třetiny otázkou genetiky a ze dvou vlivem prostředí. Něco podobného bychom mohli říct i o maloobchodním prodeji. Zákazníci přicházejí do prodejny s potřebami a návyky. Ale nejméně ze dvou třetin se pak rozhodují podle atmosféry, která v obchodě panuje.
Nejeden obchodník je ovšem přesvědčen, že ideálním stavem je, když zákazník nadiktuje prodavačce, co si doma připravil, zaplatí a jde. Nebo si totéž naloží do vozíku, také podle papírku v ruce. Pak to pěkně odsýpá, nikdo se nezdržuje a netvoří se fronty. Je to ale opravdu tak výhodné, jak se to mnohým majitelům prodejen jeví?
Není. Nenecháte-li na zákazníky působit prostředí, připravíte se v podstatě o dvě třetiny jejich nákupů a možná ještě více. Dovedete si představit, že by se vaše tržby zvýšily na trojnásobek? Asi to zní jako fantazírování, ale i kdyby šlo třeba jen o padesátiprocentní nárůst, je to skvělá zpráva. A jak toho dosáhnout? Zdržovat zákazníky v prodejně.
Když to tak to řeknu, asi si představíte dlouhé fronty a nespokojené nakupující. Tak to samozřejmě není myšleno. Zákazníkům čekajícím před pokladnou prodáte maximálně pár drobností v impulsní zóně. Aby vaše tržby rostly, potřebujete prodloužit čas, který stráví při výběru zboží. Tedy buď rozhovorem s prodavači, nebo mezi regály.
Lidé, kteří se v životě řídí chladnou logikou, mi obvykle říkají, že oni vědí, co nakoupit, a nikdo jim to nemusí říkat. Jsou ale nepatrnou menšinou. Většina zákazníků nemá žádný přehled, jaké nové zboží se objevilo a proč by si ho měli případně koupit. Při bloudění po prodejní ploše, kdy jsou ponecháni sami sobě, ani při nákupu u pultu, kde prodavači znají jen jedu větu „A co ještě?“, se to nedozví. Jak tedy?
U prodavačů je to jednoznačné. Aktivní prodejní dialog téměř vždy vede ke zvýšení nákupu nad úroveň seznamu, který si zákazník předem připravil. Na prodejní ploše samoobsluhy se pak dá působit nejen akcemi, ale promyšleným uspořádáním zboží, jeho inspirativním seskupováním a také napovídáním zákazníkům, třeba v podobě receptů.
Chcete-li tedy nejen přežít nejen nápor e-shopů, ale také navýšit tržby, začněte prodávat jinak, než bylo dosud zvykem. Místo závodů v rychlosti odbavení (a zbavení se) zákazníka hledejte způsoby, jak jeho návštěvu prodejny prodloužit. Samozřejmě příjemně a zajímavě.
Miloš Toman
